第一章 质量管理导论 1
【学习目的与要求】 1
【引导案例】质量兴国 1
第一节 质量及其重要性 2
一、质量的基本概念 2
二、质量的重要性 10
三、质量与名牌 13
第二节 质量管理及其基本原则 14
一、质量管理的基本概念 14
二、质量管理的基本原则 16
第三节 质量管理的发展历史 20
一、西方质量管理的发展历史 20
二、质量管理先驱对质量管理的贡献 24
三、质量管理在中国 31
第四节 质量管理的基础工作 36
一、质量教育工作 36
二、标准化工作 37
三、计量工作 39
四、质量信息工作 40
五、质量责任制 42
第五节 质量管理的工作方法 43
一、质量目标管理 43
二、PDCA循环 46
三、QC小组活动 52
【案例分析】海信集团的七条质量管理军规 57
南京冠生园月饼陈馅事件 61
第二章 企业质量管理 65
【学习目的与要求】 65
【引导案例】质量管理的必要性 65
第一节 全面质量管理及其基本观点 66
一、全面质量管理的概念 66
二、全面质量管理是一个包含价值观、技巧和工具的体系 66
三、全面质量管理的重要性和必要性 67
四、全面质量管理的特点 68
五、全面质量管理的基本观点 70
第二节 产品质量形成的过程 73
一、质量职能 73
二、产品质量形成规律 74
三、朱兰三步曲 76
第三节 产品开发和设计过程的质量管理 78
一、产品开发和设计过程管理的任务 78
二、产品开发设计质量的重要性 79
三、产品开发设计过程质量管理工作 81
四、产品开发设计过程中的几种方法 85
第四节 制造过程的质量管理 89
一、制造过程质量管理的内容 89
二、敏捷制造与全面质量管理 93
第五节 销售和使用过程的质量管理 95
一、质量管理重点的转移和延伸 95
二、销售和使用过程中的质量管理 95
【案例分析】神龙公司供应商质量管理模式 101
海尔家电售后服务承诺 106
第三章 质量管理体系与质量认证 108
【学习目的与要求】 108
【引导案例】质量管理体系的作用 108
第一节 ISO 9000族标准 109
一、ISO 9000族标准的产生 109
二、ISO 9000族标准的发展 114
三、2008版ISO 9000族标准的结构和特点 116
四、2008版ISO 9000标准核心部分介绍 119
第二节 质量管理体系 120
一、质量管理体系概述 120
二、质量管理体系的要求 123
第三节 质量管理体系的建立与完善 126
一、质量管理体系建立与实施的步骤 126
二、质量管理体系的策划与设计 128
三、质量管理体系文件的编制 132
四、质量管理体系的运行 133
五、质量管理体系评价 134
六、质量管理体系的持续改进 137
第四节 质量认证制度 138
一、质量认证制度的产生与发展 139
二、认证制度的主要形式 141
三、产品质量认证 143
四、质量管理体系认证 145
【案例分析】神龙公司实施质量管理、环境管理一体化的实践 148
第四章 质量管理常用的方法 151
【学习目的与要求】 151
【引导案例】错在哪里？ 151
第一节 数据的收集与整理 152
一、质量数据及其分类 152
二、质量数据常用的统计特征值 153
三、质量数据的收集 155
第二节 数据整理和分析的常用工具 159
一、分层法 159
二、调查表法 162
三、排列图法 166
四、因果图法 170
五、直方图法 173
六、散布图法 179
第三节 质量管理新七种工具 184
一、关联图法 184
二、KJ法 186
三、系统图法 189
四、矩阵图法 190
五、矩阵数据分析法 193
六、PDPC法 194
七、矢线图法 196
【案例分析】宝钢股份公司的质量管理 200
第五章 工序质量控制 205
【学习目的与要求】 205
【引导案例】7-11公司把质量控制工具作为竞争优势 205
第一节 工序质量波动及其规律性 206
一、工序质量的波动性及其类型 206
二、工序质量波动的原因 206
三、工序质量波动的规律 207
第二节 工序能力 208
一、工序能力的概念 208
二、工序能力指数及其计算 209
三、工序能力指数的判断和处置 213
四、不合格品率的计算 214
第三节 工序质量控制图 215
一、控制图的概念和作用 215
二、控制图的原理 216
三、计量值控制图 217
四、计数值控制图 222
五、控制图的观察分析 227
【案例分析】上海大众汽车有限公司的工程质量控制 232
康奈——大火中烧出的温州鞋业帝国 237
第六章 试验设计与可靠性 246
【学习目的与要求】 246
【引导案例】日本电报电话公司的供应商 246
第一节 单因素试验设计 247
一、试验设计的基本概念 247
二、单因素试验设计法 249
第二节 正交试验 255
一、正交试验法的特点 255
二、正交表 256
三、单指标的正交试验设计 258
四、多指标的正交试验设计 265
第三节 可靠性概念与主要指标 266
一、可靠性的概念 266
二、可靠性指标 267
第四节 系统可靠性 275
一、系统可靠性概述 275
二、可靠性预测 276
三、可靠性分配 278
四、几种系统的可靠性 278
五、故障树分析法（FTA） 281
【案例分析】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣” 286
第七章 质量检验 288
【学习目的与要求】 288
【引导案例】点错了小数点的位置 288
第一节 质量检验概述 289
一、质量检验及其要素 289
二、质量检验的职能和作用 290
三、质量检验的分类 291
四、质量检验的组织机构和制度 292
第二节 计数型抽样检验原理 294
一、抽样检验概述 294
二、抽样检验的分类 296
三、计数抽样检验操作特性曲线（OC曲线） 299
四、百分比抽样的不合理性 303
第三节 计数标准型抽样检验 304
一、计数标准型一次抽样检验的特点 305
二、计数标准型一次抽样方案的设计 305
三、计数标准型一次抽样检验的程序 306
第四节 计数调整型抽样方案 309
一、调整型方案概述 309
二、合格质量水平（AQL） 310
三、检查水平 310
四、计数调整型抽样检验标准：GB 2828与GB 2829 311
五、GB 2828实施的程序 312
【案例分析】海尔OEC管理模式 320
第八章 质量成本管理 329
【学习目的与要求】 329
【引导案例】有争议的项目 329
第一节 质量的经济性 330
一、质量效益与质量损失 330
二、质量波动与损失 331
第二节 质量成本的核算 333
一、质量成本的含义 333
二、质量成本的构成分析 334
三、质量成本的数据 336
四、质量成本核算 338
第三节 质量成本分析 340
一、质量成本分析的内容及方法 340
二、质量成本报告 344
第四节 质量成本控制 345
一、质量成本的预测 345
二、质量成本计划 347
三、质量成本的控制 347
四、质量成本优化 349
【案例分析】武钢集团如何走质量效益型企业发展之路 354
第九章 服务质量管理 358
【学习目的与要求】 358
【引导案例】站在客户的立场上想问题 358
第一节 服务质量及其特征 359
一、服务质量的含义 359
二、服务质量的特征 360
三、现代服务质量观 362
四、服务质量的来源和形成模式 363
第二节 服务过程的质量管理 365
一、服务市场研究与开发质量管理 365
二、服务设计质量管理 366
三、服务提供过程质量管理 371
第三节 服务质量衡量 376
一、服务质量衡量的标准 376
二、测定服务质量的方法 378
三、服务过程衡量 379
【案例分析】全员参与制定客户服务理念 385
上海强生出租公司提高服务质量的实践 386
第十章 6σ管理 390
【学习目的与要求】 390
【引导案例】管理之道 390
第一节6σ管理的含义和理念 391
一、6σ概述 391
二、6σ管理的理念 395
第二节6σ管理的组织 396
一、6σ管理的组织结构 396
二、黑带的选拔和培训 398
第三节6σ管理法的推行 399
一、推行6σ管理法的关键 399
二、推行6σ管理法的步骤 402
【案例分析】“野火”燃烧着“通用” 411
第十一章 质量文化与质量营销 415
【学习目的与要求】 415
【引导案例】桂格麦片粥的故事 415
第一节 质量文化 416
一、质量文化的概念和特征 416
二、质量文化的作用 420
三、质量文化的建设 422
第二节 顾客的质量感知和顾客满意度 425
一、顾客的质量感知 425
二、顾客满意度CI和顾客满意度指数CIS 433
第三节 质量营销 444
一、质量营销的含义 444
二、质量营销的特点 445
三、质量营销的实施 447
【案例分析】联想不再是传奇吗？ 450
上海日立的质量经营 458
第十二章 质量监督与产品质量法 463
【学习目的与要求】 463
【引导案例】不合格的漏电断路器 463
第一节 产品质量监督的作用与形式 464
一、产品质量监督的概念与作用 464
二、产品质量监督的管理体制与基本形式 467
第二节 产品质量监造和工程质量监理 470
一、产品质量监造 470
二、工程质量监理 473
第三节 产品质量法 482
一、制定产品质量法的目的与基本原则 482
二、《产品质量法》的主要内容 486
第四节 质量安全性 489
【案例分析】朔州假酒案 492
王海现象 494
参考文献 501