第1章 旅游饭店概述 1
1.1饭店的含义 1
1.2饭店业的产生与发展 2
1.2.1世界饭店业发展史 2
1.2.2中国饭店业的产生与发展 4
1.3饭店的特点和分类 6
1.3.1饭店的特点 6
1.3.2饭店的分类 8
1.4饭店的等级制度 9
1.4.1饭店分级的目的 9
1.4.2国际饭店业等级制度 10
1.4.3中国饭店业星级制度 10
1.5现代饭店发展趋势 13
1.5.1世界饭店业发展趋势 13
1.5.2中国饭店业发展趋势 15
案例分析 19
思考题 20
第2章 旅游饭店管理概述 21
2.1饭店管理理论 21
2.1.1科学管理理论 21
2.1.2行为科学理论 22
2.1.3现代管理理论 25
2.2饭店管理理念 27
2.2.1饭店管理原理 27
2.2.2饭店管理观念 28
2.3饭店管理职能 31
2.3.1计划职能 31
2.3.2组织职能 33
2.3.3控制职能 34
2.3.4领导职能 35
2.3.5创新职能 36
2.4饭店管理方法 37
案例分析 38
综合实训题 39
思考题 40
第3章 旅游饭店的规划与筹建 41
3.1饭店建设的规划 41
3.1.1文化定位 41
3.1.2功能设计原则与要点 44
3.1.3服务设计 45
3.1.4 21世纪旅游饭店装潢设计发展趋势 48
3.2饭店筹建管理 49
3.2.1饭店筹备期的管理活动 49
3.2.2饭店开业筹备的任务与要求 52
3.2.3开业前的试运行 54
案例分析 56
思考题 57
第4章 饭店人力资源管理 58
4.1饭店人力资源管理概述 58
4.1.1饭店人力资源管理的含义 58
4.1.2饭店人力资源管理的特点 58
4.1.3饭店人力资源管理的目标 59
4.1.4饭店人力资源管理的内容 60
4.2饭店人力资源的开发 61
4.2.1饭店员工的招聘 61
4.2.2饭店员工的培训 65
4.3饭店人力资源的利用 71
4.3.1编制定员 72
4.3.2合理用人 74
4.3.3行为控制 75
4.4饭店人力资源的激励 76
4.4.1激励的原则 76
4.4.2激励的基本形式 77
案例分析 78
思考题 80
第5章 旅游饭店设备物资与能源管理 81
5.1饭店设备管理概述 81
5.1.1饭店设备管理的概念及发展 81
5.1.2饭店设备管理 82
5.2饭店设备的特点和分类 83
5.2.1饭店设备的特点 83
5.2.2饭店设备的分类 85
5.3饭店设备的使用与维护管理 90
5.3.1饭店设备的使用管理 90
5.3.2饭店设备的维护管理 92
5.4饭店物资管理 96
5.4.1饭店物资管理概述 96
5.4.2饭店物资采购管理 98
5.4.3饭店物资验收管理 99
5.4.4饭店物资仓储管理 101
5.4.5饭店物资发放管理 102
5.5饭店能源管理 103
5.5.1饭店能源管理的重要性 103
5.5.2饭店能源使用特点及管理内容 104
案例分析 106
思考题 108
第6章 饭店服务质量管理 109
6.1饭店服务质量概述 109
6.1.1饭店服务质量的含义 109
6.1.2饭店服务质量的特点 112
6.1.3饭店服务质量的衡量标准 113
6.2饭店服务质量管理概述 114
6.2.1饭店服务质量管理概念 114
6.2.2饭店服务质量标准体系 115
6.2.3饭店服务质量的保证与认证 115
6.2.4饭店服务质量的检查方式 116
6.2.5饭店提高服务质量管理的意义 117
6.3饭店服务全面质量管理 117
6.3.1全面质量管理的概念 117
6.3.2饭店服务全面质量管理的内容 118
6.3.3饭店服务全面质量管理的基础工作与环节 120
6.3.4饭店服务全面质量管理的基本方法 123
6.4宾客满意度 126
6.4.1宾客满意度含义 126
6.4.2宾客满意度调查与测量 127
6.4.3宾客的期望 129
6.4.4提高宾客忠诚感 132
6.5饭店服务质量分析工具 132
6.5.1饭店服务质量分析的内容 132
6.5.2饭店服务质量分析的方法 133
案例分析 136
综合实训题 137
思考题 138
第7章 旅游饭店前厅与客房管理 139
7.1前厅管理概述 139
7.1.1前厅部的地位与作用 139
7.1.2前厅部的主要功能 140
7.1.3前厅部业务特点 141
7.1.4前厅部的组织机构及岗位职责范围 141
7.1.5前厅部员工素质能力的要求 143
7.2前厅部业务管理 145
7.2.1前厅礼宾服务管理 145
7.2.2前厅预订服务管理 146
7.2.3前厅接待服务管理 148
7.2.4前厅问讯服务管理 150
7.2.5前厅总机服务管理 151
7.2.6前厅商务中心服务管理 151
7.2.7宾客投诉处理 151
7.2.8前厅账务管理 152
7.3客房管理概述 153
7.3.1客房部的地位与作用 153
7.3.2客房部的主要任务 154
7.3.3客房部的业务特点 154
7.3.4客房部的组织机构及岗位职责范围 155
7.3.5客房部员工素质能力的要求 158
7.4客房部业务管理 160
7.4.1客房部清洁卫生管理 160
7.4.2客房部服务质量管理 164
7.4.3客房部安全管理 165
7.4.4客房部设备管理 166
案例分析 167
思考题 168
第8章 旅游饭店餐饮管理 169
8.1餐饮管理概述 169
8.1.1餐饮部概述 169
8.1.2餐饮管理的内容 171
8.1.3餐饮管理的职能 172
8.2菜单设计 172
8.2.1菜单的作用 173
8.2.2菜单的结构与内容 173
8.2.3菜单的种类 174
8.2.4菜单设计的依据 176
8.2.5菜单的设计与制作 176
8.3餐饮原料的采购、验收、储藏、发放管理 177
8.3.1餐饮原料的采购管理 177
8.3.2餐饮原料的验收管理 181
8.3.3餐饮原料的储藏管理 183
8.3.4餐饮原料的发放管理 185
8.4餐饮产品成本控制 186
8.4.1餐饮产品成本分类 186
8.4.2餐饮产品成本控制的程序 187
8.4.3餐饮产品成本控制的内容 188
8.5餐饮服务管理 190
8.5.1餐饮服务概述 190
8.5.2餐饮服务环境的设计与安排 191
8.5.3餐饮服务质量控制 193
案例分析 194
思考题 195
第9章 旅游饭店娱乐服务管理 196
9.1现代休闲娱乐概述 196
9.1.1现代休闲娱乐的相关概念 196
9.1.2休闲娱乐活动 198
9.2康乐服务在饭店中的地位与作用 201
9.3饭店娱乐服务项目设计 202
9.3.1饭店娱乐项目的类型 202
9.3.2饭店娱乐服务的组织结构 203
9.3.3饭店娱乐服务的流程设计 203
9.4饭店娱乐服务管理方法 205
9.4.1目标管理方法 205
9.4.2标准化管理方法 205
9.4.3情感管理法 206
9.4.4员工关系管理法 206
案例分析 206
思考题 207
第10章 旅游饭店安全和卫生管理 208
10.1饭店的安全管理概述 208
10.1.1饭店安全管理的含义 208
10.1.2饭店安全管理的重要性 209
10.1.3饭店安全管理的特点 209
10.1.4饭店安全管理的基本要求 211
10.1.5饭店安全管理的任务 211
10.2饭店安全管理主要内容 212
10.2.1饭店安全规划 212
10.2.2饭店治安管理的主要环节 213
10.2.3饭店各部门的治安管理 214
10.2.4财产安全管理 215
10.2.5宾客人身安全管理 218
10.2.6饭店消防安全管理 219
10.3饭店公共卫生管理 224
10.3.1饭店卫生管理的特点与要求 224
10.3.2员工个人卫生管理的基本内容与要求 225
10.3.3公共区域的概念和特点 226
10.3.4公共卫生管理范围 227
10.3.5公共卫生质量控制环节 227
10.3.6公共卫生管理制度 227
10.3.7公共卫生管理的要求 228
10.4饭店餐饮卫生管理 228
10.4.1食品卫生管理 228
10.4.2员工个人卫生管理 229
10.4.3环境卫生管理 230
10.4.4设备、餐具卫生管理 231
案例分析 232
思考题 233
第11章 旅游饭店计算机信息系统管理 235
11.1饭店管理信息系统概述 235
11.1.1饭店计算机管理信息系统的概念和特点 235
11.1.2饭店管理信息系统的作用 236
11.1.3饭店管理及其信息处理要求 237
11.1.4饭店计算机管理信息系统设计的要求 238
11.1.5饭店计算机管理信息系统发展历史 239
11.1.6饭店管理软件系统简介 241
11.2饭店计算机管理信息系统的构成和主要功能 243
11.2.1饭店计算机管理信息系统的构成 243
11.2.2饭店计算机管理信息系统的主要功能 244
11.3饭店电子商务 246
11.3.1旅游电子商务概述 247
11.3.2电子商务的特点 247
11.3.3电子商务的分类与模式 248
11.3.4饭店电子商务的主要功能 249
11.3.5饭店电子商务的发展现状 250
11.4饭店计算机管理展望 251
11.4.1饭店计算机应用范围会越来越广泛 252
11.4.2饭店计算机应用集成化、网络化趋势明显 252
11.4.3饭店管理自动化程度不断提高 252
11.4.4决策支持的智能化和饭店服务个性化成为核心竞争力 253
11.4.5电子商务的规范化与标准化 253
案例分析 253
思考题 256
参考文献 257