第一篇 人际关系篇 1
第一章 人际交往 1
第一节 人际交往概述 1
一、人际交往及其特点 1
二、人际交往的发展过程 1
第二节 人际交往理论 3
一、社会交换理论 3
二、自我表露理论 3
三、交往分析理论 4
第二章 人际关系 6
第一节 人际关系概述 6
一、人际关系的含义与特征 6
二、人际关系与人际交往 7
三、人际关系的重要意义 7
第二节 人际关系产生的社会心理学基础 8
一、亲和需要 8
二、人际关系的报酬 8
三、摆脱寂寞 9
第三节 保持良好人际关系的原则与途径 9
一、人际关系的基本原则 9
二、建立良好的人际关系 10
三、在校学生如何处理好师生、父母、同学之间的关系 11
第二篇 沟 通篇 15
第三章 沟通概述 15
第一节 沟通的基本概念 15
一、沟通的定义 15
二、沟通的过程 16
三、沟通的形式 17
第二节 沟通的基本原则 19
一、诚信 19
二、不批评、不责备、不抱怨 19
三、宽容 20
四、尊重 20
五、赞赏 20
六、关心 21
七、微笑 21
八、理性 21
第三节 现代社会人际沟通与礼仪的重要性 22
一、礼仪是沟通的开始 22
二、沟通不仅是一门艺术，还是一门科学 23
第四章 塑造有效的沟通 25
第一节 人际沟通的语言技巧 25
一、有效倾听 25
二、谈吐不凡 31
三、幽默的艺术 35
第二节 非语言沟通 37
一、非语言沟通的类型 38
二、在不同文化中肢体语言的意义 39
三、无声胜有声 41
四、巧用肢体语言 44
第五章 沟通的障碍及其克服 46
第一节 沟通的障碍 46
一、主观障碍 46
二、客观障碍 47
三、沟通方式的障碍 48
第二节 沟通障碍的克服 49
一、利用反馈 49
二、简化语言 50
三、主动倾听 50
第六章 沟通的方向 51
第一节 向上沟通——与领导沟通的技巧 51
一、向领导请示汇报的程序 51
二、请示汇报的基本态度 52
三、与不同性格领导的沟通技巧 52
四、说服领导的技巧 53
第二节 向下沟通——与下属沟通的技巧 54
一、下达命令的技巧 54
二、赞美部下的技巧 55
三、批评部下的技巧 56
第三节 水平沟通——与客户沟通的技巧 57
一、接近客户注意点 57
二、接近客户的技巧 57
三、获取客户好感的六大法则 58
第三篇 礼 仪篇 61
第七章 礼仪概述 61
第一节 礼仪的含义 61
一、礼 61
二、仪 62
三、礼貌 62
四、礼节 62
五、礼仪 62
第二节 礼仪的重要性 63
一、礼仪与个人形象 63
二、礼仪与组织形象 63
三、礼仪与职业形象 64
四、礼仪与国家形象 64
第三节 礼仪的基本原则 64
一、律己的原则 64
二、敬人的原则 65
三、宽容的原则 65
四、平等的原则 65
五、真诚的原则 65
六、适度的原则 65
七、从俗的原则 65
第八章 日常生活礼仪 66
第一节 仪容礼仪 66
一、仪容礼仪的基本要求 66
二、仪容修饰的基本规范 67
三、女性化妆的有关知识 70
第二节 服饰礼仪 71
一、着装礼仪 71
二、饰品礼仪 75
第三节 体姿礼仪 77
一、站姿礼仪 77
二、坐姿礼仪 78
三、蹲姿礼仪 80
四、走姿礼仪 81
五、手姿礼仪 82
第四节 称呼与问候 83
一、称呼礼仪 83
二、问候礼仪 85
第五节 见面礼仪 85
一、握手礼仪 85
二、鞠躬礼仪 87
第六节 餐饮礼仪 87
一、宴请礼仪 88
二、中餐礼仪 90
三、西餐礼仪 92
四、饮茶礼仪 94
第九章 职业礼仪 96
第一节 办公室礼仪 96
一、办公室的布置 96
二、办公室人员的个人形象 96
三、办公室的人际关系 97
第二节 电话礼仪 97
一、拨打电话礼仪 98
二、接听电话礼仪 99
三、代接电话 99
第三节 位次礼仪 100
一、行进中的位次礼仪 100
二、乘车（轿车）礼仪 101
三、会客的位次礼仪 101
四、谈判的位次礼仪 101
五、签字仪式的位次礼仪 102
六、会议的位次礼仪 102
第四节 介绍礼仪 103
一、介绍应遵循的顺序 103
二、自我介绍 103
第五节 名片礼仪 105
一、名片的主要作用 105
二、使用名片的礼仪 105
第六节 职业接待与拜访礼仪 106
一、职业接待礼仪 106
二、职业拜访礼仪 107
第七节 礼品馈赠礼仪 108
一、选择礼品 108
二、赠送礼品 109
三、接受礼品 109
四、鲜花礼仪 110
参考文献 114