第一章 前厅与客房管理导论 1
第一节 前厅与客房管理的特点和任务 3
案例 目标任务设置的重要性 3
第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本条件与要求 7
案例 这家酒店前厅与客房设置的先天不足 7
第三节 前厅与客房管理的机构设置和人员编制 11
案例 一家五星级酒店层次分明的前台部组织机构图 11
第二章 前厅与客房部门的预算管理 25
第一节 客房出租率和平均房价预算管理 27
案例 谁将获得巨额奖金 27
第二节 前厅部门预算编制方法 35
案例 合资饭店前厅部单项营业项目预算编制 35
第三节 客房部门预算编制方法 38
案例 店级、部门和单项业务的三级预算指标关系 38
第四节 前厅与客房部门预算目标的贯彻实施 43
案例 用智慧战胜对手的马拉松世界冠军 43
第三章 前厅部客房预订业务管理 49
第一节 客房预订系统和预订分类 51
案例 开创计算机联网预订先河的假日饭店集团 51
第二节 客房预订管理操作技术 58
案例 长城饭店前厅预订员的工作内容摘录 58
第三节 客房预订费用、预订控制与预测预报 69
案例 “事预而立，以变制胜”的兵战启示 69
第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷和资料处理 75
案例 一场房费纠纷较快得到了解决 75
第四章 前厅部柜台接待业务管理 83
第一节 客人入住前的准备工作 85
案例 某四星级饭店前台每天的班前例会与督查 85
第二节 旅客入住接待服务方法 90
案例 北京喜来登长城饭店柜台接待员的工作内容 90
第三节 商务楼层礼宾接待服务管理 104
案例 北京某五星级饭店的行政楼层 104
第四节 柜台分房、换房服务与客房销售技巧 109
案例 战术计谋的重要作用 109
第五节 柜台结账和夜审账务处理方法 116
案例 一家三星级酒店的夜审员的岗位职责 116
第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理 125
第一节 前厅客务关系经理和大堂副理 127
案例 政府机构的“不管部长”和饭店“大堂副理” 127
第二节 前厅礼宾部及其金钥匙服务 133
案例 以星级为基础的饭店门前礼宾服务三个等级 133
第三节 前厅、门卫、行李和问询处服务 138
案例 一件行李服务纠纷解决了 138
第六章 前厅部商务、总机和部门档案管理 145
第一节 前厅商务中心业务管理 147
案例 一次商务中心的责任事故让饭店遭受了较大损失 147
第二节 前厅部总机房的业务管理 153
案例 一家酒店总机房的管理制度摘要 153
第三节 前厅部门档案资料管理 158
案例 客户档案资料给饭店带来的生意 158
第七章 客房部楼层客房房务管理 163
第一节 客房楼层房务管理的两种模式 165
案例 变换楼层管理模式带来的好处 165
第二节 楼层客房卫生服务管理 170
案例 黄主管是怎样检查客房卫生整理的 170
第三节 楼层客房服务工作管理 182
案例 一次事先不知情的客房婚礼服务 182
第四节 楼层客房安全工作管理 190
案例 对深夜醉客的细心照顾避免了安全事故发生 190
第五节 楼层客房房务管理的质量标准 195
案例 以亲情为特色的饭店客房优质服务 195
第八章 客房部公共卫生业务管理 201
第一节 公共卫生管理特点、任务和标准 203
案例 一家酒店公共卫生领班的工作职责摘录 203
第二节 饭店地毯保养与洗涤业务管理 207
案例 我所亲历的一次饭店地毯洗涤 207
第三节 饭店地面保养与清洗方法 213
案例 天缘饭店中餐厅的地面保养 213
第四节 公共卫生管理的工具器材和专用清洁剂 216
案例 长城饭店清洁设备的维护保养程序和标准 216
第九章 客房部洗衣房的业务管理 219
第一节 洗衣房的业务管理概述 221
案例 精洗高级裘皮大衣 221
第二节 洗衣房的洗涤业务管理 225
案例 客人T恤衫洗涤引发的纠纷 225
第三节 饭店棉织品业务管理 230
案例 一家五星级饭店客房布巾储备管理制度 230
第十章 前厅与客房设备用品管理 239
第一节 前厅与客房设备用品管理特点和任务 241
案例 两则兵法带来的启示 241
第二节 前厅与客房设备管理 243
案例 一家三星级饭店的设备事故管理制度 243
第三节 客房部门物资用品管理 248
案例 一家饭店的物资用品采购申请程序 248
第十一章 客房商品出租价格管理 261
第一节 客房商品价值构成和价格形成 263
案例 本田定理和吉芬效应的启示 263
第二节 客房出租价格特点和定价原则与程序 267
案例 富翁的遗嘱带来的启示 267
第三节 客房商品基价的制定方法 274
案例 企业产品基价和实际价格的区别和联系 274
第四节 客房实际出租价格制定及其价格实施 281
案例 珠宝的价格带来的启示 281
第五节 客房商品的出租价格调整 287
案例 一次房租价格调整方案制定 287
第十二章 前厅与客房部门核算与经济效益 295
第一节 前厅与客房部门核算的特点及其基础工作 297
案例 一家三星级酒店餐饮成本核算员的职责规范 297
第二节 前厅与客房部门核算的内容和方法 302
案例 一家五星级饭店工资表的编制程序 302
第三节 前厅与客房管理的经济效益 309
案例 前后两个月的酒店盈利指标说明了什么 309