第1章 康乐业的历史沿革 1
1.1 康乐业的产生与发展 1
1.2 康乐活动的主要类型 4
1.3 康乐业的发展现状和趋势 5
本章问题及讨论 12
第2章 康乐的基础理论概述 13
2.1 休闲理论 13
2.2 动机理论 16
2.3 需要层次理论 17
2.4 体验理论 18
2.5 畅爽理论 19
本章问题及讨论 20
第3章 酒店康乐部的职能与项目设置 21
3.1 康乐部的职能 21
3.2 康乐部项目设置的原则 23
3.3 康乐部项目设置的基本类型 25
本章问题及讨论 34
第4章 酒店康乐部的服务与规范 35
4.1 康乐部项目的服务标准 35
4.2 康乐部项目的服务程序 37
4.3 康乐部服务人员的行为规范 46
本章问题及讨论 53
第5章 酒店康乐部的经营模式 54
5.1 按照经营主体划分 55
5.2 按照经营指标划分 60
5.3 按顾客与企业关系划分 62
本章问题及讨论 66
第6章 酒店康乐部的组织管理 67
6.1 康乐部的组织管理理论概述 68
6.2 康乐部组织结构设计 70
6.3 康乐部岗位构成 73
本章问题与讨论 74
第7章 酒店康乐部的人力资源管理 75
7.1 康乐部人力资源管理概述 75
7.2 康乐部人力资源规划 81
7.3 康乐部职务分析与设计 85
7.4 康乐部员工招聘与选拔 87
7.5 康乐部绩效考核与薪酬激励 90
7.6 康乐部人力资源培训与开发 95
本章问题及讨论 98
第8章 酒店康乐部的服务质量管理 99
8.1 康乐部服务质量管理理论 99
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则 102
8.3 影响康乐部服务质量的因素 103
8.4 康乐部的服务质量管理内容 104
本章问题及讨论 107
第9章 酒店康乐部的财务管理 108
9.1 康乐部财务管理理论概述 108
9.2 康乐部财务管理的任务 110
9.3 康乐部财务管理的内容 111
9.4 康乐部财务管理的方法 113
9.5 康乐部营业收入管理 113
9.6 成本费用控制管理 116
本章问题及讨论 118
第10章 酒店康乐部的安全与卫生管理 119
10.1 休闲娱乐安全概述 119
10.2 康乐部安全管理 121
10.3 安全事故的预防 122
10.4 安全事故的处理 124
10.5 康乐部卫生管理 128
本章问题及讨论 134
第11章 酒店康乐部的物资设备管理 135
11.1 康乐部的物资管理 135
11.2 康乐部的设备管理 141
本章问题及讨论 147
第12章 酒店康乐部的营销及公关管理 148
12.1 酒店康乐部的市场定位与分析 148
12.2 酒店康乐部的营销管理 151
12.3 酒店康乐部的公关管理 154
12.4 康乐部会员制 157
12.5 康乐部危机营销 159
本章问题及讨论 160
第13章 酒店康乐部的投诉与处理 161
13.1 投诉的含义 161
13.2 康乐部投诉原因 162
13.3 康乐部投诉来源和形式 164
13.4 康乐部投诉处理 165
本章问题及讨论 171
参考文献 172