推荐序 让热情照亮道路 11
前言 终结者管理学院 15
第一章 品质控管 30
两种模型的故事 30
缩小的员工 31
J DS管理 33
评估无形资产 35
在服务经济中加强价值 37
在变糟之前，能做到多大？ 39
复制服务 40
殊途同归 42
说话的艺术 44
装配线式服务 47
迈向另一种做法：人性标准差 48
第二章 人性系统和生命征象 50
生命征象 51
员工顾客接触面的生命征象 52
自我调节系统 54
平衡计分卡 56
能算的东西不一定算数 58
第三章感觉就是事实 61
感觉的弹性 63
亚当·史密斯和「热情」 65
日常生活的非理性面 68
白努利的谬误 69
重新解读「顾客需求」 71
顾客满意还不够 72
支持者并非都一样 74
第四章顾客参与和情感依附 81
寻找正确的问题 82
在我孩子的眼中 83
发展情感依附的科学 85
取悦与冒犯的情感架构 87
发展情感依附的评量 88
情感依附层次 90
第五章 情感依附：信赖与公正 92
信赖 92
公正 95
三种公平 96
关键时刻：尚未开发的机会 102
第六章 情感依附：光荣与热情 110
光荣 110
建立并强化自我形象 112
了解你自己 114
热情 117
自我实现的特性 118
感性经济与顾客参与 120
顾客说的话你有在听？ 128
六项原则与三项要求 128
第七章 先抓住顾客的脑 131
在脑的哪里？ 133
哪里亮起来？ 135
热情照亮了道路 136
第八章 员工投入 140
李弗的观察 143
抓住员工的心 144
造纸者的两难 145
员工有什么用？ 147
培养文化 148
十二项要素 151
释放创新能量 154
金钱价值 156
第九章抓住员工的心 159
管理成果，而非行为 161
要放任，不要规定 162
人人都能投入 166
所有政治都是地方性的 167
学到的教训 171
第十章地方变异性 173
绩效平均值高还不够 174
高绩效的大患 179
第十一章 人性标准差 183
组合各个零件 184
最佳化 185
人性标准差统合分析 187
六个绩效带 188
为什么管用？ 192
剪断员工身上的线 194
高高叠，便宜卖 196
学习新策略 197
鸟儿如此，蜜蜂也如此 198
面对经济规则 201
第十二章 策略与战术 204
十八个月法则 205
好的开始是成功的一半 206
以人性标准差为策略 207
调校管理结构 208
全新进化 209
人性标准差首长 211
人性标准差的战术 213
第十三章评鉴的需求 215
先那么栽 216
交流式措施 217
第十四章介入的需求 223
交流式介入措施 225
转变式介入措施 230
依据强项打造组织 231
绩效检讨 234
选择人才 236
天分无法完美地判别 238
天分不是固定的 239
努力vs.天分 241
第十五章 鼓励的需求 243
鼓励的交流式措施 244
鼓励的转变式措施 246
先人的智慧 249
愈来愈好奇 251
改变有可能发生 253
结语 有回报的平凡苦工 254
附录A盖洛普CE11暨Q12评鉴项目 257
附录B盖洛普人性标准差统合分析 261
附录C员工投入的投资报酬率 283