第1篇 认知客房部 3
第1章 客房部概述 3
1.1 酒店与酒店客房部 4
1.1.1 酒店概述 4
1.1.2 酒店客房部 7
1.2 客房部的组织机构与职能 9
1.2.1 客房部组织机构设置 10
1.2.2 客房部下属组织机构的职能 11
1.2.3 客房部主要岗位职责 12
1.3 客房部与其他部门的关系 16
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系 17
1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系 18
1.3.3 客房部与工程部的业务关系 19
1.3.4 客房部与保安部的业务关系 20
1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系 20
1.3.6 客房部与财务部的业务关系 20
1.3.7 客房部与采购部的业务关系 20
1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系 21
第2章 认知客房产品 23
2.1 客房产品概述 24
2.2 布置设计与装饰客房 25
2.2.1 客房布置设计的依据 25
2.2.2 划分客房类型 27
2.2.3 对客房进行功能分区 30
2.2.4 客房陈设艺术 33
2.3 设置特殊客房楼层 37
2.3.1 商务客房（楼层） 37
2.3.2 无烟客房（楼层） 38
2.3.3 女士客房（楼层） 39
2.3.4 无障碍客房 39
2.3.5 麻将客房 40
2.3.6 绿色客房 40
第2篇 客房的常规性管理 47
第3章 客房清洁保养管理 47
3.1 清洁保养客房 48
3.1.1 清洁保养的含义 49
3.1.2 日常清洁整理客房 49
3.2 如何培养客房铺床操作技能 61
3.2.1 中式铺床操作 61
3.2.2 西式铺床操作 64
3.3 客房卫生管理 69
3.3.1 执行客房卫生质量标准 69
3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度 70
3.3.3 实施客房计划卫生制度 72
第4章 公共区域清洁保养管理 78
4.1 布置公共区域清洁任务 79
4.2 清洁保养面层材料 83
4.3 有效使用清洁器具 89
4.4 对清洁剂的管理 91
4.5 正确使用消毒方法 94
第5章 使用与管理客房部物资 99
5.1 客房部物资概况 100
5.1.1 划分客房部物资 101
5.1.2 控制客房用品 103
5.1.3 使用与保养客房设备 108
5.2 管理楼层库房 112
5.2.1 存储与保管楼层库房物品 112
5.2.2 签领楼层库房物品 114
5.3 管理与控制布件 114
5.3.1 配备楼层布草 115
5.3.2 管理与控制布草房 117
5.3.3 有效管理洗衣房 120
第6章 保障客房部安全 124
6.1 保障客房安全的原则 125
6.1.1 认知客房安全 126
6.1.2 保障客房安全的原则 126
6.2 如何做好客房安全工作 127
6.2.1 配备客房安全设施设备 127
6.2.2 处理突发事件 132
第7章 塑造优秀的员工队伍 142
7.1 录用与培训员工 143
7.1.1 分析劳动定员 144
7.1.2 选择招聘途径与录用员工 147
7.1.3 培训员工 150
7.2 评估员工工作与有效激励 156
7.2.1 评估员工工作 156
7.2.2 激励员工 160
第3篇 客房的重要接待工作 167
第8章 优化对客人服务内容 167
8.1 夜床服务 169
8.1.1 基础知识 169
8.1.2 开夜床服务程序 170
8.2 收送客衣 171
8.2.1 基础知识 171
8.2.2 洗衣服务程序 172
8.3 租借物品服务 174
8.3.1 基础知识 174
8.3.2 租借物品程序 174
8.4 托婴看护 175
8.4.1 基础知识 175
8.4.2 托婴看护程序 175
8.5 擦鞋服务 177
8.5.1 基础知识 177
8.5.2 擦鞋服务程序 177
8.6 访客服务 178
8.6.1 基础知识 178
8.6.2 访客服务程序 178
8.7 加床服务 180
8.7.1 基础知识 180
8.7.2 加床服务程序 180
8.8 拾遗处理 181
8.8.1 基础知识 181
8.8.2 拾遗处理程序 181
8.9 小酒吧服务 182
8.9.1 基础知识 182
8.9.2 小酒吧服务程序 183
8.10 查退房服务 184
8.10.1 基础知识 184
8.10.2 查退房服务程序 184
8.11 管家服务 186
8.11.1 基础知识 186
8.11.2 管家服务综合训练 187
第9章 发挥客房服务中心的功用 192
9.1 更新客房服务模式 193
9.2 管理客房服务中心的工作内容 194
9.2.1 设立客房服务中心的条件 194
9.2.2 客房服务中心的主要工作内容 194
9.2.3 客房服务中心的服务标准 196
9.3 叫醒服务管理 197
9.3.1 基础知识 197
9.3.2 叫醒服务程序 198
第10章 接待VIP 200
10.1 VIP范围 201
10.2 不同级别VIP的接待规格 202
10.3 VIP接待程序 203
10.3.1 VIP房的布置 203
10.3.2 VIP抵店接待 204
10.3.3 送欢迎茶服务 204
10.3.4 离店送别服务 205
第11章 承接会议 207
11.1 接待会议 209
11.1.1 接待大型会议 209
11.1.2 接待小型会议 210
11.2 做好会见接待服务工作 211
11.3 做好会谈接待服务工作 213
11.4 做好签字仪式接待服务工作 215
11.5 会议接待工作的综合训练 217
11.5.1 工作流程 217
11.5.2 会议接待程序 218
第12章 发挥投诉的逆效应 222
12.1 分析客房投诉 223
12.1.1 对投诉人的分析 223
12.1.2 分析投诉原因 224
12.1.3 分析投诉心理 226
12.2 发挥投诉逆效应的方法 227
12.2.1 运用正确的方法处理投诉 227
12.2.2 统计分析投诉 229
12.2.3 处理投诉的注意事项 231
第13章 客房服务质量管理 232
13.1 服务优化管理 233
13.1.1 什么是服务优化管理 234
13.1.2 服务优化管理的原则 234
13.2 服务优化的质量控制 236
13.2.1 收集与管理服务信息 236
13.2.2 确立服务程序、质量标准 239
附录 技能考核相关理论试题 244
参考文献 266