第一章 IT服务管理概述 1
1.1 IT服务管理及其最佳实践 2
1.1.1 IT服务管理简介 2
1.1.2 IT服务管理的最佳实践 5
1.2 IT服务管理的标准 9
1.2.1 什么是IT服务管理标准 9
1.2.2 IT服务管理标准的特点 11
1.2.3 IT服务管理标准的应用现状 14
1.2.4 IT服务管理体系认证的发展趋势 15
1.2.5 可为组织带来的收益 16
第二章 IT服务管理标准内容解读 17
2.1 引言 17
2.1.1 引言的标准条文 17
2.1.2 标准条文的内容解读 17
2.2 标准的范围 18
2.2.1 范围的标准条文 18
2.2.2 标准条文的内容解读 19
2.3 IT服务管理基本术语和缩略语 20
2.4 管理体系要求 22
2.4.1 管理职责 22
2.4.2 文件要求 24
2.4.3 能力、意识和培训 27
2.5 策划和实施服务管理 28
2.5.1 引言 28
2.5.2 策划服务管理 29
2.5.3 实施服务管理和提供服务 33
2.5.4 监视、测量和评审 33
2.5.5 持续改进 35
2.6 策划和实施新服务或变更的服务 36
2.6.1 标准条文 36
2.6.2 标准条文的内容解读 37
2.7 服务交付过程 38
2.7.1 服务级别管理 38
2.7.2 服务报告 41
2.7.3 服务连续性和可用性管理 43
2.7.4 信息技术服务的预算与核算 47
2.7.5 能力管理 50
2.7.6 信息安全管理 52
2.8 关系过程 54
2.8.1 概述 54
2.8.2 业务关系管理 55
2.8.3 供方管理 58
2.9 解决过程 60
2.9.1 背景 60
2.9.2 事件管理 61
2.9.3 问题管理 64
2.10 控制过程 69
2.10.1 配置管理 69
2.10.2 变更管理 74
2.11 发布过程 78
2.11.1 发布管理 78
第三章 IT服务管理体系的建立和实施 82
3.1 体系建立的前期准备 83
3.1.1 了解体系认证要求 84
3.1.2 明确体系认证目标 84
3.1.3 评估组织现状 85
3.1.4 界定体系认证范围 87
3.2 建立IT服务管理体系 88
3.2.1 IT服务管理中的通用模型 90
3.2.2 建立服务管理架构 93
3.2.3 建立服务 100
3.2.4 建立服务管理过程 102
3.3 评审IT服务管理体系 158
3.4 持续改进IT服务管理体系 159
3.5 体系实施需要考虑的因素 160
3.5.1 项目管理与IT服务管理的关系 160
3.5.2 服务台在IT服务管理中的作用 162
3.5.3 IT服务活动中的沟通 166
3.5.4 IT服务设施管理 175
3.5.5 IT服务管理工具 182
3.5.6 其他IT管理方法框架 183