目录前言 再也不要“有苦难言”！ 1
巧妙地解决问题你如何处理问题？ 2
我们从两万五千人那里学到的影响作用 4
头版重要新闻中的“袖手旁观”日常生活里的“有苦难言”问题：总结加入有效者的行列 9
自我测量勇敢面对问题的无数好处及回避的代价 12
改善责任与士气其他组织改善达到25％至50％的改善工作绩效第一篇 先从自己着手第一章 选择“什么”及“是否” 21
如何知道要掌控什么问题及是否该掌控它选择什么 22
从哪些迹象可以看出你处理的不是“正确问题”有助于辨识正确问题的工具解析排定轻重缓急顺序应用实例决定“是否” 31
当失信的情况很明显时当问题不明确或不确定时该说而未说对迹象作出反应不该说，却说出来第二章 掌控情节 45
如何在开口之前让头脑清醒把程序设计师给吊死！ 45
瞧，火车失事了！危险的半分钟问题：编织阴沉的情节 48
骤下结论及作出假设选择沉默或激烈反应解决：构思其他情节 54
考虑六类可能的影响因素来源完成情节的编织第二篇 安全地处理第三章 陈述行为落差 69
如何开始“冲突—解决”我很抱歉，我的同化作用失灵了 69
我们到底要处理什么呢？ 70
未信守承诺，延误交差日期，不良行为知道一些不该做的事向最擅长者学习陈述行为落差 74
首先营造安全感和对方分享你从观察到采取行动的过程常见的错误以一个问句结束处理棘手状况的一些诀窍 89
避免“土拨鼠节”第四章 激励对方的意愿 95
如何帮助对方产生采取行动的意愿记得要进行诊断 95
情况即将变得复杂 96
别把动机问题看得太简单 96
以钱财为激励那些小孩怎么搞的？激励的根源 99
期望会改变一切必须避免的三种方法 100
不要依赖魅力不要使用权力我们直觉地依赖权力作为激励工具的理由警告：你即将作出愚蠢的事使用权力的成本代价谨慎使用财务奖励解决方法 105
最后的例子：这桩婚姻能挽回吗？ 117
探究行为的自然后果视情况选择方法何时惩处？若无职权，坦白说出你的应付策略妥善地划下句点 117
第五章 使对方容易做到 121
如何使对方容易地、无困难地信守承诺别误诊 121
动机和能力无可避免地相互关联动机与能力经常混淆不清你的任务：使对方容易做到 126
使工作变容易的方法 127
共同探讨障碍避免快速、轻率地提出建议从询问对方的看法着手在必要处提供建议提出探询 138
使对方有辨识、找出能力障碍的安全感第六章 保持专注与弹性 143
当对方离题、叫嚷、愠怒时，该怎么办？必须保持专注与弹性 144
四种新出现的问题，以及如何处理它们 145
处理对方的愤怒情绪 156
第三篇 付诸行动第七章 商议计划与后续追踪 169
如何取得承诺并付诸行动可预测的问题 169
你的水晶球有多灵光？创意到底是什么？我们一定要玩文字游戏吗？不要假设 171
把果冻钉在墙上解决之道：完整的计划的WWWF四要素 172
谁做什么何时之前后续追踪实际执行后续追踪 178
人们善忘人们担心第八章 把所有东西组合起来 183
如何解决大的、棘手的、复杂的问题每个步骤的重要观念 184
选择“什么”及“是否”掌控情节陈述行为落差激励对方意愿，并使对方容易做到商议计划与后续追踪保持专注与弹性到底是你有问题，还是我有问题？ 185
选择“什么”及“是否” 186
他是否该处理此行为落差？他想要的到底是什么？掌控情节 186
构思其他情节营造安全感 188
建立共同目的，使用对比叙述陈述行为落差 188
营造安全感 188
陈述行为落差 189
激励对方的意愿，并使对方容易做到 189
探究影响因素的六个源头保持专注与弹性 190
不要漫谈，作出选择商议计划与后续追踪 191
决定谁该在何时之前做什么，以及后续追踪第九章 十二个“对-但是” 195
如何处理真正棘手的问题面对较高职位的当权者 195
危险点解决重要的题外话特立独行 198
危险点解决营造安全感嫁了个哑剧演员 200
危险点解决传闻 201
危险点解决具潜在杀伤力 202
危险点解决离谱与害怕 203
危险点解决改变你的文化 204
危险点解决边缘行为 205
危险点解决我们的碟子已经满出来了 206
危险点解决最后一个重要注记我不想当个唠唠叨叨的人 208
危险点解决我们的关系就是问题 209
危险点解决我不认为我们能有所改变 211
危险点解决附录A 你目前的水准如何？ 215
对你的技巧进行自我测量附录B 六类影响因素源头的诊断问题 221
六类影响因素源头模型附录C 当情况正常良好时 225
附录D 团体讨论问题 231