第1章 店长是门店的核心 1
1.1店长的定位 1
1.2店长的角色 2
1.3店长的使命 2
1.4店长须具备的能力 3
第2章 门店人员编制及岗位职责 5
2.1店长、副店长 5
2.2店助理（部门主任、组长） 6
2.3收银员 7
2.4理货员 8
2.5验收员 9
2.6会计员 10
2.7服务人员 10
第3章 门店工作规范 11
3.1营业前店长工作规范 11
3.2营业中店长工作规范 12
3.3营业后店长工作规范 13
3.4店长周工作计划规范 14
3.5店长月工作计划规范 15
3.6滞销商品辨识规范 16
3.7商品销售量分类处理规范 17
3.8淘汰滞销品处理规范 18
3.9抽点工作规范 19
3.10每月对账盘点工作规范 20
3.11商品盘点前准备工作规范 20
3.12盘点人员安排规范 21
3.13盘点后续工作规范 22
3.14商品盘点工作规范 23
3.15 采购计划和预算的制定规范 23
3.16商品入库工作规范 24
3.17门店进货管理规范 25
3.18收货工作管理规范 26
3.19垃圾口管理规范 26
3.20精品区管理规范 27
3.21高损耗区管理规范 28
3.22员工出入口处管理规范 29
3.23员工个人形象要求 30
3.24店内员工对客服务规范 31
3.25老顾客服务工作规范 33
3.26销售信息管理规范 35
3.27与客户建立关系工作规范 36
3.28收银工作规范 39
3.29员工请假事件处理规范 41
3.30顾客投诉处理规范 41
3.31商品退／换货工作规范 43
3.32 办理对厂家退货工作规范 44
3.33对客办理退货服务工作规范 45
3.34对客办理换货服务工作规范 45
3.35退／换货处办理换货工作规范 46
3.36换货商品处理规范 46
3.37防盗工作规范 47
3.38防抢工作规范 48
3.39遇抢事件处理规范 49
3.40防骗工作规范 50
3.41突发事件处理规范 51
3.42突发事件处理机制 51
3.43报表编制规范 53
3.44销售日报表编写规范 53
3.45临时停电处理规范 54
3.46临时停水处理规范 54
3.47补货工作规范 55
3.48商品验收工作规范 55
3.49专职店员培训工作规范 56
3.50销售人员培训工作规范 57
3.51人员招聘流程规范 58
3.52岗前培训内容规范 59
3.53营业对客现金收付工作规范 61
3.54对客信用卡收付款工作规范 61
3.55对客储蓄卡收付款工作规范 63
3.56月盘点工作规范 64
3.57盘点工作规范 64
3.58盘点表编制规范 65
3.59存货控制规范 66
3.60库存商品记账工作规范 67
3.61商品理货工作标准 67
3.62收货口处管理规范 68
3.63商品削价规范 69
3.64降价促销工作规范 70
3.65折扣券促销工作规范 70
3.66顾客信任度提升工作规范 70
3.67商品分类型陈列规范 71
3.68商品分结构陈列规范 72
3.69商品分风格陈列规范 75
3.70收银员仪表管理规范 77
3.71收银员对客服务礼仪规范 78
3.72收银员营业前准备工作规范 79
3.73收银员营业中工作规范 80
3.74营业结束后收银工作规范 81
3.75 POS收银机使用规范 82
3.76商品扫描工作规范 83
3.77商品扫描例外事件处理规范 84
3.79扫描商品时应注意的其他问题 86
3.80手动录入工作规范 87
3.81商品消磁处理工作规范 88
3.82商品消磁例外处理规范 88
3.83商品消磁常见例外处理规范 89
3.84商品消磁时应注意的事项 89
3.85现金结算工作规范 90
3.86银行卡结算的工作规范 91
3.87关闭收银机的操作规范 92
3.88收银机维护的工作规范 93
3.89收银机保养工作规范 94
3.90备用金领取规范 94
3.91备用金管理工作规范 95
3.92兑换零钱工作规范 96
3.93现金保管规范 97
3.94现金清点规范 98
3.95预交大钞工作规范 99
3.96收银机抽查工作规范 101
3.97营业稽核工作规范 101
3.98收银找零错误的处理规范 102
3.99结账错误的纠正规范 103
3.100顾客携带现金不足或临时退货处理规范 104
3.101作废结算单处理规范 104
3.102款额收付错误处理规范 105
3.103营业员基本素质要求规范 106
3.104营业员接待礼仪规范 107
3.105营业员解决冲突的工作规范 109
3.106品牌店促销活动规范 110
3.107品牌店店面形象要求规范 110
3.108店员服务流程规范 111
3.109营业员的语言规范 113
3.110品牌店开发工作规范 117
3.111品牌店选址规范 118
3.112开业筹备工作规范 119
3.113开业活动时间排定规范 121
3.114人员招聘的测试工作规范 122
3.115 人员招聘录用工作规范 123
3.116门店内部员工管理规范 124
3.117门店顾客管理规范 125
3.118建立顾客档案的工作规范 126
3.119信息资料管理规范 127
3.120顾客投诉意见的处理程序规范 129
3.121盘点前的准备作业规范 133
3.122盘点中作业规范 134
3.123盘点后工作规范 135
第4章 门店管理制度模板 136
4.1考勤管理制度 136
4.2假期及请假制度 137
4.3辞职、调职与解聘管理制度 138
4.4员工晋升管理制度 139
4.5店铺人员招聘管理制度 140
4.6店铺人事考核制度 145
4.7临时人员管理办法 151
4.8计件管理办法 152
4.9店铺人员考核管理制度 153
4.10店铺销售人员薪金管理制度 157
4.11店铺管理人员薪金管理制度 159
4.12店铺兼职人员薪金管理制度 160
4.13店铺兼职人员工资管理办法 163
4.14店铺会计管理制度 164
4.15 店铺资金控制制度 167
4.16店铺现金管理制度 169
4.17店铺财务票据管理制度 171
4.18财务分析报告制度 172
4.19市场调查管理制度 174
4.20订单情报处理制度 176
4.21客户名簿处理制度 177
4.22客户名册管理制度 179
4.23客户档案立档制度 180
4.24客户档案保管利用制度 181
4.25客户资料保密制度 183
4.26客户关系维护办法 186
4.27客户抱怨处理办法 186
4.28客户投诉案件具体处理办法 187
4.29客户退换商品处理办法 190
第5章 实用表格举例 192
5.1商品退货报告表 192
5.2顾客退货单 193
5.3顾客换货单 193
5.4门店财务分析表 193
5.5柜台进销存日报表 194
5.6商品进销存日报表 194
5.7内部缴款单 195
5.8盘点单 195
5.9盘盈盘亏报告表 196
5.10销售日报表 196
5.11销售周报表 197
5.12销售月报表 198
5.13库存月报表 199
5.14损益表 200
5.15 盘点责任区域分配表 200
5.16商品验收报告表 201
5.17补货明细表 201
5.18促销活动计划表 202
5.19每月工作考核表（每月单项√累计） 203
5.20督导检查表 203
5.21购物额累积折扣卡 203
5.22贵宾卡申请 204
5.23客户资料注册表 204
5.24顾客投诉登记表 204
5.25顾客抱怨登记表 205
5.26盘点单 206
5.27盘盈盘亏报告表 207
5.28导购员评估表 207
5.29品牌店经营业绩表 208
5.30品牌店日常管理评估表 209
5.31品牌店导购员每日销售情况表 210
5.32品牌店每月销售情况统计表 212
5.33库存盘点报告表 213
5.34门店店长作业流程时段表 213
5.35店长每日检核表（营业前） 216
5.36店长每日检核表（营业中） 217
5.37店长每日检核表（营业后） 218
5.38时段检核不符合项目登录表 219
5.39门店顾客投诉意见处理记录表 220
5.40品牌店商品盘存表（一） 221
5.41品牌店商品盘存表（二） 221
5.42品牌店盘点责任区域分配表 222
5.43品牌店商品盘点报告表 222
5.44新员工报到会签表 222
5.45男性收银员仪表自检表 223
5.46女性收银员仪表自检表 224
5.47门店财务分析表 225