第一篇 导游行为依法律己篇 3
第一章 学习贯彻《旅游法》 3
1.十二届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国旅游法》，是我国旅游业发展史上的第一部法律（以下简称《旅游法》）。它涵盖了哪些内容？将于什么时间开始实施？ 3
2.《中华人民共和国旅游法》的诞生具有什么重大意义？ 3
3.《旅游法》从哪几个方面对导游权益进行了保护？ 3
4.《旅游法》规定导游和领队从事导游服务业务活动时应当做到哪些？ 4
5.文明旅游是一项系统工程。从旅游角度讲，除宣传引导之外，《旅游法》中还提到有哪两项工作是必须加强和完善的？ 4
6.《旅游法》规定旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过哪些途径解决？ 4
7.哪些人员可以申请取得领队证？ 4
8.导游和领队人员应怎样做才能承接导游业务？ 5
9.邵琪伟在“提升中国公民出境游文明素质需要抓好六项工作”的讲话中，针对导游、领队提出的具体要求是什么？ 5
10.旅游业的核心价值观是什么？ 5
11.导游人员有哪些权利？《旅游法》明确了哪些从业条件和权益？ 5
第二章 行为律己篇 7
1.导游人员的职业道德规范体现在哪些方面？ 7
2.什么是导游人员的行为规范？ 7
3.导游人员的情操修养从哪几个方面养成？ 7
4.导游人员应在哪些方面加强学风修养？ 8
5.导游人员应持什么态度为旅游者服务？ 8
6.导游人员的仪表美有哪些要求？ 8
7.导游人员的身心健康包括哪几个方面？ 9
8.导游人员应具备的素质包括哪几个方面？ 9
9.导游人员应具备的知识有哪些？ 9
10.导游人员为什么需要掌握心理学知识？ 10
11.导游人员为什么要掌握旅途才艺？ 10
12.导游人员为什么要掌握美学知识？ 10
13.导游人员应具备的心理素质有哪些？ 11
14.导游人员的高雅风度如何体现？ 11
15.导游人员在导游服务中应尽量规避哪些问题？ 11
16.导游人员如何为旅游者提供优质的心理服务？ 11
17.导游人员如何做到宽容旅游者？ 11
18.导游人员与旅游者交往时要做到哪四个“不计较”？ 12
19.导游人员与异性旅游者交往时要注意哪些方面？ 12
20.导游人员应遵循哪些原则处理旅游者所提要求？ 12
21.导游人员如何做好自身的服饰美？ 12
22.导游人员使用礼貌用语的基本原则有哪些？ 12
23.导游人员使用手势规范的基本要求有哪些？ 12
24.导游人员规范化的表情神态表现在哪些方面？ 13
25.导游人员陪同旅游者出席宴会时应注意哪些问题？ 13
26.导游人员对待小费的正确态度有哪些？ 13
27.导游服务时的礼节有哪些？ 13
28.导游人员人际交往中待人接物的礼节有哪些？ 13
29.导游人员与旅游者同乘电梯时应注意哪些问题？ 14
30.导游人员进出旅游者房间应注意哪些礼节？ 14
31.与旅游者行握手礼时有哪些禁忌？ 14
32.导游人员怎样维护自己的职业形象？ 15
33.女性导游人员化妆时须注意哪些问题？ 15
34.导游人员接电话时应注意哪些细节？ 15
35.导游人员的职业标准是什么？ 15
36.导游人员为什么要重视“第一印象”？ 15
37.导游人员的良好形象主要表现在哪些方面？ 16
38.交换名片时应注意什么？ 16
39.行鞠躬礼应有哪些要求？ 16
40.问候他人时应注意哪些礼节？ 16
41.行合掌礼有哪些要求？ 16
42.导游词写作的基本要求是什么？ 16
43.“鲜明”的导游词写作有几种基本方法？ 17
44.“具体”的导游词写作有哪些要求？ 17
45.“生动”的导游词写作有哪些方法？ 17
46.导游词写作必须掌握哪几个方面？ 17
47.导游人员自己编写、制作、讲解宣传材料时应注意什么？ 18
48.导游人员应怎样制作和使用音像类导游材料？ 18
49.导游讲解应从哪些方面突出重点？ 19
50.除讲解外，导游人员还可从哪些方面来增加导游的艺术内容？ 20
51.培养个人良好礼貌修养的途径有哪些？ 20
52.对文化、习俗内容，导游人员如何讲解才能透彻、明了？ 20
53.导游人员在旅游主管部门和有关部门依法实施监督检查时，如何维护自身权益？ 20
54.导游人员有哪些义务？ 21
55.导游人员高度的政治觉悟主要体现在哪些方面？ 21
56.导游人员应怎样加强职业道德修养？ 22
57.导游人员为什么要学习政策法规知识？ 22
58.导游人员为什么要学习社会知识？ 23
59.导游人员为什么要学习史地文化知识和美学知识？ 23
60.导游人员在学习上要做到哪几点？ 23
61.导游人员文化修养包含哪几点内容？ 24
62.导游服务的智力技能主要有哪些？ 24
63.高标准的导游服务包含哪些内容？ 24
64.导游人员的性格要求包含哪些内容？ 25
65.为什么导游人员要富于情感？ 25
66.为什么导游人员要具有良好的身体素质？ 26
67.旅游者对导游人员在性格上有什么要求？ 26
68.旅游者对导游人员在意志上有什么要求？ 26
69.旅游者为什么在情感上对导游人员有要求？导游人员情感主要反映在哪些方面？ 26
70.导游人员的道德感包含哪些内容？ 27
71.导游人员的美感包含哪些内容？ 27
72.导游人员的理智感包含哪些内容？ 27
73.旅游者能感知的服务质量标准主要体现在哪几个方面？ 27
74.导游人员的思想素质主要表现在哪几个方面？ 28
75.导游人员行为规范包含哪些内容？ 28
76.导游人员应自觉遵守哪些禁止性规定？ 29
77.导游人员自尊、自爱，不失人格、国格包含哪些内容？ 29
78.现代导游人员应具备什么样的风采？ 29
79.世界各国的旅游业对导游人员有什么要求？ 30
80.旅游者对导游人员在认识能力上有什么要求？ 30
81.导游人员敏锐的观察能力包含哪些内容？ 30
82.导游人员稳定而灵活的注意力包含哪些内容？ 31
83.为什么导游人员要具有文明、礼貌、准确、生动、灵活的表达能力？ 31
84.为什么导游人员要具有丰富的想象力？ 31
85.导游人员为什么要具有良好的记忆力？ 31
86.导游人员的活动能力包含哪些内容？ 31
87.导游人员准确自觉的执行政策能力包含哪些内容？ 32
88.导游人员灵活机动的组织协调能力包含哪些内容？ 32
89.导游人员顾全大局的交往能力包含哪些内容？ 32
90.导游人员沉着果断的办事能力包含哪些内容？ 32
91.导游人员较高的导游服务技能包含哪些内容？ 32
92.导游人员的特殊能力主要表现在哪些方面？ 33
93.为什么导游人员要具备心理承受力？ 33
94.导游人员在运用眼神魅力时包含哪些方面？ 33
95.导游人员日常活动礼仪包含哪些内容？ 34
96.导游人员景点参观时的礼仪包含哪些内容？ 34
97.世界公认的导游人员职业“三标准”和我国导游人员培训的“三严”各是什么？ 35
98.导游人员在学习态度上须坚持的治学“四正道”是什么？ 35
99.导游人员在学习中要注意的“四勤”是什么？ 35
100.导游人员的职业发展和生存空间面临什么挑战？ 36
101.导游角色的再定位主要表现在哪几个方面？ 36
第二篇 导游服务知识篇 41
第一章 中外宗教、民俗与禁忌 41
1.香港地区的饮食民俗包含哪些内容？ 41
2.香港地区的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 41
3.澳门地区的饮食民俗包含哪些内容？ 41
4.澳门地区的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 42
5.台湾地区的饮食民俗包含哪些内容？ 42
6.台湾地区的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 42
7.满族的饮食习俗包含哪些内容？ 43
8.满族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 43
9.为什么满族人忌吃狗肉？ 43
10.彝族的饮食习俗包含哪些内容？ 43
11.彝族的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 43
12.朝鲜族的饮食民俗包含哪些内容？ 44
13.朝鲜的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 44
14.蒙古族的饮食民俗包含哪些内容？ 44
15.蒙古族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 45
16.回族的饮食民俗包含哪些内容？ 46
17.回族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 46
18.哈萨克族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 46
19.维吾尔族饮食习俗包含哪些内容？ 46
20.穆斯林的姓和名有什么特点？ 47
21.壮族饮食习俗包含哪些内容？ 47
22.壮族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 47
23.布依族饮食民俗包含哪些内容？ 47
24.布依族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 47
25.侗族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 48
26.瑶族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 48
27.高山族的饮食民俗包含哪些内容？ 48
28.高山族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 49
29.纳西族饮食习俗包含哪些内容？ 49
30.纳西族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 49
31.羌族的饮食习俗包含哪些内容？ 50
32.羌族的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 50
33.苗族的饮食习俗包含哪些内容？ 50
34.苗族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 50
35.白族饮食习俗包含哪些内容？ 51
36.白族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 51
37.傣族的饮食习俗包含哪些内容？ 51
38.傣族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 51
39.藏族的饮食习俗包含哪些内容？ 52
40.藏族的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 52
41.土家族的饮食习俗包含哪些内容？ 53
42.土家族的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 53
43.黎族的饮食习俗包含哪些内容？ 53
44.黎族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 54
45.畲族的饮食习俗包含哪些内容？ 54
46.畲族的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 54
47.藏族“哈达”的含义是什么？ 55
48.维吾尔族人在用饭前后有何习惯？ 55
49.到维吾尔族人家中做客应注意哪些禁忌？ 55
50.抛绣球是我国哪个民族的自由恋爱习俗？ 55
51.“袈裟”的原意是什么？ 55
52.与苗族人交往要注意什么？ 56
53.福建惠安女的装束有什么特点？ 56
54.“无事不登三宝殿”和“唐三藏法师”是什么意思？ 56
55.何谓金瓶掣（抽）签？ 56
56.跳出三界外，不在五行中的“三界”、“五行”指什么？ 57
57.道教吸取了巫术中的哪些杂术？ 57
58.愚人节的由来？ 57
59.《圣经》是一部什么样的书？ 58
60.基督教的“十字军”是怎么回事？ 58
61.日本人交往中注重什么礼俗？ 58
62.为什么在日本一些地方一般不穿白色和红色和服？ 58
63.在日本就餐时为什么不能用一双筷子依次给每个人夹菜？ 59
64.韩国的饮食风俗包含哪些内容？ 59
65.韩国的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 59
66.蒙古的饮食风俗包含哪些内容？ 59
67.蒙古国的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 60
68.新加坡的饮食习俗包含哪些内容？ 60
69.新加坡的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 60
70.印度的饮食民俗包含哪些内容？ 60
71.印度的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 61
72.越南的饮食民俗包含哪些内容？ 61
73.越南的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 61
74.缅甸的饮食民俗包含哪些内容？ 62
75.缅甸的宗教信仰、禁忌包括哪些内容？ 62
76.泰国的饮食习俗包含哪些内容？ 62
77.泰国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 62
78.菲律宾的饮食习俗包含哪些内容？ 63
79.菲律宾的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 63
80.马来西亚饮食习俗包含哪些方面？ 63
81.马来西亚的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 63
82.印度尼西亚的饮食习俗包含哪些内容？ 64
83.印度尼西亚的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 64
84.马尔代夫共和国的饮食民俗包含哪些内容？ 64
85.马尔代夫共和国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 64
86.澳大利亚的饮食民俗包含哪些内容？ 65
87.澳大利亚的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 65
88.新西兰的饮食习俗包含哪些内容？ 65
89.新西兰的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 66
90.新西兰人反感什么？ 66
91.英国的饮食民俗包含哪些内容？ 66
92.英国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 67
93.英国人是如何看待“女士第一”的？ 67
94.在英国，朋友之间送礼有什么讲究？ 67
95.什么是“黑色星期五”？ 67
96.英国人在饮酒方面有哪些习惯？ 68
97.莎士比亚的四大喜剧和悲剧是什么？ 68
98.法国的饮食民俗包含哪些内容？ 68
99.法国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 68
100.德国的饮食习俗包含哪些内容？ 69
101.德国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 69
102.俄罗斯的饮食习俗包含哪些内容？ 69
103.俄罗斯的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 70
104.西班牙的饮食习俗包含哪些内容？ 70
105.西班牙的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 70
106.波兰共和国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 70
107.意大利的饮食民俗包含哪些内容？ 71
108.意大利的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 71
109.意大利人常用哪些手势进行沟通和交流？ 71
110.瑞士的饮食民俗包含哪些内容？ 71
111.瑞士的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 72
112.瑞典的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 72
113.挪威的饮食民俗包含哪些内容？ 72
114.挪威的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 72
115.美国的饮食民俗包含哪些内容？ 73
116.美国的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 73
117.美国为什么没有外交部？ 73
118.美国人在探望病人或送朋友远行时大多喜欢赠送什么礼品？ 73
119.美国人有什么着装习惯？ 74
120.加拿大的饮食民俗包含哪些内容？ 74
121.加拿大的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 74
122.巴西的饮食民俗包含哪些内容？ 75
123.巴西的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 75
124.以色列的饮食民俗包含哪些内容？ 75
125.以色列的宗教信仰、禁忌包含有哪些内容？ 75
126.南非的饮食习俗包含哪些内容？ 76
127.南非的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 76
128.埃及的饮食习俗包含哪些内容？ 77
129.埃及的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 77
130.沙特阿拉伯的饮食民俗包含哪些内容？ 77
131.沙特阿拉伯的宗教信仰、禁忌包含哪些内容？ 78
132.鸽子为什么能成为和平的象征？ 78
133.穆斯林为何不握左手寒暄？ 79
134.酒吧首先出现在哪个国家？ 79
135.《古兰经》是一本什么样的书？ 79
第二章 导游服务相关知识 80
1.什么是玉？ 80
2.玉有哪些种类？ 80
3.为什么讲中国玉器文化源远流长？ 80
4.在中国新民主主义革命时期军阀割据的局面是如何形成的？ 81
5.什么是翡翠，其为什么被称为“玉中之王”？ 81
6.我国玉的主要产地是哪些地方？ 81
7.古玉有哪些功能？ 82
8.古代玉器是怎样制作的？ 82
9.古代玉器都有哪些器型？ 83
10.如何鉴赏古代玉器？ 83
11.中国玉雕传统图案有哪些？有何象征意义？ 85
12.如何鉴别真假玉器？ 85
13.如何养护玉器？ 85
14.“战国七雄”是指哪些诸侯国？ 86
15.哪些可称为古代玉器之“最”？ 86
16.什么是文物？文物主要包括哪些内容？ 87
17.歇后语的基本要求有哪些？ 87
18.文物可分几个等级？ 88
19.如何鉴赏文物？ 88
20.哪些文物受国家保护？ 88
21.哪些文物属于国家所有？ 88
22.文物出境有何管制？ 89
23.哪些文物可以民间收藏？哪些文物不得进行民间买卖？ 89
24.违反《文物保护法》规定的行为将会受到怎样的处罚？ 89
25.我国书画艺术在世界艺术上具有什么地位和影响？ 90
26.“杯酒释兵权”指的是哪段史迹？ 90
27.什么是古书画？ 90
28.古书画有何民族特点？ 91
29.古书画的常见格式有哪些？ 91
30.古书画各部位的名称是什么？ 91
31.书法艺术经历了哪些发展阶段？ 92
32.汉字书体可分为哪几种？ 93
33.什么是石鼓文？ 93
34.什么是甲骨文？其是如何被发现的？ 94
35.王羲之为什么被称为“书圣”？ 94
36.什么是“颜筋柳骨”？ 94
37.“苏黄米蔡”是指哪几位书法家？他们各有何特点？ 95
38.古代绘画经历了哪些发展阶段？ 95
39.古代绘画有什么艺术特点？ 96
40.古代绘画可分为哪些类型？ 96
41.如何鉴赏古代书画？ 96
42.什么是人物画？历史上有哪些著名的人物画家？ 97
43.什么是山水画？历史上有哪些著名的山水画家？ 98
44.什么是花鸟画？历史上有哪些著名的花鸟画家？ 98
45.《洛神赋图》作者是谁？该画内容是什么？ 98
46.被称为“画圣”的是哪位画家？ 99
47.《清明上河图》的作者是谁？该画内容是什么？ 99
48.唐伯虎书画有何艺术特点？ 99
49.“扬州八怪”各是何人？ 100
50.郑板桥的绘画有何特点？ 100
51.如何收藏古书画？ 100
52.哪些可称为我国古代书画之最？ 101
53.什么是青铜器？青铜器有何优点？ 102
54.中国古代青铜器有何特点？ 102
55.青铜器在古代有何用途？ 102
56.古代青铜器是如何铸造的？ 102
57.古代青铜器有哪些类别？ 103
58.如何鉴赏青铜器？ 103
59.青铜器的纹饰有哪些？ 104
60.什么是铭文？其是如何铸刻的？ 104
61.现存古代铭文最长的青铜器是哪件？ 105
62.什么是铜镜？如何鉴赏铜镜？ 105
63.什么是铜鼓？铜鼓有何用途？ 105
64.“马超龙雀”是在何地出土的？ 106
65.哪些古代青铜器可以称“最”？ 106
66.为什么外国一直称中国为“陶瓷之国”？ 107
67.春秋五霸是指谁？ 107
68.陶器与瓷器有何区别？ 107
69.古陶器是如何制作的？ 108
70.古陶器上的纹饰是如何制作的？ 108
71.古代名陶有哪些？ 109
72.如何鉴赏古陶器？ 109
73.紫砂陶为什么被称为“天下神品”？ 111
74.中国瓷器的发展经历了哪些阶段？ 111
75.历代创新的瓷器品种有哪些？ 111
76.唐三彩是如何烧制的？ 112
77.什么是瓷器的釉色？ 112
78.瓷器的装饰方法有哪些？ 113
79.如何鉴赏古代瓷器？ 113
80.古代陶瓷的纹饰有哪些？各有何寓意？ 114
81.宋代有哪五大名窑？其瓷器各有何特点？ 115
82.景德镇为什么被称为“瓷都”？其传统名瓷有哪些？ 116
83.什么是青瓷？历代著名的青瓷瓷窑有哪些？ 116
84.什么是白瓷？历代著名的白瓷瓷窑有哪些？ 116
85.什么是影青瓷？历代著名的影青瓷瓷窑有哪些？ 117
86.什么是青花瓷？其经历了哪些发展阶段？ 117
87.什么是颜色釉瓷？ 118
88.什么是玲珑瓷？什么是青花玲珑瓷？ 118
89.什么是斗彩瓷？ 118
90.什么是珐琅彩瓷？ 118
91.什么是五彩瓷？ 119
92.什么是粉彩瓷？ 119
93.有关陶瓷的逸闻趣事有哪些？ 120
94.古代陶瓷之最有哪些？ 120
95.百家争鸣是怎么回事？ 121
96.“独尊儒术”是谁提出来的？ 121
97.中国共产党是如何诞生的？ 121
98.旅途朗诵的目的及基本要求是什么？ 121
99.旅途朗诵时应注意什么？ 122
100.朗诵时应怎样注意体态语的运用？ 122
101.唱歌时应怎样运用呼吸？ 123
102.唱歌时应怎样纠正不正确的发声？ 123
103.唱歌时怎样纠正不正确的咬字？ 124
104.唱歌时应注意哪几个问题？ 125
105.舞蹈的基本要素有哪些？ 125
106.导游人员一般应掌握哪些基本舞蹈？ 125
107.跳舞的艺术要求有哪些？ 126
108.组成谜语的元素有哪些？ 126
109.猜谜的基本要求是什么？ 127
110.猜谜的基本方法有哪些？ 127
111.何为旅游景区？ 127
112.绕口令的基本要求是什么？ 128
113.脑筋急转弯的基本要求是什么？ 128
114.文字接龙的基本要求是什么？ 128
115.接唐诗的基本要求是什么？ 129
116.谚语的基本性质是什么？ 129
117.谚语的结构与分类包含哪些内容？ 129
118.谚语的特色与功能包含哪些内容？ 130
119.谚语运用时应遵守哪些原则？ 131
120.中国旅游整体形象标志是什么？ 131
121.何为海洋旅游？ 132
122.何为生态旅游？ 132
123.何为乡村旅游？ 132
124.中国菜分为几大类？ 132
125.中国民间流传最广、影响最大的“四大传说”是什么？ 133
126.我国古典音乐中的“十大古典名曲”是什么？ 133
127.中国人到底有多少个姓？ 133
128.“共产党”名称是怎么来的？ 133
129.“长征”一词是谁提出来的？ 134
130.什么是A股、B股、H股？ 135
131.“中国人民银行”的书写者是谁？ 135
132.“三教九流”到底包括哪些？ 135
133.你知道世界十大文豪吗？ 136
134.我国最早的小说是什么样的？ 136
135.中国有哪四大名绣？ 137
136.伞是我国发明的吗？ 137
137.为什么要吃“闭门羹”？ 138
138.中国有哪些名酒？ 138
139.如何解释“东南西北”？ 138
140.最初的“借光”是什么意思？ 138
141.男子为何称“汉子”？ 139
142.为什么把医生叫“大夫”？ 139
143.最早的床是用来睡觉的吗？ 140
144.过年为什么要吃饺子？ 141
145.“解手”的说法是怎么来的？ 141
146.久烧的开水能饮用吗？ 142
147.中国酒的种类和白酒的香型有哪些？ 142
148.世界古代史上最大的一次奴隶起义是什么？ 142
149.“结发夫妻”一词源于什么仪式？ 142
150.中秋节为什么要吃“月饼”？ 143
151.奥运会期间火炬为什么不能熄灭？ 144
152.古代欧洲文明古国有哪些？ 144
153.中国象棋是由什么演变而来的？ 145
154.“气功”一词最早出现于哪里？ 145
155.中国红葡萄酒的特点是什么？ 146
156.中国茶叶有多久的历史？ 146
157.中国古代皇陵主要分布于何处？ 146
158.中国著名的“四大名窟”是什么？ 146
159.中国古代的“四大名亭”指哪些？ 146
160.江西人为什么被称为“老表”？ 147
161.中国旅游日是哪天？ 147
162.何为邮轮旅游？ 147
163.“三山五岳”是指什么？ 148
164.我国著名的红茶有哪些？ 148
165.何为“工业旅游”？ 148
166.何为“会展旅游”？ 148
167.导游人员怎样才能成为旅游者的“开心词典”？ 148
168.世界旅游日是哪一天？ 149
第三篇 导游服务技能篇 153
第一章 导游基本服务程序 153
1.送别旅游团前，地陪导游人员对交通票据应做哪些工作？ 153
2.旅游团退房前，导游人员须做好哪些工作？ 153
3.团队离开饭店前，导游人员应如何办理行李托运？ 153
4.送站途中导游讲解的主要内容是什么？ 153
5.欢送词的内容主要包括哪几个方面？ 154
6.送走旅游团后，地陪导游人员与司机还应做什么工作？ 154
7.地陪导游人员在送别旅游团前的业务工作有哪些？ 154
8.送走旅游团之后，地陪导游人员还应做好哪些善后工作？ 154
9.地陪导游人员应如何处理手中游客和领队的证件？ 155
10.什么情况下旅游团集合较慢，须引起导游人员的高度注意？ 155
11.商定日程时，地陪导游人员应怎样处理旅游团提出的意见和要求？ 155
12.在景点游览中，地陪导游人员应如何防止游客走失？ 155
13.入境旅游团参观工厂、企业时，主讲者言语有误，导游人员应怎么办？ 156
14.导游人员怎样为散客提供送站服务？ 156
15.旅游团即将离站，但游客对当地的接待服务表现出十分不满，导游人员该怎么办？ 156
16.地陪导游人员接团前的准备工作主要有哪些？ 157
17.地陪导游人员接站的一般程序是什么？ 157
18.地陪导游人员的主要工作职责是什么？ 157
19.地陪导游人员应怎样与旅游团队商定日程安排？ 157
20.地陪导游人员如何接待不合作的海外领队？ 158
21.地陪导游人员应怎样引导旅游团成员登车？ 158
22.前往饭店途中，地陪导游人员的主要工作有哪些？ 158
23.接站后，从机场（车站、码头）到下榻饭店途中，地陪导游人员的工作有哪些？ 158
24.地陪导游人员应如何确定和通知叫早时间？ 158
25.游客入住自订饭店时，导游人员应如何起“协助”作用？ 159
26.导游人员自我介绍时应把握哪些基本原则？ 159
27.地陪导游人员在接站时如何认找旅游团？ 159
28.导游人员第一次亮相时应重视什么？ 159
29.地陪导游人员如何与全陪导游人员进行行李交接？ 159
30.导游人员接待入境旅游团前的知识准备包括哪些内容？ 160
31.地陪导游人员接团前的物质准备主要有哪些？ 160
32.为了避免漏接和空接，地陪导游人员在阅读接待计划时应注意什么？ 160
33.入境口岸地陪导游人员应掌握旅游团交通票据哪些方面的内容？ 160
34.地陪导游人员上团前应如何做好语言和知识方面的准备？ 160
35.市容导游讲解的一般内容是什么？ 161
36.游客入住酒店后，地陪导游人员应如何保持与旅游团的联系？ 161
37.前往景点途中，地陪导游人员的主要工作是什么？ 161
38.抵达景点游览前，地陪导游人员应向游客交待哪些注意事项？ 161
39.返程途中导游讲解的内容是什么？ 161
40.在景点游览中，地陪导游人员应怎样进行导游讲解？ 162
41.地陪导游人员的现场导游讲解应具备什么特点？ 162
42.地陪导游人员应如何带领旅游团队用好第一餐？ 162
43.首次沿途导游讲解的主要内容是什么？ 162
44.怎样预防客人托运行李出错？ 162
45.导游人员怎样与领队或全陪合作？ 163
46.导游人员怎样与司机合作？ 163
47.导游人员怎样与其他旅游接待单位合作？ 163
48.导游人员怎样与游客建立伙伴关系？ 163
49.旅游景区讲解员的语种准备包括哪些？ 164
50.旅行社产品说明书中的不确定要素包括哪些？ 164
51.全陪导游服务准备工作有哪些？ 164
52.全陪导游人员须做好哪些联络工作？ 164
53.全陪导游人员途中服务工作有哪些？ 165
54.在离境前的末站服务中，全陪导游人员须做好哪些服务工作？ 165
55.全陪导游人员在送别离境旅游团时应注意什么？ 165
56.全陪导游人员如何参与商定旅游活动日程？ 165
57.全陪导游人员在饭店内的工作有哪些？ 166
58.全陪导游人员应怎样监督各地旅游服务质量？ 166
59.“全陪日志”包括哪些内容？ 166
60.全陪导游人员的作用是什么？ 166
61.入境旅游团的全陪导游人员在接站前应做好哪些准备工作？ 166
62.全陪导游人员接站的一般程序是什么？ 167
63.全陪导游人员在全程陪同服务中的位置在哪儿？ 167
64.带团出境旅游前领队的准备工作有哪些？ 167
65.领队怎样开好出国旅游说明会？ 167
66.领队召开出国旅游行前说明会前须注意哪些问题？ 168
67.领队对旅游行程接待计划应掌握哪些要点？ 168
68.领队带团出境旅游须特别做好哪些工作？ 168
69.领队带团出境应携带并稳妥保管的业务资料有哪些？ 169
70.中国人出境的工作流程是怎样的？ 169
71.外国（地区）人入境的工作流程是怎样的？ 169
72.领队在境外带团期间的主要工作有哪些？ 169
73.结束一地旅游，领队的离别讲话有哪些内容？ 169
74.领队带团归国时如何办理入境手续？ 170
75.带团归国后，领队有哪些工作需要交接？ 170
76.中国公民出境旅游过程中生命财产受到损坏或严重威胁时，应急处理工作的原则是什么？ 170
77.领队对出境游客日常行为规范应做哪些提醒？ 170
78.哪些是领队行为之忌？ 171
79.领队在对地方导游人员推荐自费项目时，须特别注意哪些方面？ 171
80.领队如何当好旅游团队的代言人？ 171
81.领队在提供乘机服务时应注意哪些事项？ 172
82.有人要求游客携带物品出入我国海关时，领队应向游客提醒什么？ 172
83.领队如何指导游客在境外兑换、使用外币？ 172
84.游客在境外购物时，领队应提醒游客注意哪些问题？ 172
85.领队应提醒游客在境外旅游期间如何保管现金和贵重物品？ 172
86.领队应提醒游客在境外旅游期间如何树立防盗、防抢意识？ 173
87.领队应提醒游客在境外旅游期间如何进行自由活动？ 173
88.在境外海滨旅游时，领队应提醒游客注意哪些事项？ 173
89.在境外遇到警察盘问时，领队应提醒游客注意什么？ 173
90.在境外旅游时，领队应提醒游客如何注意交通安全？ 174
91.旅游景区讲解员开始接待服务时的要求有哪些？ 174
92.在境外旅游时，领队应提醒游客如何注意防火？ 174
93.在境外旅游期间，领队应提醒游客，向国内打电话须注意哪些事项？ 174
94.在境外旅游入住酒店后，领队应提醒游客注意什么？ 174
95.领队应提醒游客注意哪些有关行李物品的事项？ 175
96.在东南亚国家旅游，导游人员应提醒游客如何对待当地华人问题？ 175
97.在境外旅游期间，导游人员应提醒游客怎样树立防盗、防抢意识？ 175
98.在境外旅游期间，领队应提醒游客夜间自由活动时须注意什么？ 176
99.散客旅游与团队旅游的主要区别在哪儿？ 176
100.为散客提供旅游服务有哪几种类型？ 176
101.散客旅游有什么特点？ 177
102.散客小包价旅游团有什么特点？ 177
103.导游人员怎样为散客做好接站服务？ 177
104.如未接到散客旅游者，导游人员须做哪些工作？ 177
105.导游人员怎样为散客入住饭店提供服务？ 178
106.旅游景区讲解员的导游方法与技巧有哪些？ 178
107.导游人员怎样为散客提供送站服务？ 178
108.在散客接待中应该注意什么？ 179
109.旅行社产品说明书应该包括哪些内容？ 179
110.旅游服务产品设计应符合哪些要求？ 179
111.旅行社门市部的营业环境有何要求？ 180
112.旅行社营业销售人员有何职业要求？ 180
113.旅行社产品销售的基本原则是什么？ 180
114.旅行社的旅游产品销售方法有哪些？ 180
115.旅行社产品售出后，须与旅游者办理哪些相关手续？ 181
116.旅游景区的讲解管理部门（或小组）有何职责？ 181
117.旅游景区语音讲解器材有何要求？ 181
118.旅游景区讲解活动中有何安全要求？ 182
119.领队怎样为旅游者提供购物服务？ 182
第二章 导游人员接待服务技能技巧 183
1.对年长游客，导游人员应怎样提供导游服务？ 183
2.对年少游客，导游人员应怎样提供导游服务？ 183
3.导游人员怎样带领小朋友旅游团？ 183
4.导游人员应怎样为女性旅游者提供导游服务？ 183
5.如何接待稳重型旅游者？ 184
6.怎样接待急躁型的旅游者？ 184
7.为游客提供娱乐服务对导游人员的知识积累有哪些要求？ 184
8.怎样接待活泼型旅游者？ 184
9.如何接待散漫型旅游者？ 184
10.怎样接待“难伺候”的旅游者？ 185
11.怎样接待自高自大型旅游者？ 185
12.怎样接待慢性子旅游者？ 185
13.怎样接待宗教人士？ 185
14.怎样为特殊身份的旅游者提供导游服务？ 186
15.怎样为残疾人旅游者提供导游服务？ 186
16.怎样为忧郁型旅游者提供导游服务？ 187
17.如何接待由年轻人组成的旅游团？ 187
18.如何对待旅游团队中的“群头”？ 187
19.如何为伊斯兰教旅游者提供导游服务？ 187
20.为什么要了解旅游者的旅游动机？ 188
21.东西方旅游者有什么不同的性格和思维方式？ 188
22.怎样为欧洲旅游者做好导游服务工作？ 188
23.怎样为美洲旅游者做好导游服务工作？ 188
24.怎样为亚洲旅游者做好导游服务工作？ 188
25.如何为中东和非洲旅游者做好导游服务工作？ 189
26.如何为俄罗斯和东欧旅游者做好导游服务工作？ 189
27.如何为大洋洲旅游者做好导游服务工作？ 189
28.如何为华侨及港、澳、台地区旅游者做好导游服务工作？ 190
29.如何为珠江三角洲地区旅游者做好导游服务工作？ 190
30.如何为长江中下游地区旅游者做好导游服务工作？ 190
31.如何为京津地区旅游者做好导游服务工作？ 191
32.导游人员应如何对待旅游者在不同阶段出现的心态？ 191
33.旅游者晚间自由活动，导游人员应提供什么服务？ 191
34.怎样为旅游者安排旅途中的饮食？ 192
35.怎样安排旅游者乘机前的饮食？ 192
36.怎样指导旅游者避免水土不服？ 192
37.导游人员须掌握哪些“吃”的知识？ 193
38.导游人员为游客介绍中国菜肴应注意哪些方面？ 193
39.导游人员应怎样讲解菜肴的特色？ 193
40.吃中国菜肴的程序一般是怎样的？ 194
41.怎样为游客提供参与性娱乐项目的服务？ 194
42.导游人员为游客提供“住”的服务程序是什么？ 194
43.饭店的特色主要表现在哪些方面？ 195
44.介绍饭店时应突出什么？ 195
45.不同的饭店应着重从哪些方面进行讲解？ 195
46.怎样为旅游者选择、安排饭店？ 195
47.为游客提供乘机服务的内容有哪些？ 195
48.为游客提供乘坐火车服务的内容有哪些？ 196
49.为游客乘坐轮船服务的内容有哪些？ 196
50.为游客乘坐其他特殊交通工具服务的内容有哪些？ 197
51.与外国相比，我国景点有什么突出特点？ 197
52.检验景区（点）导游成功与否的基本标准是什么？ 197
53.导游人员为游客提供导游讲解时所处位置应怎样选择？ 197
54.引导游客购物的原则是什么？ 198
55.应旅游者要求提供购物服务时应注意什么？ 198
56.旅游购物的知识要求主要包括哪些方面？ 199
57.导游人员应怎样指导游客购物避免上当？ 199
58.导游人员安排娱乐活动时应注意什么？ 199
59.导游人员应怎样为游客提供娱乐活动服务？ 199
60.一般旅游纪念品有什么特点？ 200
第三章 导游的讲解技能 201
1.导游人员的“开场白”一般有哪几种方式？ 201
2.导游人员的“结尾”一般有哪几种方式？ 201
3.在景区（点）游览时，导游人员应注意什么？ 202
4.幽默讲解有哪几种方法？ 202
5.景点讲解应注意哪几个层次？ 202
6.导游讲解应具备哪“三感”？ 203
7.怎样把握好讲解时机与地点？ 203
8.为什么同一景区（点）的讲解内容要有取有舍？ 203
9.怎样对自己的导游水平、技巧、艺术进行自测？ 204
10.进行旅游宣传时，导游人员须遵循的原则有哪些？ 205
11.怎样为游客讲解娱乐活动？ 205
12.景点导游讲解服务的内容有哪些？ 205
13.导游讲解基本原则有哪些？ 206
14.导游人员在景点平面图前须向游客讲明的内容有哪些？ 206
15.提升导游语言魅力的实现途径有哪些？ 206
16.自然景观的特点是什么？ 206
17.自然景观美的类型有哪几种？ 207
18.自然景观美有哪几个层次？ 207
19.自然景观包括哪些内容？ 207
20.自然景观导游讲解的要求是什么？ 207
21.山体景观的内容主要有哪几种？ 207
22.山体景观的美感主要体现在哪几个方面？ 208
23.山体景观的形态美主要体现在哪几个方面？ 208
24.如何组织旅游者游览山体景观？ 208
25.山体景观导游讲解的切入点有哪些？ 208
26.人文景观讲解的要求是什么？ 208
27.水体景观包括哪些内容？ 208
28.水体景观的本身造景功能有哪几种？ 209
29.植物的造景功能有哪几种？ 209
30.如何利用距离和位置（角度）观赏美景？ 209
31.怎样调节好游客的体力？ 209
32.如何利用“动”、“静”结合观赏美景？ 209
33.如何调节观赏节奏？ 209
34.山岳景观导游讲解的程序是什么？ 209
35.中国园林造园要素有哪几种？ 210
36.中国造园的基本法则是什么？ 210
37.应从哪几个方面讲解园林艺术？ 210
38.怎样才能激发游客的审美想象？ 210
39.怎样引导旅游者正确观景审美？ 210
40.观景审美的艺术方法有哪些？ 211
41.讲解中国的景观资源有哪些具体要求？ 211
42.水体景观的导游讲解包括哪些内容？ 211
43.水体的主要旅游效用有哪些？ 211
44.导游讲解瀑布景观时必须交代哪几个数据？ 211
45.导游讲解观花为主的植物主要内容有哪些？ 212
46.导游讲解以观果为主的植物主要内容有哪些？ 212
47.导游讲解动物的要领是什么？ 212
48.气候、气象景观的特点是什么？ 212
49.导游讲解古建筑一般应遵循什么模式？ 212
50.怎样看待中国建筑的文化意蕴？ 213
51.导游讲解古建筑的基本内容有哪些？ 213
52.从哪几个方面讲解中国古建筑文化的具体体现？ 213
53.从哪几个方面讲解古建筑中吉祥文化的意蕴？ 213
54.古建筑审美内容包括哪几个方面？ 213
55.导游人员一般怎样组织带领旅游者游览观赏古建筑群？ 213
56.怎样把握古建筑的导游讲解要点？ 214
57.导游人员应怎样把握园林艺术美？ 214
58.导游人员应戒除的语调语气是哪些？ 214
59.怎样游览和导游讲解古镇民居？ 215
60.怎样讲解民族民俗文化？ 215
61.导游讲解红色旅游时应注意哪些事项？ 215
62.向旅游者进行风情介绍时应包括哪些内容？ 215
63.人文景观导游讲解的基本要求有哪些？ 216
64.园林导游讲解的基本内容有哪些？ 216
65.什么是导游讲解中的导入意境法？ 216
66.导游人员怎样运用好“名人效应法”？ 216
67.什么是导游讲解中的“数字法”？ 216
68.导游人员怎样活用“数字法”？ 217
69.什么是导游讲解的“虚实结合法”？ 217
70.什么是导游讲解中的“类比法”？ 217
71.什么是导游讲解中的“问答法”？ 217
72.含蓄讲解有哪几种方法？ 217
73.运用“客问我答”法时，应注意哪些方面？ 218
74.运用“我问客答法”时，应注意哪些方面？ 218
75.什么是导游讲解中的“画龙点睛法”？ 218
76.什么是导游讲解中的“触景生情法”？ 218
77.什么是导游讲解的“制造悬念法”？ 218
78.什么是导游讲解中的“分段讲解法”？ 219
79.什么是导游讲解中的“突出重点法”？ 219
80.什么是导游讲解中的“课堂讲解法”？ 219
81.什么是导游讲解中的“有的放矢法”？ 219
82.什么是导游讲解中的“引用名句法”？ 219
83.什么是导游讲解中的“组织故事法”？ 219
84.什么是导游讲解中的“引而不发法”？ 219
85.什么是导游讲解中的“创新立意法”？ 220
86.什么是导游讲解的“启示联想法”？ 220
87.什么是导游讲解中的“详细描绘法”？ 220
88.导游讲解文物时应注意什么？ 220
89.什么是导游讲解中的“寓情于景法”？ 220
90.什么是导游讲解中的“因人而异法”？ 220
91.什么叫导游讲解中的“以熟喻生法”？ 221
92.什么是导游讲解中的“此处无声法”？ 221
93.什么是导游讲解中的“由此及彼法”？ 221
94.什么是导游讲解中的“点面结合法”？ 221
95.导游人员运用“点面结合法”时应注意哪些内容？ 221
96.导游讲解中语调对表达感情有什么作用？ 221
97.导游人员与游客开展“谈天”互动，应注意哪些问题？ 222
98.什么是导游讲解中的“谈笑有度法”？ 222
99.导游人员与游客谈笑时应注意哪些问题？ 222
100.如何合理组织安排游览日程及讲解内容？ 222
101.导游语言有什么特点？ 223
102.实现导游语言清楚的途径有哪些？ 223
103.导游语言正确性的实现途径有哪些？ 223
104.导游语言如何才能体现生动性？ 223
105.怎样体现导游语言的“适中”？ 224
106.怎样掌握正确导游语言的语音、语调？ 224
107.什么是导游语言的节奏？ 224
108.怎样掌握讲解的节奏？ 224
109.怎样掌握声调的节奏？ 224
110.导游人员为什么要运用体态语言？ 225
111.导游人员的体态语言包括哪几种？ 225
112.导游人员应怎样正确使用目光语？ 225
113.导游人员应怎样正确使用微笑语？ 225
114.导游人员怎样正确使用手势语？ 225
115.导游人员应怎样正确使用姿态语？ 226
116.怎样体现导游语言的美学特征？ 226
117.语言的规范性有什么基本要求？ 226
118.从哪些方面体现语言的适应性？ 227
119.从哪些方面体现语言的情感性？ 227
120.导游语言的道德原则是什么？ 228
121.导游人员怎样为旅游者传递正确的审美信息？ 228
122.幽默在导游中有什么作用？ 228
123.导游人员怎样为散客进行导游讲解？ 228
124.调节情绪的作用体现在什么地方？ 229
125.为什么使用幽默可以帮助摆脱困境？ 229
126.为什么使用幽默能起到寓教于乐的作用？ 230
127.导游人员在语言表达方面应特别注意避免什么问题？ 230
128.导游语言按其表达形式可分为哪几类？ 230
129.在导游讲解中怎样控制音量？ 231
130.导游人员应怎样正确使用首语？ 231
131.导游人员使用态势语言时应注意什么？ 232
132.导游语言的美感在导游人员的实际运用中具体表现在哪些方面？ 232
133.描述性语言用词“华丽”时须注意什么？ 232
134.叙述性语言流畅时须注意什么？ 232
135.导游语言“现场性”特点包含哪些内容？ 232
136.怎样才能体现导游语言的准确性？ 233
137.导游语言运用“灵活”时应注意哪些问题？ 233
138.在导游讲解中怎样运用汉语的四种语调？ 233
139.幽默导游语言运用有几种主要方法？ 234
140.怎样讲解才可称之为“特色讲解”？ 234
141.特色讲解的关键体现在哪几个方面？ 234
142.怎样才能做到“言之生动”？ 234
143.怎样才能做到“言之友好”？ 235
144.怎样才能做到“言之文雅”？ 235
145.什么叫幽默导游语言的“语义交叉法”？ 235
146.什么叫幽默导游语言的“正题曲解法”？ 235
147.什么叫幽默导游语言的“移花接木法”？ 235
148.什么叫幽默导游语言的“模拟套用法”？ 235
149.什么叫幽默导游语言的“故意套饰法”？ 236
150.什么叫幽默导游语言的“借题发挥法”？ 236
151.什么叫幽默导游语言的“颠倒语句法”？ 236
152.什么叫幽默导游语言的“一语双关法”？ 236
153.什么叫幽默导游语言的“自我解嘲法”？ 236
154.导游讲解时为什么要注意语言上的“停顿”？ 236
155.体现导游语言的逻辑性应注意哪些方面？ 236
156.从说话的习惯方面停顿可分为哪几种？ 237
157.强调语义停顿的作用是什么？ 237
158.暗示省略停顿的作用是什么？ 237
159.等待反应停顿的作用是什么？ 237
第四章 导游人员的带团技能 238
1.规范化导游服务应遵循的标准有哪些？ 238
2.导游服务的基本原则是什么？ 238
3.导游服务的特点是什么？ 238
4.导游服务的性质是什么？ 238
5.导游服务的发展趋势是什么？ 239
6.什么叫规范化的导游服务？ 239
7.怎样为旅游者提供个性化服务？ 239
8.为旅游者提供个性化服务时须注意什么？ 239
9.旅游服务集体中协作共事的原则是什么？ 239
10.怎样做好旅游者的“安慰”工作？ 240
11.与旅游者交往中，采用“婉言”时应注意哪些问题？ 240
12.与旅游者交往中，为什么要重视“道歉”？ 240
13.如何做才能收到道歉的最佳效果？ 241
14.与旅游者交往，导游人员怎样才能把话“说”好？ 241
15.怎样与旅游者寒暄？ 241
16.“对症下药法”应注意哪些问题？ 242
17.什么叫“拟人比喻法”，以此法带团能起到什么作用？ 242
18.什么是“故意示错法”，其作用在哪儿？ 242
19.运用“故意示错法”进行导游讲解应注意什么？ 243
20.导游人员为什么要掌握“说理法”，运用此法时应注意什么？ 243
21.导游人员带团时为什么要使用“弥补缺陷法”？ 243
22.把握“全局法”应注意哪几个方面？ 244
23.合理搭配游览活动内容的具体做法有哪些？ 244
24.旅游者产生干扰的原因有哪些？ 244
25.把握“最佳控制法”应注意哪几个方面？ 244
26.游览顺序为什么要先高后低？ 245
27.导游人员为什么要掌握旅途才艺？其采取的形式和方法是什么？ 245
28.讲故事、说笑话的目的和基本要求是什么？ 245
29.讲故事、说笑话时应注意什么？ 246
30.怎样引导旅游者进行静态与动态观赏？ 246
31.怎样引导旅游者立于最佳的空间观赏距离？ 246
32.观赏美景除掌握空间距离外为什么还要考虑心理距离？ 247
33.怎样引导旅游者掌握观赏时机？ 247
34.怎样引导旅游者掌握观赏节奏？ 247
35.导游人员怎样做到“言之有神”？ 248
36.导游人员怎样做到“言之有情”？ 248
37.导游人员怎样做到“言之有据”？ 248
38.导游人员怎样做到“言之有礼”？ 248
39.导游人员怎样做到“言之有喻”？ 248
40.导游人员怎样做到“言之悦人”？ 248
41.导游人员怎样做到“言之畅达”？ 248
42.怎样安排才能使参观游览活动有张有弛？ 249
43.怎样安排才能使参观游览的行进速度有急有缓？ 249
44.从哪几个方面激发旅游者兴趣？ 249
45.导游如何引导旅游者观赏美景？ 249
46.为什么要调节旅游者的审美行为？ 250
47.调节旅游者的审美行为一般有哪几种方法？ 250
48.导游人员怎样做到“言之有理”？ 250
49.导游人员怎样做到“言之有趣”？ 250
50.导游人员怎样做到“言之有物”？ 251
51.导游人员控制自己的音色应注意哪些问题？ 251
52.导游人员掌握运用“语速”应注意哪些方面？ 251
53.导游人员怎样激发旅游者的想象思维？ 252
54.如何帮助旅游者保持最佳审美状态？ 252
55.为什么要引导旅游者掌握审美方法？ 252
56.从哪些方面引导旅游者掌握审美方法？ 252
57.导游讲解中设问句的作用是什么？ 253
58.导游讲解语气亲切时须注意什么？ 253
59.导游讲解主题升华时须注意什么？ 253
60.如何消除旅游者的消极情绪？ 253
第四篇 问题处理篇 257
第一章 导游服务一般问题的处理 257
1.中国公民出境旅游时丢失证件，领队该怎么办？ 257
2.游客要求提供送餐服务该如何处理？ 257
3.游客邀请导游人员到酒吧去玩该如何处理？ 257
4.游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理？ 257
5.游客把旅行途中所有困难和麻烦都归咎于导游人员时怎么办？ 257
6.游客邀请导游人员外出品尝风味该如何处理？ 258
7.游客要求代办托运该如何处理？ 258
8.游客要求自由活动时间单独外出购物该如何处理？ 258
9.旅游团要求自费品尝风味该如何处理？ 258
10.游客临时提出换餐该如何处理？ 258
11.游客要求延长住店时间该如何处理？ 259
12.游客在来华途中丢失了行李该如何处理？ 259
13.游客违法行为处理的一般程序是什么？ 259
14.游客遇同室人睡觉打鼾，要求换房该怎么办？ 259
15.游客要求购买饭店房中的物品该如何处理？ 259
16.游客想自费观看演出该如何处理？ 260
17.游客要求前往不健康的娱乐场所该如何处理？ 260
18.游客请导游利用自由活动时间陪同购物该如何处理？ 260
19.如何减轻时差对人体的影响？ 260
20.台湾同胞不慎丢失了“回乡证”该如何处理？ 260
21.游客要求购买古玩或仿古艺术品该如何处理？ 260
22.旅游团中有客人不愿随团活动该如何处理？ 261
23.原定的双人房被三人房取代，客人不愿入住该如何处理？ 261
24.游客发现自己买到的贵重工艺品是赝品，要求导游人员协助退货该如何处理？ 261
25.游客无特殊原因执意退团该如何处理？ 261
26.游客出错，导游人员该如何处理？ 261
27.游客要求再次前往某商店购物该如何处理？ 262
28.游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回该如何处理？ 262
29.游客想购买中国瓷器（礼品），但确定不了买哪种好该如何处理？ 262
30.游客要求导游人员组织他们到附近的海滨游泳该如何处理？ 262
31.游客请导游人员帮助租自行车上街该如何处理？ 262
32.如何接待旅游途中已多次遭遇不愉快的旅游团？ 262
33.游客要求去不对外开放的地方该如何处理？ 263
34.与游客交谈时出现忌讳问题该如何处理？ 263
35.游客不慎遗失交通票据该如何处理？ 263
36.游客在华不慎丢失了护照该如何处理？ 263
37.游客在离开某城市前要求自由活动该如何处理？ 263
38.游客想单独留在饭店休息而不随团活动该如何处理？ 263
39.游客丢失财物该如何处理？ 264
40.游客在中途站下车后未能赶上火车该如何处理？ 264
41.外国游客请导游人员转递物品该如何处理？ 264
42.外籍游客委托导游人员帮助寻找在华亲人该如何处理？ 264
43.导游人员在何种情况下不宜同意游客自由活动？ 264
44.外国游客要求会见中国同行洽谈业务该如何处理？ 265
45.游览途中因天气原因需要改变原定计划该如何处理？ 265
46.旅游团领队提出增加参观景点时该如何处理？ 265
47.外国游客要求会见在华外国人该如何处理？ 265
48.小贩向游客强拉强卖该如何处理？ 265
49.发现旅游团中游客与我国境内文物走私犯有联系该如何处理？ 265
50.导游人员送站时发现原定的硬卧车票改变为硬座车票该如何处理？ 266
51.新闻或报刊记者要求随团活动该如何处理？ 266
52.少数游客要求一起离团活动该如何处理？ 266
53.由于客观原因，旅游团要提前离开某地该如何处理？ 266
54.游客对旅游安排不满，要求中途退团该怎么办？ 266
55.旅游团要求向灾区捐赠款物该如何处理？ 267
56.如何预防游客丢失证件、钱物、行李的事故发生？ 267
57.因特殊原因游客要提前离团该如何处理？ 267
58.个别游客要拜见我国宗教界著名人士该如何处理？ 267
59.旅游团中发现有特殊身份和地位的人该如何处理？ 267
60.游客产生抱怨时该怎么办？ 268
61.游客需要办理延长签证手续该如何处理？ 268
62.团队旅游终结后继续留下的游客需要帮助该如何处理？ 268
63.游客不慎丢失了身份证，而该团即将乘飞机返回原地该如何处理？ 268
64.游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游该如何处理？ 268
65.游客向导游人员请教烧香拜佛的礼仪该如何处理？ 269
66.外国游客问导游人员是否信佛教该如何处理？ 269
67.导游人员应如何预防游客走失？ 269
68.港澳同胞不慎丢失了自己的旅行证明该如何处理？ 269
69.游客与寺院僧人发生争执时该如何处理？ 269
70.游客要求延长逗留期限该如何处理？ 270
71.客人将物品遗忘在已离饭店该如何处理？ 270
72.宗教旅游团要过礼拜该如何处理？ 270
73.中国公民出境旅游时丢失证件，领队该怎么办？ 270
74.旅游团即将离站，但游客对当地的接待服务表示十分不满时该如何处理？ 270
75.台湾地区游客回到内地故乡所在地要求单独活动该如何处理？ 271
76.如何做好旅游营养食品的补充？ 271
77.怎样帮助游客减轻失眠带来的不安和烦躁？ 271
78.游客与他人发生争吵该如何处理？ 271
79.外国游客想与中国朋友联络，请导游人员帮忙该如何处理？ 272
80.与旅游团同住饭店的散客希望参团活动应怎样处理？ 272
81.游客彻夜不归该如何处理？ 272
82.部分游客在夜间玩耍以致影响他人休息该如何处理？ 272
83.爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照该如何处理？ 272
84.如何预防游客生病住院可能发生的费用纠纷？ 272
85.对护照、签证安全事故的预防？ 273
86.住宿事故的预防？ 273
87.对旅游者越轨行为的预防？ 273
88.游客在国外旅游时走失应怎样处理？ 274
89.当地导游人员诱导游客去不正当的娱乐场所应怎样处理？ 274
90.在境外旅游期间，遇到小孩、商贩纠缠游客该怎样处理？ 274
91.在境外旅游期间，遇有女性尾随纠缠游客该怎样处理？ 274
92.在境外旅游期间，夜间有人敲游客房门或打电话该怎样处理？ 275
93.在境外旅游期间，乘坐计程车应注意哪些问题？ 275
第二章 导游应急问题处理 276
1.在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理？ 276
2.地陪应如何防止游客走失？ 276
3.旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办？ 276
4.带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做？ 277
5.游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办？ 277
6.外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理？ 277
7.入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理？ 277
8.入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理？ 278
9.下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救？ 278
10.游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理？ 278
11.游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待？ 278
12.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时该怎么办？ 278
13.外国游客违犯我国法律该怎么办？ 279
14.小贩向游客强拉强卖，导游人员该怎么办？ 279
15.航班晚点或取消，游客情绪低落并大吵大闹，地陪应如何处理？ 279
16.外籍游客即将离境，发现旅游期间某贵重物品不知在何时何处遗失，导游人员应如何处理？ 279
17.部分游客要求离团上街购物该如何处理？ 280
18.团队在游览中遇有游客晕车该如何处理？ 280
19.团队在游览中遇有游客中暑该如何处理？ 280
20.游客提出的问题你一时回答不出该怎么办？ 280
21.游客在购物时发现钱包丢失，导游人员应如何处理？ 281
22.因特殊交通情况，导游人员接机（站）晚点应如何处理？ 281
23.旅游团即将离站，但游客对景区（点）旅游管理十分不满，导游人员该怎么办？ 281
24.海外旅游团入境后发现行李丢失应如何处理？ 282
25.旅游团入住饭店后发现有游客未拿到行李该怎么办？ 282
26.怎样处理旅途中拦阻旅游车事件？ 282
27.遇极端天气机场关闭，旅游团需在某地延长游览时间导游人员应如何处理？ 282
28.在旅游旺季，旅游团不能及时入住预订饭店，游客有意见怎么办？ 283
29.部分游客要求离团，观看行程计划以外的文娱活动，导游人员该如何处理？ 283
30.个别游客向导游人员表示出特别的好感，该如何处理？ 283
31.什么情况下可以准许游客提出的单独活动要求，同时应做哪些工作？反之，在什么情况下不能准许，为什么？ 283
32.游客不愿听讲解，导游人员该怎么办？ 283
33.带团期间导游人员如何预防治安事故的发生？ 284
34.接待儿童游客应掌握的“四不宜”原则，主要包括哪些内容？ 284
35.在接待截瘫游客时，导游人员应该注意哪些问题？ 284
36.在接待聋哑游客时，导游人员应该注意哪些问题？ 284
37.在接待视力有障碍游客时，导游人员应该注意哪些问题？ 285
38.导游人员如何预防老年游客的走失？ 285
39.在接待宗教界游客前，导游人员应做好哪些准备工作？ 285
40.在接待宗教界游客时，导游人员应该注意哪些问题？ 285
41.游客要求自由活动时，哪些情况下需要劝阻？ 286
42.游客要求转递物品时，导游人员该如何处理？ 286
43.游客要求转递信件或资料时，导游人员应如何处理？ 286
44.游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游人员应如何处理？ 286
45.外国游客要求导游人员陪其购买古玩或旅游纪念品应如何处理？ 286
46.导游人员如何协助游客购买中药材、中成药？ 287
47.游客要求代办托运物品，导游人员应如何处理？ 287
48.游客要购买的商品无货，要求导游人员代买后托运，应如何处理？ 287
49.游客要求其亲友随团活动，导游人员该如何处理？ 287
50.如果游客要求单独外出购物，导游人员要提供哪些帮助？ 287
51.游客要求退换所购商品，导游人员应怎么做？ 288
52.游客晚间想出去