第1章 变革中的管理沟通 1
1.1 管理者整天都在做什么 2
1.2 管理者的角色 3
1.3 管理者工作的主要特征 5
1.4 管理者的工作有何不同——重点不同 6
1.5 21世纪对管理技能的要求 6
1.6 谈话也是工作 7
1.7 管理沟通的主要渠道是说和听 8
1.8 写作的作用 8
1.9 交流就是创造 9
1.10 信息的社会性 9
1.11 你最大的挑战 10
1.12 职业经理人的任务 10
第2章 沟通与战略 21
2.1 沟通的定义 21
2.2 沟通的要素 22
2.3 沟通法则 22
2.4 沟通的层次 23
2.5 沟通障碍 23
2.6 策略性沟通 24
2.7 成功的策略性沟通 25
2.8 作为经理为什么沟通是不一样的 26
2.9 危机沟通 27
第3章 沟通伦理学 53
3.1 雇主的道德行为 55
3.2 商业伦理的定义 56
3.3 三个层面的探讨 56
3.4 关于决策的三种观点 57
3.5 一套整合方案 58
3.6 道德判断的本质 58
3.7 道德准则的不同特征 59
3.8 决策的四种资源 59
3.9 作道德判断 61
3.10 应用伦理标准于管理沟通中 62
3.11 伦理准则宣言 62
3.12 “头版”测试 66
第4章 演讲 85
4.1 为什么演讲 86
4.2 如何准备一次成功的演讲 87
4.3 制订一套演讲方案 87
4.4 了解你的听众 88
4.5 明确你演讲的原因 89
4.6 尽量掌握与演讲场合有关的信息 90
4.7 弄清听众倾听的理由 90
4.8 搞懂任何情况下听众有可能提出的问题 91
4.9 认清成功演讲的普遍障碍 92
4.10 使用可靠的证据支持你的观点 94
4.11 组织你的思路 95
4.12 让听众保持兴趣 97
4.13 选择一种演讲方式 99
4.14 准备好所需的视觉辅助工具 100
4.15 事先排练 102
4.16 增强对演讲内容以及自身的信心 102
4.17 发表演讲 103
第5章 写作 109
5.1 良好的商务写作导论 111
5.2 成为好的商务写作者的15个建议 112
5.3 写商务备忘录 113
5.4 六种沟通策略 113
5.5 写一个总述性的段落 114
5.6 一些总述的范本 114
5.7 告知型备忘录 115
5.8 说服型备忘录 116
5.9 备忘录的标准格式 116
5.10 会议报告 117
5.11 项目列表 117
5.12 使你的备忘录更引人注目和具有吸引力 118
5.13 校订你的备忘录 118
5.14 写作良好的商业信 119
5.15 如何作解释 120
5.16 如何道歉 120
5.17 关于写作风格 121
5.18 使写作更有效率 121
5.19 边写边读 123
5.20 如何让被动的动词具有主动色彩 124
5.21 重要的观点放在开头 125
5.22 如何鼓励和培养好的作者 126
第6章 说服 139
6.1 人的信仰系统 140
6.2 两个思想学派 140
6.3 说服的目标 143
6.4 态度形成过程中的结果 144
6.5 说服的科学 144
6.6 成功的说服 146
6.7 应该用正面的还是正反两方面的证据 151
6.8 我们的记忆并不都可靠 152
6.9 用头脑和心去改变行为习惯 153
6.10 五个关于改变行为的误区 154
6.11 善于说服 154
第7章 科技 160
7.1 数字时代的生 161
7.2 数字化沟通 161
7.3 电子邮件 162
7.4 隐私和办公室监控 166
7.5 因特网和网上行为 172
7.6 礼节与办公室电子化 174
7.7 在虚拟环境下工作 176
7.8 远程会议 179
7.9 新兴的科技 182
第8章 倾听和反馈 193
8.1 基本技巧 193
8.2 为什么要倾听 194
8.3 倾听的益处 195
8.4 毫无效率的倾听习惯 196
8.5 不良的倾听习惯 196
8.6 培养好的倾听习惯 199
8.7 有效倾听的五种重要技巧 200
8.8 一个改进倾听习惯的体系 201
8.9 给出和接受反馈 201
8.10 建设性反馈遵循的方 202
8.11 知道什么时候不该给出反馈 203
8.12 知道怎样给出有效的反馈 204
8.13 知道怎样接受反馈 205
第9章 非言语沟通 218
9.1 一些基本的考虑 219
9.2 非言语沟通的分类 220
9.3 非言语沟通的过程 220
9.4 解读与误解非言语暗示 220
9.5 非言语沟通的作用 221
9.6 非言语沟通的原则 222
9.7 非言语密码涉及的方面 223
9.8 沟通的环境 224
9.9 身体动作 224
9.10 眼神的沟通 225
9.11 一个沟通者的外在形象 225
9.12 人工制品 226
9.13 触摸 226
9.14 副语言 227
9.15 空间 228
9.16 时间 230
9.17 颜色 231
9.18 气味 232
9.19 味道 233
9.20 声音 234
9.21 沉默 234
第10章 跨文化沟通 241
10.1 美国国内的跨文化挑战 241
10.2 异国文化的挑战 243
10.3 商业与文化 245
10.4 文化的定义 246
10.5 一些文化准则 246
10.6 文化的作用 249
10.7 种族中心主义 249
10.8 跨文化沟通技巧 250
第11章 管理冲突 257
11.1 冲突的定义 259
11.2 组织内部的冲突 259
11.3 组织冲突的来源 260
11.4 感知冲突 261
11.5 处理冲突的益处 262
11.6 冲突管理的风格 262
11.7 你该做些什么 263
11.8 如果问题在于你自己，会怎么样呢 265
第12章 有效的商务会议 282
12.1 开会的动机何在 283
12.2 那么为什么要开会呢 284
12.3 什么是商务会议 284
12.4 什么时候应该召集会议 285
12.5 什么时候不该召集会议 285
12.6 当计划召集一次会议时，我应该考虑什么呢 286
12.7 成功的会议需要做哪些准备 288
12.8 什么样的会议形式或风格最有效果 290
12.9 怎样才能使会议不偏离主题 291
12.10 我应该倾听什么 291
12.11 我应该寻求什么 292
12.12 应该记录些什么 293
12.13 怎样才能使会议更具成效 294
12.14 商务会议能够加以完善吗 295
第13章 与新闻媒体打交道 303
13.1 导言 303
13.2 为什么新闻采访如此重要 304
13.3 该怎么做，不该怎么做 308
13.4 媒体概览 310
13.5 做好准备 314
13.6 实现预期 315
13.7 在接受采访时保持自我控制 316
13.8 后续工作 318
附录A 案例研究分析 337
附录B 案例研究的写作 343
附录C 商务信函样例 350
附录D 商务备忘录样例 352
附录E 策略备忘录样例 354
附录F 编辑参考文献——对你研究中所用的资料来源表示感谢 356
附录G 商务人士与媒体的关系——如何准备一次电视节目或新闻采访 365
附录H 新闻稿样例 370
索引 372