第一章 职业素质基本概念 1
第一节 职业素质的定义 1
第二节 职业素质的组成 2
第三节 职业素质的冰山理论 8
第四节 职业素质的特性 10
第五节 职业素质的重要性 11
第六节 影响和制约职业素质的因素 12
第七节 什么是职业素养 15
第八节 职业素养的构成 18
思考与练习 24
第二章 呼叫中心职业素质要求 25
第一节 呼叫中心职业素质的主要特点 25
第二节 呼叫中心职业素质分类 28
第三节 呼叫中心的职位特点 32
第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求 38
第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养 42
思考与练习 45
第三章 呼叫中心职业素质培养 47
第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则 48
第二节 呼叫中心从业人员的职业道德 53
第三节 呼叫中心从业人员的职业意识 57
第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯 59
第五节 呼叫中心从业人员的职业技能 63
思考与练习 67
第四章 职业生涯规划基础 69
第一节 职业生涯 69
第二节 职业生涯规划 71
第三节 职业生涯规划的特点 73
第四节 职业生涯规划的类型 76
第五节 职业生涯规划的阶段 78
第六节 职业生涯规划的典型误区 83
第七节 如何进行职业生涯规划 86
思考与练习 89
第五章 职业生涯规划设计 91
第一节 职业生涯规划的目标 91
第二节 职业生涯规划中的自我认知 97
第三节 职业生涯规划中的职业认知 108
第四节 职业生涯规划中的环境分析 113
思考与练习 119
第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划 121
第一节 呼叫中心的职级职等 121
第二节 呼叫中心的岗位职责 124
第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制 127
第四节 职岗配比 129
第五节 员工的职位晋升 132
第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径 134
第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划 136
思考与练习 140
第七章 呼叫中心员工职业规划的实施 141
第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤 141
第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法 143
第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估 152
第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例 154
思考与练习 159