第一章 如何正确接待客户 1
情景一：售楼人员要为客户讲解，客户却说：“我随便看看” 2
情景二：客户对售楼人员的提问不予理睬，无法了解其心思 7
情景三：客户喜欢高谈阔论，对购买问题却避而不谈 9
情景四：客户对售楼人员的介绍反应很冷淡 11
情景五：客户进入售楼处看了一会儿，什么都不说就要离开 17
情景六：客户带了好多人同行，接待中总是顾此失彼 19
情景七：客户感觉像是个业内踩盘人员，问的问题很专业 21
情景八：售楼人员要同时接待两个或两个以上的客户 24
情景九：客户来找的那位售楼人员已经离职 26
情景十：客户离开前不肯留下联系方式 28
情景十一：客户来过很多次，对楼盘也很熟悉了，不知如何介绍 31
情景十二：“我是替朋友来看房的，你们先给我点儿资料” 34
第二章 如何接听售楼热线 37
情景一：接听售楼热线时，接得过快或过慢 38
情景二：接听售楼热线时，言行举止不当引起客户反感 40
情景三：客户在电话中询问楼盘情况，不知道该如何回答 44
情景四：向客户索要电话号码时，客户不愿意告知 49
情景五：邀请客户前来看房时，客户却说没空或无动于衷 51
第三章 如何处理需求异议 55
情景一：询问客户需求时，客户不愿意说 56
情景二：想了解客户的购房动机，客户顾左右而言他 59
情景三：询问客户买房关注点时，客户说不知道 64
情景四：客户不肯说出自己的购房预算 67
情景五：“我只是随便看看，暂时不考虑买房” 70
情景六：“我先拿点儿资料回去看看，如果有需要我再来找你” 73
情景七：“我先了解一下，满意了再带我父母来看” 75
情景八：“现在房价那么贵，我哪里买得起啊” 77
情景九：“你们的户型都太大了，我们比较喜欢小户型的” 80
情景十：“我刚买了一套房子，只是来看看而已” 83
第四章 如何处理品质异议 87
情景一：“没听说过这个开发商，是个小开发商吧” 88
情景二：“这位置太偏了，我还是想要繁华点儿的地方” 90
情景三：“小区环境是不错，可是边上都是农民房，太杂” 94
情景四：“交通是便利，可是也太吵了，不适合居住” 97
情景五：“你们小区的绿化率才35%，太差了” 101
情景六：“这外立面也太土了吧” 104
情景七：“小区配套设施太少了，生活不够便利” 106
情景八：“还有小户型？人太杂了，不够档次” 109
情景九：“户型太小了，不够大气” 112
情景十：“户型太大了，一点儿都不经济实用” 115
情景十一：“两梯六户？不好，等电梯都要等半天” 118
情景十二：“这套房子没有电梯，楼层还这么高” 120
情景十三：“单体楼，没有什么绿化和配套，还这么贵” 122
情景十四：“户型种类太少了，没什么选择的空间” 125
情景十五：“项目太小了，小楼盘没档次” 128
情景十六：“社区太大了，住的人太多、太杂” 130
情景十七：“容积率那么高，住着不舒服” 133
情景十八：“我不喜欢朝北/西的房子” 135
情景十九：“这套房子怎么才单卫，现在不都是双卫吗” 139
情景二十：客户拿其他优秀楼盘来比较，挑出许多不足 141
第五章 如何处理价格异议 145
情景一：“15 600元？太贵了” 146
情景二：“我们刚刚看了× ×楼盘，人家一平方米才12 000元” 149
情景三：“打个95折，我就下定金了” 152
情景四：“我朋友上个月来看的时候是95折，怎么现在只给我97折” 155
情景五：“我还是再等等看吧，元旦说不定会有促销活动” 157
情景六：“上个月来看才16000元，怎么又涨价了” 159
情景七：“我都来那么多趟了，是很有诚意的，你就优惠点儿嘛” 163
情景八：“你们房子的价格太高了，总价超出了我的预算” 166
情景九：“对面的× ×楼盘打97折，赠品也比你们丰富” 169
情景十：“你们又不是品牌开发商，价格还那么高” 171
情景十一：“我是你们老客户介绍来的，可以优惠多少” 174
情景十二：“我是你们的老客户了，多打点儿折吧” 177
情景十三：“你一下就能帮我申请96折，肯定还有空间，再给我些折扣我就下定了” 180
情景十四：“我和开发商的一个经理是朋友，怎么说也得再优惠点儿吧，要不我给他打个电话” 182
第六章 如何突破成交障碍 187
情景一：“我还要再考虑考虑” 188
情景二：“我要回家同我的父母/太太商量一下再决定” 191
情景三：“我今天没带那么多钱，明天再来下定金吧” 195
情景四：“现在就买的话，还有额外的优惠吗” 197
情景五：“我的预算不够，还是过段时间再说吧” 199
情景六：客户带了一大家子人前来看房，意见不统一 202
情景七：客户带朋友前来一起看房，担心客户受朋友影响 205
情景八：客户带律师前来一起看房，担心律师从中作梗 206
情景九：客户带风水先生一起看房，担心风水先生“搅局” 208
情景十：客户虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较 209
情景十一：打电话让意向客户前来下定，客户却多次找理由搪塞 213
情景十二：客户下定后迟迟不来签约，眼看就到约定期限了 216
情景十三：客户交了定金后，却要求退房 218
第七章 如何处理客户投诉 223
情景一：客户一进门就大声嚷嚷，影响了其他客户 224
情景二：客户打电话来投诉售楼人员服务态度差 227
情景三：签订买卖合同后，客户无正当理由要求退房 230
情景四：房价下跌，客户要求退房/补差价 233
情景五：客户投诉的问题不存在，根本是在无理取闹 236
情景六：客户投诉的问题确实存在，并且是开发商的责任 239
情景七：客户投诉的问题确实存在，但客户的要求太高 242
参考文献 245