1绪论 1
1.1服务、服务业与服务经济 3
1.2服务的分类 9
1.3服务的特性 13
1.4服务营销组合的内涵 15
1.5服务营销的挑战与道德冲突 20
2服务的消费过程 26
2.1服务接触前的阶段 28
2.2服务接触中的阶段 35
2.3服务接触后的阶段 41
3产品策略：服务的设计与发展 53
3.1服务的概念 55
3.2服务的品牌 62
3.3服务的创新 65
4渠道策略：实体与电子渠道 77
4.1渠道与功能 79
4.2服务渠道的类型与服务传达 82
4.3服务的实体渠道 84
4.4服务的非实体渠道 87
4.5服务中间商的管理 90
5定价策略：决定顾客取得服务的代价 97
5.1服务价格的涵义 99
5.2服务定价的特别考虑因素 101
5.3服务定价策略的基础 106
5.4单一服务下的定价策略 109
5.5多项服务商品下的定价策略 113
6推广策略：沟通服务商品的利益 118
6.1服务沟通的角色 120
6.2服务推广的挑战 121
6.3迎接服务沟通挑战的策略 125
6.4拟订营销推广计划 130
7服务程序的设计与管理 140
7.1服务程序与效率 142
7.2提升效率的策略 147
7.3流程图与服务蓝图 149
7.4服务蓝图与顾客 159
8服务场景的设计 165
8.1服务场景的重要性 167
8.2顾客对服务场景的回应 169
8.3服务场景的层面 174
8.4服务场景的设计 181
9服务人员的管理 189
9.1服务利润链与服务营销金三角 190
9.2第一线服务人员 193
9.3服务人员管理的循环 195
9.4服务管理的哲学与服务文化 200
9.5服务的人力资源管理 204
10顾客管理 212
10.1服务营销倒金三角与顾客关系 214
10.2顾客关系价值 218
10.3顾客关系管理 220
10.4顾客忠诚度与强化策略 223
11顾客抱怨与服务弥补 232
11.1顾客的抱怨与应对 234
11.2服务失误与弥补 240
11.3服务保证 250
12服务产能与服务需求的调节 254
12.1服务产能与需求 255
12.2服务产能的管理 260
12.3顾客需求的管理 262
12.4服务等待的处理策略 264
13服务品质与生产力 272
13.1服务质量与其层面 274
13.2服务质量的衡量模式 278
13.3发展服务质量的衡量指针 282
13.4服务的生产力 288
13.5服务接触点 289