第一篇 自我沟通篇 2
第一章 导论 2
巧技能之一：强而不霸，弱却有心 2
一、强弱是相对的 2
【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下自己会成为弱者 3
二、强而不霸 3
【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊 3
【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的尊重 4
【案例1-1（4）】长老的包容 5
【案例1-1（5）】“我是元老我怕谁”可休矣 5
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀 6
三、弱却有心 7
【案例1-1（7）】善于赞美的教授 7
【案例1-1（8）】面对“打压”学会谦让 8
【案例1-1（9）】感恩惜福 9
【案例1-1（10）】最美丽的心，就是同理心 9
巧技能之二：系统沟通，细节感人 10
一、沟通是一个系统 10
二、构建沟通闭环 11
三、细节画龙点睛 12
【案例1-2（1）】一件“小”事 12
【案例1-2（2）】细节最能体现品性 13
【案例1-2（3）】下属有话要让他说出来 15
巧技能之三：尊重差异，展示特色 17
一、尊重差异 17
【案例1-3（1）】哪里出了问题 18
【案例1-3（2）】裙子多少钱 20
【案例1-3（3）】印多少本宣传册 21
【案例1-3（4）】教授的裤子 23
【案例1-3（5）】不同立场，不同认知 23
【案例1-3（6）】不同立场，不同利益 23
【案例1-3（7）】白人与黑人 24
二、展示自身特色 25
【案例1-3（8）】周然学画 25
【案例1-3（9）】沃伦·巴菲特的辉煌人生 26
【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题 27
巧技能之四：角色明确，换位思考 28
一、沟通角色交织 28
【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听 28
二、信息发布者 29
【案例1-4（2）】迷茫的研发部 29
【案例1-4（3）】“和气生财” 30
【案例1-4（4）】麦凯66表格 31
【案例1-4（5）】“讲方言” 33
【案例1-4（6）】电梯演讲 34
【案例1-4（7）】电话挽留 34
【案例1-4（8）】开门 36
三、信息接收者 36
【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果 37
【案例1-4（10）】李离伏剑 39
【案例1-4（11）】一面之词的经理 39
【案例1-4（12）】相亲记 39
思考题 40
案例分析题 40
第二章 自我认知与沟通 41
第一节 自我的状态 42
一、“不知道有自我”、“不愿意有自我”和“不能够有自我” 42
【案例2-1（1）】“树大招风”的才能 43
【案例2-1（2）】只“听话”是不够的 43
【案例2-1（3）】李经纬的悲情 45
二、“现在的我”、“过去的我”和“将来的我” 45
【案例2-1（4）】你必须要有目标 48
三、“骆驼我”、“狮子我”和“婴儿我” 49
第二节 原生家庭与沟通 51
一、原生家庭影响沟通模式 51
【案例2-2（1）】原生家庭塑造了最初的“我” 51
二、在原生家庭中寻找自我 52
三、合理切断原生家庭的“我” 55
【案例2-2（2）】做自己，别为他人活着 55
第三节 情绪管理与沟通 56
一、情绪影响人一生 56
【案例2-3（1）】生活永远有两个选择 56
二、接受我们的情绪 56
三、情绪纾解与沟通 57
【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈 57
第四节 人际互动与沟通 58
一、微笑的魅力 58
【案例2-4（1）】微笑的力量 58
二、关爱的报偿 59
【案例2-4（2）】价值连城的10美元 59
三、赞美的力量 60
【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船 60
四、诚实的美丽 61
【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然 61
五、放弃的智慧 62
【案例2-4（5）】致命的珠宝 62
六、距离产生美 62
【案例2-4（6）】人际禁忌 63
思考题 64
案例分析题 65
第三章 自我成长与沟通 66
第一节 自然成长与沟通 67
一、顺其自然 67
【案例3-1（1）】顺其自然的力量 68
二、向自然学沟通 69
【案例3-1（2）】鲶鱼效应 69
【案例3-1（3）】水的哲学 70
【案例3-1（4）】沃尔玛的包容度 71
【案例3-1（5）】从自然中悟出的经营哲学 71
三、向书本学沟通 72
【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟自我介绍 73
四、向他人学沟通 73
【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本 74
【案例3-1（8）】善于向上司学习职场礼仪 74
【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗的启发 75
五、向实践学沟通 75
【案例3-1（10）】海尔的OEC管理——日事日毕，日清日高 76
【案例3-1（11）】绝处逢生 76
第二节 主动成长与沟通 77
一、首要的是生存能力 77
【案例3-2（1）】自己有事，自己学会负责 77
【案例3-2（2）】剔凿生命 79
【案例3-3（3）】汉高祖与“三杰” 79
二、主动离开舒适区 80
【案例3-2（4）】勇于冒险 80
三、培养先见力 80
【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立 81
四、沉淀核心专长 82
五、修炼忍耐性 83
【案例3-2（6）】沙子的命运 83
【案例3-2（7）】邓小平为什么能“三起三落” 83
第三节 被动成长与沟通 84
一、被批评之后怎么做 84
【案例3-3（1）】闻过则喜，韩国跨进现代化 85
二、逆境商是练出来的 86
【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生 86
【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸“高考”路 88
【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄之境 88
三、与“小人”和睦相处 89
【案例3-3（5）】“小人”费无忌 90
思考题 92
案例分析题 92
第二篇 内部沟通篇 94
第四章 下属沟通 94
第一节 心态沟通 94
一、自我心态沟通 95
【案例4-1（1）】升职的烦恼 95
【案例4-1（2）】老干部越级处理 96
二、下属心态沟通 97
【案例4-1（3）】令人惋惜的离职 97
【案例4-1（4）】上帝的杯子 98
【案例4-1（5）】老木匠的礼物 99
第二节 业绩沟通 99
一、业绩目标沟通 100
【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背 100
【案例4-2（2）】绩效考核改革困局 101
【案例4-2（3）】一意孤行正职领导 101
二、业绩过程沟通 102
【案例4-2（4）】魅力型的女强人 103
三、业绩结果沟通 104
【案例4-2（5）】年终奖分配之困 104
四、沟通自始至终 105
第三节 积极沟通 106
【案例4-3（1）】史上最牛女秘书 106
一、认识下属 107
二、沟通基石 108
【案例4-3（2）】一个小孩的故事 109
【案例4-3（3）】傀儡皇帝 109
【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底 110
【案例4-3（5）】中俄女排之争 111
三、积极技巧 111
【案例4-3（6）】这就是理解和体谅 112
【案例4-3（7）】微信的喜与愁 113
【案例4-3（8）】最有价值的金人 114
四、应对策略 115
【案例4-3（9）】不欢而散的离职 118
【案例4-3（10）】销售明星养成记 120
【案例4-3（11）】不思进取的关系户 120
【案例4-3（12）】说坏话的老员工 121
思考题 122
案例分析题 122
第五章 团队沟通 123
第一节 团队成员类型 124
一、领导者与追随者 124
【案例5-1（1）】吃近亏，不吃远亏 124
【案例5-1（2）】空降兵的烦恼 125
【案例5-1（3）】职场新人切忌当“炮灰” 125
【案例5-1（4）】孙悟空型领导的难题 126
二、团队人际关系 129
【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的结果 129
【案例5-1（6）】高盛的团队协作 129
【案例5-1（7）】信口开河“新人类”语惊四座 130
三、中西团队差异 131
【案例5-1（8）】日本人的营养午餐 132
【案例5-1（9）】海底捞的“家文化” 132
四、中国团队类型 133
【案例5-1（10）】人员离职背后的故事 133
第二节 团队沟通文化 137
一、沟通效率与凝聚力 137
【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自何处 137
【案例5-2（2）】Facebook定期交流培养团队认同感 139
【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式 139
二、沟通的形式与仪式 140
【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家 143
第三节 团队制度沟通 147
一、团队制度建设 147
【案例5-3（1）】铁的校规 148
【案例5-3（2）】晋商的成功之道——制度建设 149
二、团队冲突处理 150
【案例5-3（3）】冲突的收益 152
思考题 158
案例分析题 158
第六章 组织沟通 159
第一节 入职沟通 159
一、面试沟通 160
【案例6-1（1）】面试自信满满却被拒绝 160
二、入职流程 166
【案例6-1（2）】入职体检引发的争端 166
三、主动融入 170
【案例6-1（3）】小文委屈的考核 170
第二节 晋升沟通 171
一、个体与组织合作 171
【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系 171
二、个体的晋升沟通 174
【案例6-2（2）】竞岗风波 174
【案例6-2（3）】晋升前的积极准备 176
【案例6-2（4）】潜伏——副站长之争 176
【案例6-2（5）】业绩突出却得不到提升 177
【案例6-2（6）】竞职讲演稿 177
【案例6-2（7）】忠诚于组织 179
【案例6-2（8）】让领导了解你 179
【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持 180
【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧 180
【案例6-2（11）】新晋升的刘经理 181
【案例6-2（12）】A晋升失败后的抱怨 182
三、组织的晋升管理 182
【案例6-2（13）】一把手集权现象 183
【案例6-2（14）】航空W院，晋升中身份不公平引发离职 185
第三节 离职沟通 186
一、个体与组织冲突 186
【案例6-3（1）】隆力奇的“人走茶不凉” 186
二、个体的离职沟通 187
【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值 187
【案例6-3（3）】胡伟的离职选择 188
【案例6-3（4）】盲目跳槽，悔恨终身 190
三、组织的离职沟通 192
【案例6-3（5）】组织层面成功挽留骨干人才的流失 192
思考题 197
案例分析题 197
第三篇 外部沟通篇 200
第七章 上司沟通 200
第一节 认清上司 201
一、摸清上司的类型 201
【案例7-1（1）】戴笠的故事 201
二、上司的DISC类型 202
三、上司所在组织的特征 205
第二节 主动沟通 207
一、端正态度：做饱满谦逊的“稻穗” 207
【案例7-2（1）】谦逊有礼，放低姿态 207
二、主动结盟：形成长期利益共同体 208
【案例7-2（2）】国王与占星大师的故事 208
三、强化信任：建立上司管理的基石 208
【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事 208
四、认清形势：把握上司管理的关键 209
【案例7-2（4）】沟通是一门学问 209
五、主动汇报：掌握上司管理的重点 211
六、讲好故事：提升上司管理的能力 215
【案例7-2（5）】臣请不知 215
第三节 积极应对 217
一、应对DISC上司 217
二、应对女性上司 218
【案例7-3（1）】“难以忍受的女上司” 218
三、应对不轨上司 220
四、应对年轻上司 221
五、应对暴躁上司 222
【案例7-3（2）】“梦魇”般的上司 222
六、应对自负上司 223
【案例7-3（3）】瞎指挥的广告部经理 223
【案例7-3（4）】诱导上司自我否定 224
【案例7-3（5）】把拍板的快感留给上司 225
七、应对阴险上司 225
【案例7-3（6）】上司的秘密任务 225
思考题 226
案例分析题 226
第八章 客户沟通 227
第一节 客户价值及关系 227
一、互联网时代客户日趋重要 227
【案例8-1（1）】数码厂商的个性营销，娱乐营销典型代表 228
【案例8-1（2）】今天只有一名顾客 229
【案例8-1（3）】老干妈雄厚的现金流 229
【案例8-1（4）】九阳豆浆机的口碑效应 230
【案例8-1（5）】朝阳本色在客户“逼迫”下的成长 231
二、客户关系由员工关系实现 231
第二节 客户开发及管理 232
一、营销团队沟通 232
【案例8-2（1）】陆强华的职业生涯 233
【案例8-2（2）】凯悦饭店平等的员工与总裁 234
【案例8-2（3）】培养老鹰而非鸭子 235
【案例8-2（4）】沟通不畅的营销团队导致工作效率降低 235
【案例8-2（5）】大雁的团队合作 236
【案例8-2（6）】医疗用品销售员的尴尬 236
【案例8-2（7）】营销人李华面对财务部经理的质询 237
二、有效开发客户 239
【案例8-2（8）】送礼送金不如送心 239
【案例8-2（9）】和总统做一笔小生意 240
【案例8-2（10）】“梅尔多”铁锤 241
【案例8-2（11）】5：30的演奏 242
【案例8-2（12）】17岁的百万富翁 242
三、客户沟通技巧 243
【案例8-2（13）】成功的销售服务 243
【案例8-2（14）】乔·吉拉德的玫瑰花 245
【案例8-2（15）】我的医生儿子 245
【案例8-2（16）】三支烟与一分钟请求 246
第三节 客户服务与策略 247
一、贯穿企业的服务理念 247
【案例8-3（1）】用心经营自己的人际关系 247
【案例8-3（2）】轻浮是营销的大忌 248
【案例8-3（3）】糟糕的情绪 249
【案例8-3（4）】“芬克斯”酒吧的原则 249
【案例8-3（5）】我知道你是明星 250
【案例8-3（6）】割草小男孩的“询问” 250
二、企业不同阶段的策略 251
【案例8-3（7）】迷茫的研发部 253
思考题 254
案例分析题 254
第九章 环境沟通 255
第一节 商业生态 255
一、商业生态系统的成员 256
二、商业生态系统的特性 257
三、我国的商业生态系统 257
第二节 政府沟通 258
一、政府的条条与块块 258
【案例9-2（1）】A区安监局的条块分割 258
二、政府与企业的异同 261
三、政府与企业的距离 263
【案例9-2（2）】晋商 263
【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮录 264
第三节 传媒沟通 265
一、网络时代酒香还怕巷子深 266
【案例9-3（1）】善岛食品的媒体营销 267
二、企业危机公关要巧借传媒 267
【案例9-3（2）】无视公关，自食恶果 268
【案例9-3（3）】危机公关，转危为机 268
三、传媒沟通需要注意的问题 270
第四节 供应商沟通 271
一、供应商管理 271
二、沟通的原则 272
三、谈判策略与技巧 273
【案例9-4（1）】中日农业设备价格谈判 274
思考题 276
案例分析题 276
第四篇 亲密沟通篇 278
第十章 家庭沟通 278
第一节 两性与恋爱沟通 279
一、女性的需求 279
【案例10-1（1）】何伟的烦恼 279
【案例10-1（2）】胡适的“新三从四德” 280
【案例10-1（3）】巴乔的爱情故事 280
【案例10-1（4）】金星最崇拜的人 280
【案例10-1（5）】失败的竞聘，暖心的安慰 281
二、男性的需求 281
【案例10-1（6）】朋友升职带来的家庭矛盾 281
【案例10-1（7）】杨绛和钱锺书的甜蜜生活 282
【案例10-1（8）】意外的赞美 282
【案例10-1（9）】妻子的态度影响男人的成败 283
三、恋爱的技巧 283
【案例10-1（10）】自信是“丑小鸭”变“白天鹅”的秘诀 284
【案例10-1（11）】宋菲的纠结——是走还是留 285
【案例10-1（12）】懂得赞美艺术的卡米拉 285
【案例10-1（13）】幽默的力量 286
四、办公室恋情 287
第二节 夫妻与家庭沟通 289
一、新婚前后沟通风险 289
二、夫妻是一场修行 292
【案例10-2（1）】都是“大方”惹的祸 293
【案例10-2（2）】强势母亲的影响 293
【案例10-2（3）】模范夫妻李大叔和李大婶 294
【案例10-2（4）】苦恼的小芳 294
【案例10-2（5）】该不该向爱人“报备” 295
【案例10-2（6）】“网恋”让婚姻走向终结 296
三、妻子的沟通与行动 298
四、丈夫的沟通与行动 299
【案例10-2（7）】父亲在儿子成长中的角色 300
【案例10-2（8）】小兰痛苦的婚姻生活 301
【案例10-2（9）】可怕的网络游戏 302
五、家庭系统沟通 302
【案例10-2（10）】特别的仪式 303
【案例10-2（11）】强势的爸爸 304
【案例10-2（12）】“上门女婿”的痛苦境遇 304
【案例10-2（13）】一个80后媳妇写给婆婆的信 304
【案例10-2（14）】玲玲的梦想 307
【案例10-2（15）】林肯的成长故事 307
【案例10-2（16）】霸道的“小少爷” 308
【案例10-2（17）】李禾禾的爱情故事 309
第三节 变故与重组沟通 310
一、要成长不要轻易离婚 310
二、离婚诉讼的沟通策略 311
三、怎样走出离婚的痛苦 313
四、半路夫妻胜儿孙满堂 314
【案例10-3（1）】儿女双全却孤苦无依的李老 314
【案例10-3（2）】儿孙满堂却不甚亲近的老孙 314
思考题 315
案例分析题 315
参考文献 316
后记 318