第1章 寻机开场破坚冰 1
情景1 顾客在卖场四处观看 3
情景2 顾客对导购爱理不理 5
情景3 顾客逛了一圈转身就走 7
情景4 我随便看看，不用管我 9
情景5 顾客对某款产品有兴趣 11
情景6 顾客想看产品但被同伴阻止 14
情景7 特殊顾客导购要特殊关照 16
情景8 简单了解几款产品后转身就走 17
情景9 营业高峰期同时接待多位顾客 20
第2章 巧挖需求接近中 23
情景10 顾客不知要买什么 25
情景11 顾客对品牌的偏好 27
情景12 顾客喜欢什么颜色 30
情景13 顾客的心理价位是多少 32
情景14 顾客为自己买还是给别人买 34
情景15 顾客看重产品的哪些功能 36
情景16 顾客喜欢什么样的款式风格 39
情景17 顾客首次购买还是更新换代 41
情景18 顾客离开前向顾客问最后一个问题 44
第3章 产品介绍兴趣增 47
情景19 我自己看，你去忙吧 49
情景20 产品有你说的那么好吗 51
情景21 听朋友说这款产品不好 55
情景22 这个是新上市的牌子吗 58
情景23 顾客询问售后服务情况 62
情景24 这产品质量能靠得住吗 64
情景25 使用效果不知道怎么样 67
情景26 现在有什么优惠活动吗 69
情景27 顾客打断我们的话，询问价格 72
情景28 这款产品的主要优点是什么呢 74
第4章 引导体验促购买 77
情景29 顾客试完后表示不满意 79
情景30 试完后一言不发就离开 81
情景31 东西是不错，可我不想买 83
情景32 我只是想看看，没打算买 85
情景33 这款产品操作起来好复杂啊 87
情景34 这两款产品看起来没什么区别 90
情景35 这款产品怎么看都好像是水货 92
情景36 顾客很感兴趣，却不愿意试用 94
情景37 我今天又不打算买，不用试了 97
情景38 顾客对产品挑三拣四，试来试去 99
情景39 同一款产品试了好几次，就是不买单 101
第5章 应对拒绝有技巧 105
情景40 这个不太适合 107
情景41 这我做不了主 110
情景42 我已经有一款了 112
情景43 我等你们搞促销时再买 114
情景44 清仓处理的产品我不买 116
情景45 我再到其他店里看看吧 118
情景46 我可不想花钱买个样品 120
情景47 价位太高了，我可买不起 123
情景48 可买可不买的，过段时间再说吧 126
情景49 反季促销的产品现在买了又用不上 128
情景50 我朋友也买了，大家都买一样的没意思 130
情景51 我送朋友的，下次我们一起来看看再决定吧 133
情景52 顾客对某款产品感兴趣，但被闲逛的顾客否定了 135
第6章 顾客疑虑要消除 139
情景53 便宜没好货 141
情景54 可不可以再便宜些 143
情景55 我有些担心质量问题 146
情景56 国产货总是让人担心吗 148
情景57 这种材质会不会对身体有害 150
情景58 你们的售后服务好像不怎么样 152
情景59 我怎么从来没有听说过这个牌子 155
情景60 我都在这儿等半天了，一直没人来 157
情景61 我是老顾客，价格上不能再优惠些吗 159
情景62 这件产品的款式（颜色、包装、大小）不适合我 161
情景63 产品的款式和功能差不多，××品牌比这便宜 164
第7章 用对方法好成交 167
情景64 两款都不错，选哪一个好呢 169
情景65 这次促销活动什么时候结束 171
情景66 再给我优惠×元，我就买了 174
情景67 成交前顾客现悔意（反悔） 176
情景68 我就担心你们售后服务不到位 178
情景69 可惜，我没带那么多钱，改天吧 180
情景70 顾客对产品比较满意，但购买的决心难下 182
情景71 顾客对某产品感兴趣，同伴却持反对意见 185
情景72 顾客体验（试用）后很满意，但一看价格就有些犹豫不决 187
情景73 顾客决定再到其他卖场看看，回来后又查看原来那款产品 190
第8章 购后满意有六招 193
情景74 指引顾客付款 195
情景75 告知注意事项 198
情景76 推荐相关产品 201
情景77 给顾客包装产品 203
情景78 邀客办理会员卡 205
情景79 礼貌送客的礼节 207
第9章 面对抱怨即时到 211
情景80 售后维修服务太不及时了 213
情景81 售后维修服务收费太高了 214
情景82 三包期限过了就不能退换货吗 217
情景83 我购物凭证丢了就不让退换吗 219
情景84 我按说明操作的，结果还是出问题啦 223
情景85 顾客蛮横无理要求退货，不退不离店 226
情景86 说好两天内送货上门，一个礼拜了还没影呢 229
情景87 促销员当时吹得好，其实一点效果也没有 233
情景88 我刚买下东西，你们就大减价，赔我差价 238
情景89 买的时候痛快，出了问题你们谁也不管啊 241