第一章 信息 1
第一节 信息活动的产生 1
第二节 信息的含义 3
第三节 信息的特征 6
第四节 信息的分类 10
一、从逻辑层次分 10
二、从发展过程分 11
三、从哲学角度分 11
第五节 信息的发展阶段 13
一、（个体）初级信息阶段 13
二、（群体）社会信息阶段 14
三、现代信息阶段 17
第六节 图书馆的信息资源建设 27
一、图书馆信息资源建设的意义 27
二、图书馆信息资源建设理论研究的演变 36
三、图书馆信息资源建设的基本原则 43
四、图书馆信息资源建设的内容和步骤 45
第二章 服务 53
第一节 服务的起源和演变 53
第二节 服务的本质属性 56
一、服务的定义 56
二、服务的本质 59
三、服务的性质 61
第三节 服务与社会发展的关系 64
一、社会的发展导致服务的产生 64
二、服务是社会消费的必备元素 64
三、服务发生的变化 65
四、服务是维系社会关系和生活关系的纽带 65
第四节 服务的类型 66
一、按服务的形态划分 66
二、按服务的性质划分 68
三、按服务提供的消费方式划分 69
四、按服务的技术含量划分 70
五、按服务与被服务者的关系划分 70
第五节 图书馆的服务及其特征 71
一、图书馆服务的概念 72
二、图书馆服务方式的演变 74
三、图书馆的服务理念 81
第三章 信息服务 86
第一节 信息服务与信息服务对象 86
一、信息服务 86
二、信息服务对象 87
第二节 信息服务的性质和内容 88
一、信息服务的性质 88
二、信息服务的内容 90
第三节 信息服务的发展与体系演化 93
第四节 信息服务机构 96
一、部分发达国家的信息服务机构及其特点 97
二、中国的信息服务机构 99
第五节 信息服务的价值 100
一、信息服务的经济特性 100
二、信息服务的使用价值和价值 104
三、价值规律在信息服务中的作用 106
第六节 图书馆的信息服务 107
一、图书馆信息服务的原则 107
二、图书馆信息服务的类型 117
三、图书馆的信息服务模式 138
第四章 信息服务质量 151
第一节 质量的概念 151
第二节 质量的含义 153
一、质量的定义 153
二、质量的特性 154
三、质量的种类 155
四、质量等级与质量管理 157
第三节 质量的重要性 158
一、质量是企业的生命线 158
二、质量是构成社会财富的物质内容 159
三、提高质量是用户满意的保证 159
四、以质量为中心的管理方式是现代企业管理的要求 160
第四节 图书馆信息服务质量 160
一、高质量信息服务对社会发展的重要性 160
二、图书馆提供高质量信息服务的必备条件 161
三、图书馆提高信息服务质量的途径 163
第五章 图书馆馆员与图书馆信息用户 169
第一节 图书馆馆员 169
一、图书馆馆员在信息服务中的角色定位 169
二、图书馆馆员的心理品质 172
三、图书馆馆员在信息服务中的作用 177
第二节 图书馆信息用户 179
一、图书馆信息用户的类型 180
二、图书馆信息用户的信息需求 182
第六章 新型质量管理 186
第一节 六西格玛质量管理体系 186
一、六西格玛管理的产生 186
二、六西格玛管理产生的理论基础 188
第二节 六西格玛管理的本质属性 189
一、六西格玛是一种质量管理方法 189
二、六西格玛是一种持续的质量改进方法 190
三、六西格玛是一种文化 191
第三节 六西格玛管理的内涵 192
一、六西格玛的统计学意义 192
二、六西格玛管理的特征 195
三、六西格玛管理的组织构架 199
四、六西格玛管理的项目策划 201
第七章 六西格玛管理在图书馆信息服务中的应用 205
第一节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义 205
一、图书馆管理的理论研究与实践历程 205
二、典型的图书馆管理方法和工具与六西格玛管理的比较 207
三、图书馆信息服务质量管理存在的问题 211
四、探索图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义 212
第二节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的必要性 214
一、时代发展的需要 214
二、高标准服务质量的需要 215
三、详细定义用户需求的需要 216
四、降低信息服务质量成本的需要 217
五、建立内部服务链的需要 218
六、图书馆服务过程量化管理的需要 218
第三节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的可行性 220
一、具有服务质量标准的数据化基础 220
二、具有图书馆服务质量管理系统的保证 221
三、与图书馆“以用户为中心”的服务理念吻合 222
第四节 图书馆信息服务引入六西格玛管理的基础条件 223
一、领导支持 223
二、文化认同 224
三、采用团队模式为最基本的工作单元 225
四、以业务流程为基础的组织结构 225
五、进行务实的六西格玛培训 227
六、照顾各方利益，合理制定改进措施 228
第五节 图书馆实施六西格玛管理面临的挑战及应对方法 229
一、缺乏有效的度量数据 229
二、缺乏关键质量特性指标的界定 230
三、服务时互动博弈增加控制难度 230
第六节 图书馆信息服务质量过程管理的评价指标体系 232
一、图书馆的效益指标 232
二、服务质量特性指标 233
三、服务过程能力评价指标 235
四、馆员学习与提高的评价指标 236
第七节 图书馆信息服务过程模型的建立 236
第八节 基于六西格玛DMAIC模式实施图书馆信息服务改进 240
一、界定项目范围 240
二、实施有效测量 243
三、实施有效分析 246
四、实施有效改进与提高 249
五、实施有效控制 251
第八章 六西格玛管理在图书馆信息服务绩效管理中的融入与整合 258
第一节 绩效管理 259
一、绩效管理的含义 259
二、绩效管理系统 260
三、绩效管理的功能 265
四、绩效评价体系 267
第二节 图书馆的绩效管理 268
一、图书馆绩效评价指标举例分析 269
二、较有代表性的图书馆信息服务绩效评价指标体系及评估方法分析 270
三、图书馆现行绩效管理存在的问题 275
第三节 图书馆信息服务绩效管理与六西格玛管理的整合 277
一、六西格玛管理对图书馆信息服务绩效管理的启示 277
二、六西格玛管理与图书馆信息服务绩效管理的契合点 279
三、结合六西格玛管理的图书馆信息服务绩效评价体系 280
第四节 图书馆信息服务绩效管理中的六西格玛管理应用 289
一、对相关因素的界定 290
二、测量绩效数据，调整关键指标 294
三、分析原因，寻求结果 296
四、制订改进方案并加以实施 297
五、保持改进成果，控制绩效波动 298
结束语 301
后记 304