第1章 认识酒店营销工作 1
1.1酒店市场营销管理的本质及其基本内容 2
1.1.1酒店市场营销管理的本质 3
1.1.2酒店市场营销管理的基本内容 4
1.2酒店营销人员的素质要求 6
1.2.1思想道德素质 6
1.2.2知识水平 6
1.2.3工作能力 7
1.3销售流程与销售技巧 8
1.3.1销售流程 9
1.3.2销售技巧 14
1.4组建销售部与管理销售队伍 18
1.4.1销售队伍的结构 18
1.4.2销售队伍的规模 20
1.4.3招聘与培训职业销售队伍 21
1.4.4管理销售队伍 23
本章小结 25
思考题 26
第2章 酒店市场营销概述 28
2.1酒店市场营销的基本概念 29
2.1.1营销的定义 29
2.1.2营销和营销管理 34
2.1.3顾客满意导向 34
2.2酒店营销管理哲学及其演进 37
2.2.1生产观念 38
2.2.2产品观念 38
2.2.3推销观念 39
2.2.4营销观念 39
2.2.5社会营销观念 40
2.3酒店营销新思路 41
2.3.1品牌营销 42
2.3.2网络营销 43
2.3.3差异化营销 44
2.3.4体验式营销 45
2.3.5绿色营销 46
本章小结 47
思考题 48
第3章 酒店营销特征与管理战略 53
3.1服务文化与酒店服务营销的特征 54
3.1.1服务文化 54
3.1.2服务营销的特征 55
3.2酒店服务管理战略 57
3.2.1差异化竞争的管理 58
3.2.2服务质量管理 58
3.2.3服务产品有形化 59
3.2.4硬件环境管理 60
3.2.5员工管理 60
3.2.6预期风险管理 61
3.2.7生产能力与需求管理 61
3.2.8一致性管理 62
3.2.9顾客关系管理 62
3.3酒店营销组合要素 63
3.3.1产品 63
3.3.2价格 63
3.3.3渠道 64
3.3.4促销 64
3.3.5人 64
3.3.6有形展示 64
3.3.7服务过程 64
3.4酒店营销管理过程 65
3.4.1酒店市场营销环境分析 65
3.4.2选择酒店目标市场 65
3.4.3制订营销战略计划 66
3.4.4规划营销策略 66
3.4.5管理和控制酒店市场营销活动 66
3.5酒店战略计划的制订 67
3.5.1向战略业务单位配给资源 68
3.5.2酒店的战略计划 70
本章小结 73
思考题 73
第4章 酒店的市场营销环境 78
4.1酒店的营销环境 79
4.2酒店的微观环境 80
4.2.1酒店内部 80
4.2.2供应商 81
4.2.3营销中间商 81
4.2.4顾客 81
4.2.5竞争者 81
4.2.6公众 81
4.3酒店的宏观环境 82
4.3.1人口环境 82
4.3.2经济环境 82
4.3.3自然环境 83
4.3.4技术环境 84
4.3.5政治与法律环境 84
4.3.6社会文化环境 84
4.4环境分析与营销对策 85
4.4.1外部环境分析 85
4.4.2内部环境分析 86
本章小结 87
思考题 87
第5章 酒店市场营销信息系统与营销调研 89
5.1酒店市场营销信息系统概述 90
5.1.1市场营销信息系统 90
5.1.2信息价值与获取成本分析 91
5.2获取酒店市场营销信息 91
5.2.1酒店内部记录 91
5.2.2营销情报 92
5.3营销调研 93
5.3.1营销调研的重要性和必要性 93
5.3.2酒店营销调研的内容 94
5.3.3酒店营销调研的程序 95
5.3.4酒店市场营销调研的方法 98
本章小结 103
思考题 103
第6章 酒店客源市场及其细分 108
6.1消费者市场与消费者购买行为 109
6.1.1消费者购买行为模式 109
6.1.2影响消费者购买行为的各种因素 110
6.1.3消费者购买决策过程 117
6.2团体市场的组织机构购买行为概述 120
6.2.1团体市场的组织机构购买行为 121
6.2.2影响组织机构购买者的主要因素 122
6.2.3团体商业市场 122
6.3酒店市场细分及目标市场的选择 125
6.3.1市场 125
6.3.2市场细分 126
6.3.3酒店目标市场的选择 135
6.4酒店市场定位概述 138
6.4.1酒店市场定位及其策略 138
6.4.2市场定位的步骤 141
本章小结 144
思考题 144
第7章 酒店产品策略 149
7.1酒店产品层次及产品组合 150
7.1.1酒店产品的概念 150
7.1.2酒店产品的层次 151
7.1.3酒店产品组合 153
7.1.4酒店产品的设计要点 154
7.2酒店品牌决策 155
7.3酒店产品生命周期 159
7.3.1产品生命周期理论 159
7.3.2产品生命周期原理及营销策略 160
7.4酒店新产品开发 164
7.4.1酒店产品创新 164
7.4.2酒店新产品的开发过程 166
本章小结 171
思考题 172
第8章 酒店内部营销 177
8.1酒店内部营销及其过程 178
8.1.1员工满意和顾客满意 179
8.1.2内部营销过程 180
8.2顾客价值与顾客满意 181
8.2.1顾客价值 181
8.2.2顾客满意 183
8.2.3顾客满意度与顾客忠诚度 184
8.3关系营销 184
8.3.1关系营销的内涵 185
8.3.2关系营销的3个级别 186
8.4营销与质量 187
8.4.1质量的含义 187
8.4.2服务质量的评价标准 189
8.4.3服务质量的效益 189
8.4.4提高服务质量的策略 191
8.5生产能力与需求管理 192
8.5.1生产能力管理 193
8.5.2需求管理 195
本章小结 198
思考题 198
第9章 酒店产品定价 202
9.1决定酒店产品价格的因素 203
9.1.1酒店制定价格策略必须考虑的因素 204
9.1.2影响酒店产品定价的其他因素 207
9.1.3酒店产品定价的目标 209
9.2酒店常用的定价方法 210
9.2.1成本取向定价 211
9.2.2需求取向定价 213
9.2.3竞争取向定价 215
9.3酒店定价策略与收益管理 216
9.3.1新产品定价策略 216
9.3.2心理定价策略 217
9.3.3折扣定价策略 220
9.3.4组合定价策略 222
9.3.5收益管理 223
本章小结 224
思考题 225
第10章 酒店营销渠道的选择与管理 229
10.1酒店分销渠道的本质及其类型 230
10.1.1酒店分销渠道的本质 230
10.1.2酒店分销渠道的类型 231
10.2酒店营销的中介机构 233
10.2.1旅行社 233
10.2.2酒店代表 236
10.2.3客房销售代理商 237
10.2.4专门的酒店预订组织 237
10.2.5奖励旅游经销商 237
10.2.6航空公司的全球预订系统 238
10.2.7会议策划部门 238
10.2.8在线直销模式 238
10.2.9导引人员和酒店内部推销资料 239
10.3网络营销 239
10.3.1网络营销及其功能 239
10.3.2酒店网络营销的举措 241
10.4酒店分销渠道的选择 243
10.4.1渠道行为与组织 243
10.4.2酒店分销渠道的选择策略 246
10.4.3酒店位置 247
本章小结 248
思考题 249
第11章 酒店产品促销 253
11.1酒店可以选择的促销策略工具 254
11.1.1酒店沟通与促销组合 254
11.1.2酒店促销工具 255
11.2酒店广告促销 256
11.2.1广告及其类型 256
11.2.2广告决策 258
11.3酒店公共关系概述 263
11.3.1公共关系 263
11.3.2公共关系的过程 265
11.3.3公关营销活动的主要工具 268
11.3.4危机管理 269
11.4酒店营业推广 269
11.4.1酒店营业推广的类型 270
11.4.2酒店营业推广的设计实施 271
本章小结 273
思考题 274
第12章 酒店营销管理、预算及控制 276
12.1酒店营销管理 277
12.1.1酒店营销管理的基本特征 277
12.1.2酒店营销组织的运行 278
12.1.3酒店营销部的规章制度 280
12.1.4酒店营销信息系统 281
12.2酒店营销预算 282
12.2.1酒店营销预算的类型 282
12.2.2酒店营销预算的构成 283
12.2.3酒店营销预算的编制方法 283
12.2.4酒店编制营销预算应考虑的问题 284
12.3酒店营销控制 284
12.3.1酒店营销控制的基本特征 284
12.3.2酒店年度营销计划控制 287
12.3.3酒店营销审计 289
本章小结 291
思考题 292
第13章 制订下一年度营销计划 294
13.1营销计划的目的及与酒店其他计划的联系 295
13.1.1营销计划的目的 295
13.1.2营销计划与酒店其他计划的联系 296
13.2制订营销计划 297
13.2.1环境分析 297
13.2.2市场细分与目标市场的选择 300
13.2.3下一年目标的确定 301
13.2.4营销计划的沟通 302
13.2.5实施计划：战略与战术 303
13.2.6营销控制 307
13.2.7展示和推销计划 308
13.3为未来做准备 309
13.3.1资料收集与分析 309
13.3.2作为酒店成长工具的营销计划 309
本章小结 309
思考题 310
参考文献 314