导读 物业公司组织架构 1
一、物业公司的业务内容 2
（一）物业公司的基本业务 2
（二）物业公司的辅助业务 2
（三）物业公司的内部业务 2
二、物业公司的机构设置 3
（一）直线职能制 3
（二）事业部制 4
第一章 物业公司部门职责及岗位说明 5
一、人力资源部 6
（一）人力资源部职责 6
（二）人力资源部经理职位说明书 6
（三）人事主管职位说明书 7
二、市场拓展部 8
（一）市场拓展部职责 8
（二）市场拓展部经理职位说明书 8
（三）市场主管职位说明书 9
（四）市场拓展文员职位说明书 9
三、工程技术部 10
（一）工程技术部职责 10
（二）工程技术部经理职位说明书 11
（三）技术工程师职位说明书 11
（四）品质工程师职位说明书 11
四、财务稽核部 12
（一）财务稽核部职责 12
（二）财务稽核部经理职位说明书 13
（三）会计主管职位说明书 13
（四）出纳职位说明书 14
五、护卫服务部 14
（一）护卫服务部职责 14
（二）护卫服务部经理职位说明书 15
（三）文员职位说明书 15
（四）护卫主管职位说明书 16
（五）护卫班长职位说明书 16
（六）车场岗护卫员职位说明书 17
（七）大堂岗护卫员职位说明书 17
（八）巡逻岗护卫员职位说明书 17
六、品质管理部 18
（一）品质管理部职责 18
（二）品质管理部经理职位说明书 18
（三）品质工程师职位说明书 19
七、物业管理处 19
（一）物业管理处职责 19
（二）物业管理处组织结构 20
（三）客户服务中心职责 20
（四）物业管理处行政组职责 21
（五）物业管理处环境组职责 22
（六）物业管理处工程组职责 22
（七）管理处经理职位说明书 23
（八）管理处客户主任职位说明书 24
（九）收款员职位说明书 25
（十）物业管理员职位说明书 25
（十一）工程主管职位说明书 26
（十二）维修班长职位说明书 26
（十三）维修技工职位说明书 27
第二章 市场拓展管理 29
一、市场拓展部的业务范围 30
二、市场拓展业务运作流程 30
（一）市场拓展部业务运作流程图 30
（二）市场拓展部业务运作流程说明 30
三、市场拓展业务规范化管理手册 32
SCTZ-01 市场拓展部部门员工纪律要求 32
SCTZ-02 项目调研、考察程序 33
SCTZ-03 物业管理方案编制程序 35
SCTZ-04 物业咨询项目管理程序 36
SCTZ-05 顾问文件处理程序 38
第三章 客户服务管理 41
一、客户服务中心的主要职责 42
二、客户服务关系图 42
三、信息处理流程 43
四、管理处客户服务中心与公司各部门的关系 44
五、客户服务中心与外部的关系 44
六、客户服务规范化管理手册 45
KHFU-01 客户服务中心接待工作规范 45
KHFU-02 客户服务值班与接听电话管理规定 46
KHFU-03 客户来电来访接待工作规程 47
KHFU-04 客户投诉处理程序 48
KHFU-05 客户有偿维修回访工作规程 49
KHFU-06 客户走访工作规程 50
KHFU-07 业主（住户）资料登记、管理工作规程 51
KHFU-08 社区文化活动及社区宣传工作规程 51
KHFU-09 客户意见征询工作规程 52
KHFU-10 物业服务费（管理费）收费工作规程 53
KHFU-11 装修管理规程 53
第四章 工程维修服务管理 57
一、物业设施设备管理要点 58
（一）物业设备设施的组成 58
（二）设备运行管理 58
（三）做好物业设备维护管理 59
（四）故障维修流程 59
二、维修服务管理要点 60
（一）设立便民维修保养服务部门 60
（二）报修程序 60
（三）业户日常报修处理的时间安排 60
（四）制订维修服务承诺 61
三、工程维修服务规范化管理手册 63
GCWX-01 工程部行为准则 63
GCWX-02 工程部值班、交接班管理规定 64
GCWX-03 工程部钥匙管理规定 64
GCWX-04 工程部日常工作管理规定 65
GCWX-05 维修服务承诺 66
GCWX-06 零星工程申报与施工管理规定 67
GCWX-07 客户报修服务管理规定 67
GCWX-08 公共维修程序 69
GCWX-09 工程部水电管理制度 69
GCWX-10 跑水事故应急处理规定 72
GCWX-11 工程部停电应急处理规定 73
GCWX-12 机电设备设施管理规定 74
GCWX-13 配电房操作管理规定 74
GCWX-14 应急发电机组操作管理规定 76
GCWX-15 电梯（扶梯）操作管理规定 77
GCWX-16 电梯困人救援作业规程 78
GCWX-17 中央空调操作管理规定 78
GCWX-18 消防联动系统操作规程 79
GCWX-19 水泵操作管理规定 80
第五章 物业公司财务管理 83
一、财务管理的工作内容 84
二、物业管理费的收缴管理要点 84
（一）物业收费的构成 84
（二）管理费收缴程序 85
（三）顺利收缴管理费的措施 85
三、维修基金管理和使用要点 86
（一）维修基金的收取程序 86
（二）物业维修基金的使用程序 87
四、财务规范化管理手册 88
CWGL-01 现金支票管理作业指导书 88
CWGL-02 收入核算作业指导书 89
CWGL-03 电脑收费作业指导书 90
CWGL-04 手工收费作业指导书 92
CWGL-05 成本费用报销作业指导书 94
CWGL-06 管理处财务预算管理作业指导书 97
CWGL-07 本体维修基金管理作业指导书 100
第六章 物业公共秩序维护与管理 103
一、物业公共秩序维护的内容 104
（一）安全防范管理 104
（二）消防管理 104
（三）道路交通管理 104
二、物业公共秩序维护的要求 104
（一）安全 104
（二）有序 105
（三）亲情 105
（四）形象 105
三、安全防范管理要点 105
（一）建立健全物业安全保卫组织机构 105
（二）明确重点护卫目标 105
（三）完善区域内安全防范设施 106
（四）定期对护卫员开展培训工作 106
（五）做好群防群治工作 106
四、消防管理要点 107
五、道路交通管理要点 107
（一）加强道路交通的管理 107
（二）停车场管理 107
六、公共秩序维护规范化管理手册 108
ZXWH-01 护卫员纪律要求 108
ZXWH-02 护卫员权限规定 109
ZXWH-03 护卫员形象管理规定 109
ZXWH-04 护卫员文明礼貌规范用语 110
ZXWH-05 护卫队队列管理作业指导书 110
ZXWH-06 护卫员外出管理规定 111
ZXWH-07 护卫队对讲机管理作业指导书 111
ZXWH-08 护卫队紧急集合作业指导书 112
ZXWH-09 护卫员排班、调动岗位管理作业指导书 112
ZXWH-10 护卫员培训、训练管理作业指导书 113
ZXWH-11 重大事件报告监控管理作业指导书 113
ZXWH-12 护卫员交接班管理作业指导书 114
ZXWH-13 护卫队员门岗值班工作指导书 114
ZXWH-14 护卫监控室作业指导书 116
ZXWH-15 护卫队监控管理作业指导书 117
ZXWH-16 消防演习工作规程 120
ZXWH-17 火警、火灾应急处理作业指导书 121
ZXWH-18 突发护卫事件处理作业指导书 124
ZXWH-19 台风等突发自然灾害事件处理作业指导书 125
第七章 保洁绿化管理 127
一、保洁管理要点 128
（一）保洁管理的范围 128
（二）物业保洁管理标准 128
（三）物业保洁管理关键事项 128
二、绿化管理要点 129
（一）绿化管理的内容 129
（二）物业小区绿化管理方式 129
（三）物业小区绿化管理方法 130
三、保洁绿化规范化管理手册 130
BJLH-01 保洁工作检验标准 130
BJLH-02 环境卫生管理程序 132
BJLH-03 除“四害”消杀管理标准 133
BJLH-04 消杀作业指导书 134
BJLH-05 绿化实施与考核标准 135
BJLH-06 绿化管理程序 136
BJLH-07 绿化养护工工作制度 137
BJLH-08 药品及器械管理办法 138
第八章 人力资源管理 139
一、人力资源管理的内容 140
（一）录用 140
（二）开发 140
（三）维护 140
（四）使用 140
（五）考绩 141
二、招聘管理要点 141
（一）明确招聘人员总数 141
（二）确定各类人员的招聘条件 142
（三）确定员工的招聘方法 142
（四）确定申请招聘的手续 144
（五）明确招聘的工作程序 144
三、员工培训管理 145
（一）培训工作的原则 145
（二）员工培训的内容 146
四、员工工作的考核评价 146
（一）制定切合实际的考核方案 146
（二）建立完善的考核机制 147
（三）尽量量化考核标准、增加考核内容 147
（四）增加考核工作的透明度 147
五、人力资源规范化管理手册 147
RLZY-01 人力资源管理事项审批权限明细表 147
RLZY-02 人员录用管理作业指导书 149
RLZY-03 薪金管理制度 151
RLZY-04 考勤管理制度 152
RLZY-05 奖惩管理制度 152
RLZY-06 员工福利管理作业指导书 155
RLZY-07 假期管理作业指导书 156
RLZY-08 社会保险管理作业指导书 157
RLZY-09 员工培训管理作业指导书 158
RLZY-10 劳保用品管理作业指导书 160
附录 质量、环境及职业健康安全管理手册 163
QEH-01 目录 164
QEH-02 颁布令 165
QEH-03 管理手册说明 165
QEH-04 公司简介 167
QEH-05 质量、环境及职业健康安全方针 167
QEH-06 安全管理目标 168
QEH-07 管理组织架构与职责 169
QEH-08 管理者代表任命书 170
QEH-09 各部门职责 170
QEH-10 质量、环境和职业健康安全体系 177
QEH-11 管理职责 181
QEH-12 资源管理 186
QEH-13 产品实现 190
QEH-14 测量、监视、分析和改进 198
参考文献 205