第一章 物业及物业管理基本知识 1
第一节 物业及物业管理的概念 1
一、物业 1
二、物业管理 4
第二节 物业管理的基本环节 6
一、物业管理的提前介入 6
二、落实物业服务企业 6
三、物业管理人员的培训 6
四、物业管理规章制度的制订 6
五、物业的验收和接管 7
六、进户管理 7
七、装修搬迁管理 7
八、建立物业管理档案 8
九、物业管理的日常服务、管理和维护 8
第三节 物业管理的原则和服务内容 8
一、物业管理的原则 8
二、物业管理服务的基本内容 9
三、物业管理的其他委托服务 10
第四节 物业管理的模式和发展趋势 10
一、物业管理的模式 10
二、物业管理的发展趋势 11
第五节 物业管理的目标 12
一、创造一个文明和谐的物业管理区域 12
二、延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥 13
三、实现物业管理经费的良性运作 13
第六节 物业管理区域的划分 14
一、区域划分的原则 14
二、区域划分的申请 14
三、区域划分的规定 14
小结 15
复习思考题 15
第二章 物业管理的运作主体 17
第一节 物业服务企业的设立 17
一、物业服务企业的概念及其性质 17
二、物业服务企业的组织类型 18
三、物业服务企业的权利和义务 19
四、物业服务企业的设立条件和设立登记 22
五、物业服务企业的组建过程 23
第二节 物业服务企业的机构设置 25
一、物业服务企业机构设置一般原则 25
二、物业服务企业的职能机构 26
三、物业服务企业的组织形式与选择 30
第三节 物业服务企业的制度建设和队伍建设 33
一、物业服务企业内部管理制度的分类 33
二、物业服务企业制度建立的基本原则 33
三、物业服务企业制度制订的注意事项 34
四、物业服务企业制度制订的意义 34
五、物业服务企业队伍建设的重要性 35
六、物业管理人员的知识结构、素质和能力 35
七、物业管理人员的职业道德 38
八、物业管理人员的沟通艺术 39
第四节 物业服务企业的资质等级 41
一、物业服务企业的资质等级和标准 42
二、物业服务企业的资质等级管理 43
三、物业服务企业的资质等级管理意义 45
第五节 业主 45
一、业主的定义 45
二、业主的权利和义务 45
三、业主在业主大会会议上投票 48
四、产权的界定 48
第六节 业主大会 50
一、业主大会的组成与宗旨 50
二、业主大会成立的条件 50
三、业主大会筹备组建 51
四、业主大会的形式 51
五、业主大会的职责 51
六、业主大会的决定 52
七、业主大会与物业服务企业的关系 53
八、管理规约 53
九、业主大会议事规则 54
十、业主小组 54
第七节 业主委员会和业主委员会联席会议 55
一、业主委员会 55
二、业主委员会委员 57
三、业主委员会联席会议 58
第八节 物业管理的行政及业务主管部门 59
一、物业管理的行政主管部门 59
二、物业管理其他业务主管部门 59
三、物业管理协会 60
小结 60
复习思考题 61
第三章 前期物业管理及物业管理的招投标 62
第一节 物业管理早期介入 62
一、物业管理的早期介入 62
二、前期物业管理 65
第二节 物业的验收与接管 66
一、物业的竣工验收 66
二、物业的接管验收 66
三、竣工验收与接管验收的区别 67
四、物业交接双方的责任 67
第三节 物业的交付及入住 68
一、物业的交付 68
二、物业入住的程序与工作 68
三、物业入住手续文件及常用表式 69
第四节 物业管理的招标投标 73
一、物业管理招标投标的意义和特点 74
二、物业管理招标的方式和程序 75
三、物业管理投标的方式和程序 76
四、物业管理的开标、评标和中标 80
第五节 物业的装饰装修管理 83
一、物业装饰装修的概念 83
二、物业装饰装修管理的内容 83
三、物业装饰装修管理的规定 84
小结 86
复习思考题 86
第四章 物业管理与社区建设 87
第一节 社区建设与社区管理 87
一、社区 87
二、社区建设 90
三、社区管理 92
四、社区建设与社区管理的关系 93
第二节 物业管理和社区建设的关系 93
一、物业管理与社区建设的异同 94
二、构建物业管理与社区建设良性互动机制 95
第三节 物业管理与街道办事处、居委会的关系 97
一、物业管理与街道办事处的关系 97
二、物业管理与居委会的关系 98
第四节 物业服务企业与其他相关企业和部门的关系 100
一、物业服务企业之间的关系 100
二、物业服务企业和专业服务公司的关系 100
三、物业服务企业与供电、供水、供气等部门的关系 101
小结 102
复习思考题 102
第五章 物业管理服务 103
第一节 窗口接待及物业档案管理 103
一、窗口接待 103
二、物业档案资料保管 104
第二节 物业公共绿化养护服务 105
一、公共绿化日常养护服务的意义和作用 105
二、绿化养护的内容和要求 106
第三节 物业公共区域的清洁卫生服务 107
一、公共区域清洁卫生服务的含义和原则 107
二、公共区域清洁卫生服务的范围和制度建设 108
三、公共区域清洁卫生服务的措施和机构职责 109
第四节 公共秩序的维护服务 110
一、公共秩序维护服务的目的 110
二、公共秩序维护服务的机构设置 111
三、公共秩序维护服务的基本内容 111
四、公共秩序维护服务的基本要求 111
五、公共秩序维护服务的主要职责 112
六、公共区域秩序维护的人员要求 112
七、公共秩序维护服务中的技防措施 113
八、车辆停放管理的含义和主要内容 114
九、物业区域内的消防管理服务 115
第五节 物业共用部位、共用设施设备日常运行、保养和维护 115
一、房屋结构的日常运行、保养、维修服务要求 116
二、门窗的日常运行、保养、维修服务要求 116
三、楼内墙面、顶面、地面的日常运行、保养、维修服务要求 116
四、管道、排水沟的日常运行、保养、维修服务要求 116
五、道路、场地的日常运行、保养、维修服务要求 116
六、安全标志 116
第六节 物业管理其他委托服务事项 116
一、物业管理其他委托服务的内容 116
二、物业管理其他委托服务的要求 117
小结 117
复习思考题 118
第六章 物业管理的法制建设 119
第一节 物业管理的法律基础 119
一、法制基础知识概述 119
二、物业管理法制建设的重要性 120
第二节 物业管理的法律关系 121
一、物业管理法律关系三要素 121
二、物业管理法律关系的特征 122
第三节 物业管理的相关法律文件 124
一、物业服务合同 124
二、管理规约 124
三、其他相关文件 126
第四节 物业管理纠纷的投诉和处理 126
一、物业管理法律责任 126
二、物业管理纠纷概述 127
三、物业管理纠纷的投诉 128
四、物业管理纠纷的处理 130
五、物业管理纠纷的处理原则 132
小结 134
复习思考题 134
第七章 房屋的维修管理 135
第一节 概述 135
一、房屋维修的概念及特点 135
二、房屋维修管理的概念与特点 136
三、房屋维修管理的原则 136
四、房屋维修管理的意义 137
第二节 房屋维修及维修管理的内容 137
一、房屋维修的内容 137
二、房屋养护的原则、内容及考核指标 137
三、房屋修缮的内容 139
四、房屋完损等级评定 141
五、房屋维修的分类标准 142
六、房屋维修管理的内容 142
小结 144
复习思考题 144
第八章 房屋设备的维护与管理 145
第一节 概述 145
一、房屋设备的概念、分类 145
二、房屋设备管理的内容、方式及意义 146
第二节 给水排水系统的维护与管理 148
一、给水排水系统的组成 148
二、给水排水系统的维修、保养与管理 150
第三节 供配电系统的维护与管理 152
一、供配电系统的组成 152
二、供配电系统日常保养与维修管理 153
第四节 房屋弱电系统的维护与管理 154
一、房屋弱电系统的构成 154
二、房屋弱电系统的维护 158
三、房屋弱电系统的管理 159
第五节 电梯设备的维护与管理 159
一、垂直交通设施的组成 159
二、电梯的保养与维修 159
三、电梯的管理 160
第六节 消防设备、防雷系统的管理 162
一、消防设备系统的组成 162
二、消防设备系统的维修与管理 162
三、防雷装置的组成 163
四、防雷保护系统的维护与管理 164
第七节 空调系统维修与管理 164
一、空调系统的保养与维修管理工作的内容 164
二、空调系统操作、保养和维修的内容 165
小结 165
复习思考题 165
第九章 物业管理的资金运作与财务管理 166
第一节 物业管理的资金来源 166
一、物业服务收费 166
二、专项维修资金 167
三、特约服务收入 167
四、物业经营性服务收入与其他收入 167
第二节 物业管理费用核算与管理 167
一、物业管理费的核算 168
二、物业管理费的收缴 169
三、物业管理费的收费管理 170
第三节 物业管理基本财务管理 170
一、物业财务管理概述 170
二、物业财务管理的内容与任务 171
三、物业财务管理机构设置与管理制度 171
小结 172
复习思考题 172
第十章 商务写字楼的物业管理 173
第一节 商务写字楼概述 173
一、商务写字楼的分类及特点 173
二、商务写字楼管理的方式 175
三、商务写字楼管理的目标 175
第二节 商务写字楼管理的实施 176
一、商务写字楼物业管理的提前介入 176
二、商务写字楼的验收与接管 176
三、商务写字楼的日常管理及工作重点 177
四、商务服务与管理及其要求 179
小结 180
复习思考题 180
第十一章 商场、宾馆的物业管理 181
第一节 商场的物业管理 181
一、商场物业的含义及类型 181
二、商场物业的管理方式及管理内容 181
三、商场物业管理的运作方式 184
第二节 宾馆的物业管理 185
一、宾馆的定义、管理特点及其分类 185
二、宾馆物业的建筑与设备设施管理 186
三、宾馆物业的安保、清洁、环境管理 186
小结 187
复习思考题 188
附录 《物业管理条例》 189
参考文献 198