第1章 景区导游概述 1
1.1 景区和景区导游员 2
1.1.1 旅游景区的相关概念 2
1.1.2 导游人员的定义与分类 4
1.2 景区导游服务 7
1.2.1 景区导游服务的类型 7
1.2.2 景区导游服务的特点 11
1.2.3 景区导游服务的性质 12
1.2.4 景区导游服务的内容与作用 14
1.3 导游员的行为规范、服务原则、工作职责 15
1.3.1 导游员的行为规范 15
1.3.2 导游服务的基本原则 17
1.3.3 导游员的工作职责 18
1.4 导游员的权利和义务 19
1.4.1 导游员的权利 19
1.4.2 导游员的义务 21
本章小结 24
思考与练习 24
第2章 景区导游员职业素质 26
2.1 景区导游员思想品质与职业道德素质 27
2.1.1 良好的思想品质 27
2.1.2 导游员职业道德 27
2.2 景区导游员职业素养 30
2.2.1 职业素养 30
2.2.2 能力素质 34
2.3 景区导游员知识素养 36
2.3.1 语言知识 36
2.3.2 史地文化知识 36
2.3.3 专业基础理论知识 37
2.3.4 政策法规知识 37
2.3.5 心理学和美学知识 37
2.3.6 政治、经济、社会知识 38
2.3.7 旅行常识 38
2.3.8 国际知识 38
2.3.9 外语知识 38
本章小结 44
思考与练习 44
第3章 景区导游服务程序与规范 46
3.1 服务准备程序与规范 47
3.1.1 计划准备 47
3.1.2 知识准备 48
3.1.3 形象准备 49
3.1.4 心理准备 50
3.1.5 物质准备 50
3.2 游览中的服务程序与规范 51
3.2.1 欢迎 51
3.2.2 商定游览行程及线路 52
3.2.3 导游讲解 53
3.2.4 购物服务 54
3.2.5 游览中的特殊服务 55
3.3 送别时的服务程序与规范 56
3.3.1 视情况致欢送辞或安排送客仪式 56
3.3.2 提醒游客检查是否有遗忘物品 56
3.3.3 等游客离开后方可返回 56
3.3.4 积极处理有关遗留问题 56
3.4 总结工作 57
3.4.1 写好接待总结 57
3.4.2 查漏补缺 57
3.4.3 总结提高 57
本章小结 58
思考与练习 58
第4章 景区导游语言技能 60
4.1 景区导游语言概述 61
4.1.1 景区导游语言的定义与类别 61
4.1.2 景区导游语言的特点和作用 62
4.2 景区导游语言的运用原则 64
4.2.1 口头语言的特点 64
4.2.2 口头语言的运用原则 65
4.2.3 态势语言的特点 72
4.2.4 态势语言的类型和运用原则 73
4.2.5 景区导游语言的“八有”要素 78
4.3 景区导游语言的艺术表达 79
4.3.1 景区导游语言的音量 80
4.3.2 景区导游语言的音色 80
4.3.3 景区导游语言的语调 81
4.3.4 景区导游语言的停顿 82
4.3.5 景区导游语言的节奏 84
4.4 景区导游交际的语言技能 86
4.4.1 劝服的语言方式 86
4.4.2 提醒的语言方式 88
4.4.3 回绝的语言方式 88
4.4.4 道歉的语言方式 90
4.5 景区导游语言的幽默艺术 91
4.5.1 幽默导游语言的作用 91
4.5.2 幽默导游语言的运用 93
4.5.3 幽默禁忌 97
本章小结 99
思考与练习 99
第5章 景区导游讲解技能 101
5.1 景区导游讲解服务 102
5.1.1 导游讲解服务概述 102
5.1.2 导游讲解服务应遵循的基本原则 103
5.1.3 导游讲解的基本要求 106
5.1.4 克服不良的口语习惯 107
5.2 导游讲解的基本方法 109
5.2.1 简单概述法 109
5.2.2 分段讲解法 110
5.2.3 突出重点法 111
5.2.4 触景生情法 113
5.2.5 虚实结合法 114
5.2.6 问答法 115
5.2.7 制造悬念法 117
5.2.8 类比法 118
5.2.9 画龙点睛法 120
5.2.10 妙用数字法 120
本章小结 121
思考与练习 121
第6章 导游词的创作技能 123
6.1 导游词 124
6.1.1 导游词概述 124
6.1.2 导游词的基本特点 125
6.1.3 导游词的表述方法 128
6.2 导游词的创作 134
6.2.1 导游词的组成 134
6.2.2 导游词创作的要求 136
6.2.3 导游词创作的注意事项 141
本章小结 145
思考与练习 146
第7章 自然景观类景区实践教学 147
7.1 地文景观类——广东丹霞山 148
7.1.1 景区概述 148
7.1.2 主要讲解内容 149
7.1.3 建议讲解方法 153
7.1.4 应掌握的相关背景知识 154
7.2 水域景观类——黄果树瀑布 155
7.2.1 景区概述 155
7.2.2 主要讲解内容 155
7.2.3 建议讲解方法 158
7.2.4 应掌握的相关背景知识 158
7.3 生物景观类——张家界国家森林公园 159
7.3.1 景区概述 159
7.3.2 主要讲解内容 159
7.3.3 建议讲解方法 164
7.3.4 应掌握的相关背景知识 165
7.4 气象气候与天象景观类——哈尔滨冰雪大世界 166
7.4.1 景区概述 166
7.4.2 主要讲解内容 166
7.4.3 建议讲解方法 169
7.4.4 应掌握的相关背景知识 169
本章小结 170
思考与练习 171
第8章 人文景观类景区实践教学 173
8.1 宗教文化景观类——五台山 174
8.1.1 景区概述 174
8.1.2 主要讲解内容 174
8.1.3 建议讲解方法 189
8.1.4 应掌握的相关背景知识 190
8.2 历史文化景观类——北京故宫 190
8.2.1 景区概述 190
8.2.2 主要讲解内容 191
8.2.3 建议讲解方法 194
8.2.4 应掌握的相关背景知识 195
8.3 现代都市景观类——深圳欢乐谷 195
8.3.1 景区概述 195
8.3.2 主要讲解内容 195
8.3.3 建议讲解方法 199
8.3.4 应掌握的相关背景知识 199
8.4 节事庆典类——上海世博会 200
8.4.1 景区概述 200
8.4.2 主要讲解内容 202
8.4.3 建议讲解方法 205
8.4.4 应掌握的相关背景知识 206
8.5 博物馆类——中国煤炭博物馆 206
8.5.1 景区概述 206
8.5.2 主要讲解内容 207
8.5.3 建议讲解方法 214
8.5.4 应掌握的相关背景知识 214
本章小结 215
思考与练习 215
第9章 世界遗产类景区实践教学 219
9.1 世界自然遗产——九寨沟 221
9.1.1 景区概述 221
9.1.2 主要讲解内容 222
9.1.3 建议讲解方法 226
9.1.4 应掌握的相关背景知识 227
9.2 世界文化遗产——丽江古城 227
9.2.1 景区概述 227
9.2.2 主要讲解内容 228
9.2.3 建议讲解方法 231
9.2.4 应掌握的相关背景知识 231
9.3 世界文化与自然遗产——武夷山 232
9.3.1 景区概述 232
9.3.2 主要讲解内容 233
9.3.3 建议讲解方法 236
9.3.4 应掌握的相关背景知识 237
9.4 世界文化景观——庐山 238
9.4.1 景区概述 238
9.4.2 主要讲解内容 239
9.4.3 建议讲解方法 242
9.4.4 应掌握的相关背景知识 243
本章小结 244
思考与练习 244
附录1 旅游区（点）质量等级的划分与评定（2003修订） 246
附录2 导游员管理条例 260
参考文献 263