第一部分 美容行业发展的回顾与分析概念炒作的习惯模式创造流行 3
整体素质偏低的经营者队伍 6
消费者的要求越来越高 8
美容院的五种主要经营模式 10
行业发展中外部环境的变化 14
第二部分 美容院经营管理问题集锦第一章 想开美容院，我们需要了解什么？ 19
1．美容院未来发展趋势如何？ 19
2．未来的美容院要具备哪些基本功？ 20
3．你知道客户如何看待美容院吗？ 24
4．什么样的人具备成功经营美容院的潜质？ 26
5．如何估算开办一家美容院的启动成本？ 29
6．美容院开业前需要做哪些准备工作？ 32
7．美容院开业时需要什么设备、设施？ 34
8．怎样选择美容产品？国外的产品好还是国内的产品好？ 35
9．美容院如何通过外部装修获得顾客的认同？ 38
10．美容院分店越多、赢利越多吗？ 39
11．什么样的美容院院长最受欢迎？ 40
12．美容院院长有哪十大毛病？ 41
13．美容院院长做不好管理的十大原因是什么？ 42
14．表现最糟的美容院是什么样的？ 44
15．经营美容院不能犯的错误有哪些？ 46
16．美容院如何辨别加盟公司是否有实力？ 47
第二章 美容院的人力资源管理 50
17．为什么美容院管理难？ 50
18．美容院的主管如何塑造自己的独特魅力？ 51
19．如何克服员工认为美容行业是暴利行业的心理误区？ 55
20．美容院如何保持高昂的士气？ 57
21．目前美容行业经营者的风格类型有哪些？ 58
22．美容院管理者如何从自身做起？ 60
23．美容院管理人员如何激励和表扬员工？ 61
24．如何掌握批评的方法？ 63
25．美容院人才流失的原因是什么？ 66
26．美容院如何避免员工流失？ 67
27．为什么美容院的员工流动性大？ 68
28．如何避免核心机密流失的风险？ 70
29．美容院招人前要做什么准备吗？ 71
30．如何招聘及管理好美容师？ 73
31．美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道此人是否可用？ 74
32．美容院如何培养合格的员工？ 77
33．美容院招聘员工的途径和方法有哪些？ 78
34．美容院到哪里去招高素质的人？该不该用自家人？ 80
35．如何培训美容师尽快上岗？ 81
36．美容院的员工培训费用谁付？ 82
37．美容院如何选择培训课程和培训内容？ 83
38．美容院要做培训时如何甄别培训师？ 86
39．美容院新员工技术培训中应该注意什么？ 87
40．美容院前台接线员接受咨询时的注意事项有哪些？ 89
41．美容院的美容顾问需要什么样的能力？ 91
42．未来美容院的人员素质将如何变化？ 93
第三章 美容院的管理系统 95
43．怎样计算美容院的管理成本？ 95
44．美容院如何降低成本？ 98
45．什么样的环境才能招徕美容院的管理人才？ 101
46．美容院员工不服管理怎么办？ 103
47．美容院的岗位工资和绩效工资的比例怎样设计？ 104
48．美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？ 108
49．为什么留住了人却留不住心？怎样调整员工的消极心态？ 110
50．如何防止偷师人士进入美容院？ 111
51．美容院如何从内部管理入手增加客户信任度？ 111
52．美容院的管理流程怎样做？ 113
53．美容院要从哪里着手建立服务文化？ 116
54．美容院要开会吗？早会该说些什么内容？ 118
55．美容院怎样开会才有效率？ 120
56．美容院采用什么样的价格体系最为有效？ 121
57．美容院的技术标准怎么定？ 124
58．美容院建立良好的专业服务从何处入手？ 125
59．美容院的服务质量靠什么保证？ 126
60．在美容院经营中是观念重要还是技术重要？ 128
61．咨询和培训能解决美容院的哪些问题？ 130
62．美容院管理者怎样与员工沟通？ 131
63．美容院管理沟通需注意什么？ 133
64．美容院管理沟通有哪些具体方法？ 135
65．美容院怎样才能让管理人员不做“老好人”？ 137
66．操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功补过？ 138
第四章 美容院的营销要点 141
67．美容院如何设计令人信服的会员卡？ 141
68．美容院营销误区及解决对策是什么？ 143
69．美容院如何选择推广媒体？ 148
70．为什么美容院的广告吸引不来顾客？打了广告无效怎么办？ 150
71．为什么美容院的打折广告是一种“自杀”行为？ 152
72．买美容产品送免费美容，可以吗？ 155
73．美容院人员到街上派发宣传单有效吗？ 156
74．为什么有些美容院不做促销客户也会来？ 158
75．为什么我们美容院的客户一直要求降价？为什么降价后客户也不回头？ 160
76．除了广告还有令客户信任而不断追随的创意吗？ 161
77．如何通过参加展会活动建立口碑并实现销售？ 163
78．美容院如何开展有效的促销活动？ 164
79．美容院的销售障碍之一是什么？ 166
80．美容院的销售障碍之二是什么？ 168
81．美容院的销售障碍之三是什么？ 170
82．美容院的顾问业绩管理怎样做？ 171
83．美容顾问接待有哪十忌？ 173
84．为什么美容院接待人员每天对客户说“欢迎光临”却没人理？ 175
85．为什么不爱说话的美容师业绩反而好？ 176
86．美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐？ 177
87．美容院的顾问如何看待客户的拒绝？真正遇到拒绝时该如何做？ 179
88．如何令美容院销售业绩提高35％以上？ 181
89．如何利用朋友网络实现销售额的增长？ 188
90．美容师怎样销售产品，客人才满意？ 189
91．介绍美容院卡类产品及相关风险有哪些？ 191
92．美容院员工如何通过掌握客户性格类型提供针对性的服务？ 193
第五章 美容院的客户管理 195
93．美容院如何增加客户量？ 195
94．美容院采用什么模式才能发展出最稳定的客户群？ 196
95．美容院为什么做不好客户服务？ 198
96．美容院如何使员工赢得客户？ 200
97．美容院如何建立顾客的信赖感？ 202
98．最受欢迎的美容院服务是什么样的？ 203
99．美容院赢得客户的五步骤是什么？ 204
100．美容院跟进新客户的方法有哪些？ 208
101．美容院如何留住新客户？ 209
102．如何用精彩的报告会、研讨会来留住核心客户？ 210
103．如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系？ 212
104．美容院如何处理客户的抱怨？ 213
105．美容院经常遇见哪些投诉呢？我们又该如何处理客户投诉？ 215
106．如何让员工掌握处理顾客投诉的技巧？ 220
107．美容院的老顾客为什么会流失？ 221
108．美容院应该怎样着手解决客户流失问题？ 223
第三部分 附件 227
附件1 店长岗位职责 227
附件2 美容顾问岗位职责 229
附件3 保洁员岗位职责 232
附件4 美容院经营管理文件 233
附件5 美容顾问标准话术流程 234
第四部分 练习 239
练习1 做一个目标设定练习 239
练习2 看看自己对员工拥有怎样的影响力 240
后记 243