第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
一、导游服务产生和发展的历程 1
二、导游服务发展的主要特征 4
第二节 导游服务的类型与范围 6
一、导游服务的概念 6
二、现代导游服务的类型 6
三、导游服务的范围 9
第三节 导游服务的性质和特点 12
一、导游服务的性质 12
二、导游服务的特点 17
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 19
第四节 导游服务的原则 22
一、“宾客至上”原则 23
二、维护游客合法权益原则 23
三、规范化服务与个性化服务相结合原则 25
第五节 导游服务的发展趋势 27
一、未来旅游活动发展趋势 27
二、导游服务的发展趋势 29
第二章 导游人员 32
第一节 导游人员的分类 32
一、导游人员的概念 32
二、导游人员的分类 33
三、游客心目中的导游人员 36
第二节 导游人员的职责 37
一、导游人员的基本职责 37
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 37
第三节 导游人员的素质 40
一、良好的思想品德 40
二、渊博的知识 42
三、较强的独立工作能力和创新精神 46
四、较高的导游技能 48
五、竞争意识和进取精神 49
六、身心健康 50
七、仪容、仪表 51
第四节 导游人员的修养 51
一、情操修养 52
二、道德修养 53
三、学风修养 58
四、文化修养 60
第五节 导游人员的培训、考核与管理 61
一、导游人员的培训 61
二、导游人员的考核 65
三、导游人员的管理 68
第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量 70
第一节 旅游团队导游服务集体 70
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 70
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 70
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法 71
第二节 地方导游服务程序与服务质量 72
一、服务准备 73
二、迎接服务 76
三、入店服务 79
四、核对、商定节目安排 80
五、参观游览服务 81
六、其他服务 84
七、送客服务 86
八、后续工作 89
第三节 全程导游服务程序与服务质量 90
一、服务准备 90
二、首站（入境站）接团服务 91
三、进住饭店服务 92
四、核对商定日程 92
五、各站服务 92
六、离站服务 93
七、途中服务 94
八、末站（离境站）服务 94
九、后续工作 94
第四节 领队服务程序与服务质量 95
一、服务准备 95
二、全程陪同服务 96
三、后续工作 98
第五节 景区景点导游服务程序和服务质量 98
一、服务准备 99
二、导游服务 99
三、送别服务 99
第四章 散客旅游服务 100
第一节 散客旅游服务概述 100
一、散客旅游概念 100
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式 100
三、散客旅游的特点 102
四、散客旅游接待要求 103
第二节 散客旅游服务的类型 104
一、单项委托服务 104
二、旅游咨询服务 106
三、选择性旅游服务 107
第三节 散客旅游服务程序与服务质量 109
一、接站服务 109
二、导游服务 112
三、送站服务 113
第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 116
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 116
一、旅游团（者）要求变更计划行程 116
二、客观原因需要变更计划和日程 117
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 118
一、漏接的原因、处理及预防 118
二、空接的原因及处理 120
三、错接的预防及处理 120
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防 121
一、误机（车、船）事故的原因 121
二、误机（车、船）事故的处理 122
二、误机（车、船）事故的预防 122
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 123
一、丢失证件、钱物、行李的预防 123
二、丢失证件的处理 123
三、丢失钱物的处理 125
四、行李遗失的处理 125
第五节 旅游者走失的处理和预防 127
一、旅游者走失的处理 127
二、旅游者走失的预防 129
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 130
一、旅游者患病的预防和处理 130
二、旅游者因病死亡的处理 132
第七节 旅游者越轨言行的处理 133
一、对攻击和诬蔑言论的处理 133
二、对违法行为的处理 134
三、对散发宗教宣传品行为的处理 134
四、对违规行为的处理 134
第八节 旅游安全事故的处理与预防 135
一、交通事故 135
二、治安事故 136
三、火灾事故 138
四、食物中毒 139
第六章 旅游者个别要求的处理 140
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 140
一、“合理而可能”的原则 140
二、认真倾听、耐心解释的原则 141
三、尊重旅游者不卑不亢的原则 141
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 142
一、餐饮方面个别要求的处理 142
二、住房方面个别要求的处理 144
三、文娱活动方面个别要求的处理 145
四、购物方面个别要求的处理 146
第三节 要求自由活动的处理 147
一、一般情况下允许旅游者自由活动 147
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 148
第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 148
一、旅游者要求探视亲友 148
二、旅游者要求亲友随团活动 149
第五节 转递物品和信件要求的处理 150
一、旅游者要求转递物品 150
二、旅游者要求转递信件和资料 150
三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 151
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 151
一、旅游者要求中途退团 151
二、旅游者要求延长旅游期限 152
第七章 导游业务相关知识 153
第一节 旅行社业务知识 153
一、旅行社的类型及其业务 153
二、旅游产品 156
三、旅游宣传与推销 159
第二节 入出境知识 162
一、持有效证件入境 162
二、外国游客在中国境内的权利和义务 167
三、持有效证件出境 168
第三节 交通、邮电知识 169
一、交通知识 169
二、邮电通讯知识 176
第四节 货币、保险知识 181
一、货币知识 181
二、保险知识 183
第五节 礼节礼貌常识 188
一、礼貌和礼节 188
二、人际交往中的礼节 189
第六节 卫生常识及其他 199
一、卫生常识 199
二、其他常识 201
第八章 导游服务技能 204
第一节 导游人员的带团技能 205
一、树立良好形象 205
二、搞好与领队的关系 209
三、向游客提供心理服务 211
四、调节游客的审美行为 221
五、处理好一些关系 230
第二节 导游人员的语言技能 232
一、导游语言的运用原则 232
二、导游语言的音、调和节奏 237
第三节 导游人员的导游讲解技能 238
一、导游方法的运用原则 238
二、常用的导游方法和技巧 240
附录 251
Ⅰ．旅游救援工作指南 251
Ⅱ．国家及省级旅游质监所投诉电话表 258
Ⅲ．航空运输知识（国航旅客须知） 260
Ⅳ．航空运输符号与缩写 268
Ⅴ．铁路旅行常识摘要 272
Ⅵ．邮局代办电信业务常用资费 280
Ⅶ．国际邮件的重量、尺寸限度表 281
Ⅷ．空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务） 282
Ⅸ．国际及港、澳、台地区邮件资费简表（水陆路邮件） 283
Ⅹ．国际及港、澳、台特快专递邮件收寄资费表 285
Ⅺ．中国海关旅客须知（部分） 287
Ⅻ．中国与外国签订互免签证协议情况一览表 291
ⅩⅢ．我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 295
ⅩⅣ．部分国家和地区国际长途电话代码、价目 298
ⅩⅤ．世界主要城市时差表 302
ⅩⅥ．北京与世界主要城市时差表 304
ⅩⅦ．度量衡换算表 305
参考书目 308