第1章 导游业务概述 1
1.1 导游服务 2
1.1.1 导游服务内涵 2
1.1.2 导游服务的性质 3
1.1.3 导游服务的范围 4
1.1.4 导游服务的方式 5
1.1.5 导游服务的地位 6
1.1.6 导游服务的特点 7
1.1.7 导游服务的原则 9
1.1.8 导游服务的发展趋势 11
1.2 导游人员 12
1.2.1 导游人员的概念 12
1.2.2 导游人员的分类 15
1.2.3 导游人员的职责 18
1.2.4 导游人员的素质 21
1.2.5 导游人员的管理 25
第2章 团队导游服务规程 31
2.1 海外领队服务规程 32
2.1.1 服务准备 33
2.1.2 召开出国说明会 36
2.1.3 办理客源国出境手续 37
2.1.4 办理目的地国入境手续 38
2.1.5 境外旅行服务 38
2.1.6 办理旅游目的地国离境手续 40
2.1.7 办理回国入境手续 41
2.1.8 后续工作 41
2.2 全陪服务规程 42
2.2.1 服务准备 43
2.2.2 首站（入境站）接团或成团服务 45
2.2.3 各站服务 47
2.2.4 离站服务 48
2.2.5 各站之间的途中服务 49
2.2.6 末站（离境站）服务 49
2.2.7 后续工作 50
2.3 地陪服务规程 51
2.3.1 服务准备 52
2.3.2 接站服务 59
2.3.3 入店服务 66
2.3.4 核对商定日程 68
2.3.5 参观游览服务 69
2.3.6 其他活动服务 75
2.3.7 送站服务 76
2.3.8 后续工作 80
2.4 景点景区导游服务规程 81
2.4.1 服务准备 82
2.4.2 接待服务 83
2.4.3 送别服务 84
2.4.4 善后工作 84
第3章 散客导游服务规程 90
3.1 散客旅游概述 91
3.1.1 散客旅游的概念 91
3.1.2 散客旅游兴起的原因 92
3.1.3 散客旅游服务的类型 92
3.1.4 散客旅游的特点 94
3.1.5 散客旅游与团队旅游的区别 95
3.1.6 散客旅游对导游服务的要求 96
3.2 散客导游服务程序与服务质量 97
3.2.1 接站服务 97
3.2.2 导游服务 99
3.2.3 送站服务 101
3.3 散客旅游团的接待 102
3.3.1 散客旅游团的特点 103
3.3.2 散客旅游团服务的原则 104
3.3.3 散客旅游团服务注意事项 105
第4章 导游讲解技巧 110
4.1 导游语言的种类和艺术 111
4.1.1 导游语言的种类 111
4.1.2 导游语言的艺术 114
4.1.3 导游的交际语言 116
4.2 导游讲解的原则与方法 121
4.2.1 导游讲解的原则 122
4.2.2 导游讲解的方法 126
4.3 导游词撰写艺术 134
4.3.1 收集撰写资料 135
4.3.2 导游词的结构 136
4.3.3 优秀导游词应具备的要素 138
4.3.4 导游词的禁忌 140
4.3.5 景点导游词的创作示范 141
4.3.6 途中导游词的创作示范 143
第5章 导游人员带团的技巧 152
5.1 导游人员自我管理的技巧 153
5.1.1 导游人员的身体调节 153
5.1.2 导游人员的心理调节 154
5.1.3 导游人员的职业化形象 155
5.2 导游人员处理各种关系的技巧 157
5.2.1 导游服务集体的组成与任务 158
5.2.2 旅游团队导游服务集体协作共事的基础 158
5.2.3 导游人员与领队的合作共事 159
5.2.4 导游人员与司机的合作共事 160
5.2.5 导游人员与旅游接待单位的协作 160
5.2.6 导游人员与旅游团成员之间的关系 161
5.3 向游客提供心理服务的技巧 162
5.3.1 多角度了解游客的心理 163
5.3.2 多方面调节游客的情绪 165
5.3.3 多种方式激发游客的游兴 167
5.4 特殊旅游团队接待技巧 172
5.4.1 政务型旅游团队接待 173
5.4.2 宗教型旅游团队接待 173
5.4.3 青少年旅游团队接待 174
5.4.4 老年旅游团队接待 175
第6章 游客特别要求处理技巧 180
6.1 游客特别要求的处理原则 181
6.1.1 宾客至上原则 181
6.1.2 合理而可能原则 182
6.1.3 耐心解释原则 182
6.1.4 不卑不亢原则 183
6.2 游客特别要求的处理技巧 183
6.2.1 餐饮方面特别要求的处理 184
6.2.2 住房方面特别要求的处理 186
6.2.3 文娱活动方面特别要求的处理 187
6.2.4 购物方面特别要求的处理 188
6.2.5 游客自由活动要求的处理 191
6.2.6 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 192
6.2.7 游客要求为其转递物品的处理 192
6.2.8 要求中途退团或延长旅游期限的处理 193
第7章 导游服务中常见问题的预防及处理技巧 198
7.1 漏接、空接、错接的预防与处理 199
7.1.1 漏接的原因、处理与预防 199
7.1.2 空接的原因、处理与预防 200
7.1.3 错接的原因、处理与预防 201
7.2 旅游计划和日程变更的处理 201
7.2.1 旅游计划变更的原因 202
7.2.2 旅游活动计划和日程变更的处理 203
7.3 误机（车、船）事故的预防预处理 204
7.3.1 误机（车、船）事故的原因 204
7.3.2 误机（车、船）事故可能造成的不良影响 205
7.3.3 误机（车、船）事故的预防措施 205
7.3.4 误机（车、船）事故的处理办法 206
7.4 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 206
7.4.1 游客丢失证件、钱物、行李的预防 207
7.4.2 游客丢失证件的处理 207
7.4.3 游客丢失钱物的处理 208
7.4.4 游客丢失行李的处理 209
7.5 游客走失的预防与处理 210
7.5.1 游客走失的原因 210
7.5.2 游客走失的预防 211
7.5.3 游客走失的处理方法 211
7.6 游客患病、死亡的处理 212
7.6.1 游客患病的预防 213
7.6.2 游客患一般疾病的处理 213
7.6.3 游客突患重病的处理 214
7.6.4 游客患病死亡的处理方法 214
7.7 游客越轨言行及安全事故的处理 215
7.7.1 游客越轨言行的处理 215
7.7.2 旅游安全事故的预防与处理 217
第8章 导游服务相关知识 224
8.1 出入境知识 225
8.1.1 出入境的有效证件 225
8.1.2 出入境的常规手续 228
8.1.3 出入境的其他知识 229
8.2 交通知识 233
8.2.1 航空客运知识 234
8.2.2 铁路客运知识 237
8.2.3 公路客运知识 240
8.2.4 水上客运知识 242
8.3 旅游卫生保健与医疗常识 243
8.3.1 旅游卫生保健知识 244
8.3.2 食物中毒及其预防 245
8.3.3 特殊疾病及其预防 246
8.3.4 旅行中的诱发反应及其预防 247
8.3.5 其他意外的医疗及其预防 248
参考文献 253