第一章 旅游饭店概述 1
第一节 旅游饭店的发展历史 2
一、世界饭店业的兴起与发展 3
二、中国饭店业的兴起与发展 6
三、现代新型饭店经营模式——饭店联合体 10
第二节 旅游饭店及其产品特点 12
一、饭店产品 13
二、饭店产品的特点 14
第三节 旅游饭店的类型 16
一、根据饭店特色及宾客特点分类 16
二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分 18
三、根据饭店的等级划分 18
第四节 现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 20
一、饭店集团的形成 20
二、饭店集团的经营模式 22
三、中国饭店集团的发展与现状 26
案例分析：中外酒店集团的运作比较 27
第二章 饭店管理理论 30
第一节 现代管理思想与饭店管理 31
一、管理思想的发展 31
二、饭店管理原理与管理观念 39
第二节 饭店管理的职能 45
一、饭店管理的基本职能 45
二、饭店的管理目标与管理层次 51
三、饭店管理环境 53
案例分析：探索中国特色的现代国际酒店管理之路 55
第三章 饭店战略管理 59
第一节 饭店战略管理概述 60
一、饭店实施战略管理的重要性 60
二、饭店战略管理的概念和层次 61
三、饭店战略管理的过程 63
第二节 饭店公司战略 66
一、饭店产品—市场发展战略 66
二、饭店的稳定型战略 71
三、饭店的收缩型战略 72
第三节 饭店竞争战略 72
一、饭店竞争环境的结构化分析 73
二、饭店基本竞争战略 75
三、市场营销竞争战略 77
第四节 培育饭店的核心竞争力 79
一、核心竞争力的定义 79
二、核心竞争力的特征 80
三、构成核心竞争力的要素 81
四、核心竞争力的管理 82
案例分析：扬子饭店“历史＋功能”的差异化战略 84
第四章 饭店计划管理 88
第一节 饭店的计划与计划类型 89
一、饭店计划管理的概念和意义 89
二、饭店计划的类型 90
第二节 饭店的计划指标和指标的分解 97
一、饭店计划指标的类型 97
二、各层指标的分解与连接 98
第三节 饭店计划的编制与实施 99
一、饭店计划的编制 99
二、饭店计划的实施 105
案例分析：盖特威饭店的年度计划 107
第五章 饭店组织与人力资源管理 112
第一节 饭店组织理论概述 113
一、饭店组织与组织管理 113
二、组织理论的基石 115
三、新型饭店组织——饭店联合体的组织和运作 119
四、饭店组织结构再造 123
第二节 饭店人力资源管理 129
一、饭店劳动定额和定员的编制 129
二、定额定员与饭店劳动组织管理 133
三、饭店员工的考绩与晋升 134
第三节 饭店人力资源的开发与利用 137
一、饭店人力资源评估 137
二、饭店人员招聘 139
三、饭店员工培训 140
案例分析：严格考绩，赏罚分明——新世纪饭店绩效考评制度的试行 142
第六章 饭店管理控制 148
第一节 饭店控制职能概述 149
一、饭店控制职能的含义与必要性 149
二、饭店控制工作的目的 150
三、饭店控制活动的基本过程 151
四、饭店控制工作的基本原则 155
五、饭店控制工作的基本类型和基本方法 156
第二节 饭店服务质量的管理与控制 158
一、饭店服务质量 158
二、饭店服务的全面质量管理 160
第三节 饭店财务控制 163
一、饭店会计控制 163
二、饭店预算控制 168
案例分析：（一）饭店代客人加工食品该不该收费 171
（二）率先与国际接轨的丽都假日饭店财务管理 172
第七章 饭店客房与客务管理 175
第一节 饭店的前厅服务与管理 176
一、前厅部在饭店中的作用与任务 176
二、前厅部的组织机构及其职责 178
三、前厅部管理的基本要求 180
四、前厅部的工作流程 181
第二节 饭店的客房服务与管理 188
一、客房管理概述 189
二、客房的清洁保养工作及管理 190
三、客房接待服务及管理 195
四、客房原始记录的管理 197
案例分析：新型卫生用品进入客房 198
第八章 饭店餐饮与康乐管理 200
第一节 饭店的餐饮生产服务系统 201
一、饭店餐饮部的任务 201
二、饭店餐饮部的作用与组织机构 202
三、饭店餐饮生产服务系统 206
第二节 餐厅服务管理 211
一、餐饮服务的主要内容 211
二、餐厅的服务方式与服务艺术 212
三、餐厅服务规程的制定 216
第三节 饭店康乐部管理概要 217
一、康乐部的作用和任务 218
二、康乐部设施类型与设置原则 219
三、康乐部的组织机构 220
四、康乐部经营管理的特点 221
五、康乐部的经营与计划 222
案例分析：（一）环城大饭店的餐饮突围 223
（二）向管理要效益的餐厅经理张旺 227
第九章 饭店物资与设备管理 229
第一节 饭店物资管理 230
一、饭店物资用品分类 230
二、饭店物资管理的特点 231
三、饭店物资管理的任务 232
四、饭店物资的定额管理 234
五、饭店物资的仓库管理 236
第二节 饭店设备管理 238
一、饭店设备管理概述 238
二、设备的选择与设置 240
三、设备的运行与控制 242
四、设备的维修与保养 244
五、设备的更新与改造 247
六、设备的资产管理与评估 248
案例分析：香港饭店的节能措施 251
第十章 饭店安全管理 254
第一节 饭店安全管理概述 255
一、饭店安全管理的意义 255
二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置 256
三、饭店安全部的任务 258
四、饭店的日常保安工作 258
第二节 饭店保安设施 260
一、饭店的保安设施 260
二、各部门对保护客人及其财产的责任 265
第三节 饭店的火灾防范与对意外事件、紧急事故的处理 268
一、火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因 268
二、饭店消防管理制度 269
三、饭店消防系统 271
四、饭店对意外事件、紧急事故的处理 274
案例分析：翰皇酒店保安殴打警察 276
参考文献 279