第一章 市场推广规范化作业流程·服务细节·疑难解答 3
第一节 作业流程 3
流程01：市场推广、促销审批 3
流程02：总部巡展审批 3
流程03：大区巡展审批 4
流程04：自行策划巡展审批 4
流程05：市场调研计划 5
流程06：制订广告宣传计划 5
流程07：制作市场推广物料 6
流程08：市场宣传物料领用 6
流程09：危机处理 6
第二节 服务细节 7
细节01：区域市场信息分析 7
细节02：汽车广告类型 7
细节03：常用广告媒体优点、缺点分析 8
细节04：区域媒体关系的维护要求 9
细节05：软文投放要求 9
细节06：大型公关活动执行要领 10
细节07：展厅店头活动类别 11
细节07：厅外展示活动 11
细节09：促销方案构成要素 12
细节09：促销活动前期人员准备 13
细节11：促销活动后续跟踪要点 14
第三节 疑难解答 15
问题01：媒体组合运用有哪几种方式 15
问题02：汽车4S店广告投放有何要求 15
问题03：物料制作有何总体要求 16
问题04：如何选择促销活动的时机 16
问题05：促销活动前期场地准备有何要求 17
问题06：促销活动举办当日开始前有何工作 17
问题07：促销活动举办当日如何做好来宾接待 17
问题08：促销活动结束后要做好哪些工作 18
问题09：如何对促销活动进行评价 18
第二章 展厅销售规范化作业流程·服务细节·疑难解答 21
第一节 作业流程 21
流程01：展厅客户接待 21
流程02：客户需求分析 22
流程03：新车展示 23
流程04：试乘试驾 24
流程05：报价与达成交易 25
流程06：销售合同传递 26
流程07：递交新车 27
流程08：保持与客户联系 28
第二节 服务细节 29
细节01：展厅销售氛围营造要点 29
细节02：销售工具准备 30
细节03：潜在客户的开发渠道 30
细节04：潜在客户的来源 31
细节05：客户心理分析 31
细节06：客户进入展厅接待 33
细节07：客户要求自行看车或随便看看时 33
细节08：客户看车需要帮助时 34
细节09：客户在洽谈区时 34
细节10：客户离开时 35
细节11：不同类型客户分析应对 36
细节12：车辆介绍前的车辆准备 37
细节13：试乘试驾前的展厅介绍要点 37
细节14：客户试乘时介绍要点 38
细节15：客户试乘时介绍要点 38
细节16：客户试驾后操作要点 39
细节17：新车交车准备文件 40
细节18：交车后有哪些注意事项 41
第三节 疑难解答 42
问题01：客户开发前要做好哪些准备工作 42
问题02：如何与潜在客户沟通 42
问题03：试乘试驾体验方式有哪几种 43
问题04：试乘试驾要做好哪些准备工作 43
问题05：常用的促成成交方法有哪些 44
问题06：如何确认交车日期 45
问题07：汽车销售顾问应如何进行跟踪回访 45
第三章 精品管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 49
第一节 作业流程 49
流程01：精品全程管理 49
流程02：精品销售管理 50
流程03：精品库存管理 51
第二节 服务细节 51
细节01：汽车精品的类别 51
细节02：精品采购的原则 52
细节03：精品采购工作分类 52
细节04：精品改装的原则 53
细节05：精品有效定价方法 53
细节06：精品销售模式 54
细节07：样车精品展示要点 54
细节08：精品促销方式 55
第三节 疑难解答 56
问题01：精品销售的好处 56
问题02：试乘试驾时如何向客户销售精品 56
问题03：成交时如何向客户销售精品 56
问题04：交车时如何向客户销售精品 57
问题05：如何利用丢卒保车法销售精品 57
问题06：如何利用潜移默化法销售精品 58
问题07：如何利用投桃报李法销售精品 58
问题08：如何利用举一反三法销售精品 59
问题09：如何利用以退为进法销售精品 59
问题10：如何利用投其所“需”法销售精品 59
第四章 商品车辆管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 63
第一节 作业流程 63
流程01：商品车入库 63
流程02：商品车出库 64
流程03：商品车移库 65
第二节 服务细节 66
细节01：展车摆放原则 66
细节02：展车标准（外观） 66
细节03：展车标准（内部） 67
细节04：展车的维护 68
细节05：试乘试驾车的标准 68
细节06：待交车的管理要求 69
细节07：库存车的管理原则 70
细节08：库存车存储环境要求 70
细节09：库存车的维护要点 71
第三节 疑难解答 72
问题01：展车摆放有何要求 72
问题02：试乘试驾车使用需要注意哪些事项 72
问题03：如何确定库存车的合理存销比与合理库存 73
第五章 配件管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 77
第一节 作业流程 77
流程01：配件验收 77
流程02：配件领料 78
流程03：配件订货 79
流程04：配件报价 80
流程05：预约零件 81
流程06：配件出库 82
流程07：日常盘点 83
流程08：定期盘点 84
第二节 服务细节 85
细节01：配件到货验收要点 85
细节02：办理入库手续时的注意事项 85
细节03：货位分配方法 86
细节04：仓库定置定位作业 87
细节05：配件盘点形式 87
细节06：盘点问题的处理 88
细节07：配件库存管理 89
细节08：呆滞件处理方法 90
细节09：旧配件管理要点 90
第三节 疑难解答 91
问题01：如何保证常备配件的库存 91
问题02：怎样杜绝配件缺货 91
问题03：为什么要建立库存 92
问题04：如何制订合适的库存控制策略 93
问题05：如何预防呆滞件 94
问题06：如何评价零配件管理 94
第六章 售后服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答 99
第一节 作业流程 99
流程01：维修预约 99
流程02：维修接待安排 100
流程03：接待定损 101
流程04：控工排程 102
流程05：目录式报价 103
流程06：场内返修 104
流程07：场外返修 105
流程08：维修作业 106
流程09：质量检查 107
流程10：结算交车 108
第二节 服务细节 109
细节01：维修预约事项 109
细节02：维修预约准备工作 110
细节03：维修接待前工作准备 110
细节04：维修前环车检查 111
细节05：跟踪维修服务进程要点 112
细节06：维修人员一级检查 112
细节07：维修班组长二级检查 113
细节08：终检人员三级检查 113
细节09：维修车辆内部交车 114
第三节 疑难解答 115
问题01：实行预约有何好处 115
问题02：维修预约有哪些规范 116
问题03：服务顾问在维修接待前要做好哪些服务准备 117
问题04：服务顾问如何对车辆进行初步诊断 117
问题05：如何同客户确定维修项目、工期、价格 118
问题06：如何对车间维修进度进行监控 119
问题07：如何向客户建议额外的维修 120
问题08：追加维修项目（服务）为何要征得客户的认可 121
问题09：打印结算单要注意哪些事项 121
问题10：如何向客户说明所做工作和收费明细 121
第七章 客户管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 125
第一节 作业流程 125
流程01：客户信息收集 125
流程02：会员入会 126
流程03：会员卡办理 127
流程04：会员积分管理 128
流程05：会员消费 129
流程06：会员退会 129
流程07：会员升级 130
流程08：客户投诉处理 131
流程09：销售回访 131
流程10：维修回访 132
第二节 服务细节 132
细节01：客户信息收集内容 132
细节02：精准细分客户 133
细节03：老客户维护和保留的必要性 133
细节04：电话回访时间 134
细节05：销售电话回访要求 135
细节06：销售电话回访统计要求 135
细节07：提高客户满意度的要点 136
细节08：提高客户满意度的细则 136
细节09：销售服务满意度评价的内容 137
细节10：维修服务满意度评价细则 139
细节11：贴心服务项目 140
第三节 疑难解答 140
问题01：如何保管客户的档案 140
问题02：怎样做好客户资料的保密管理 141
问题03：电话回访有什么作用 141
问题04：如何对客户进行定期回访 142
问题05：如何处理客户的投诉 143
问题06：回访潜在客户时，客户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划应如何应对 143
问题07：回访客户时，有客户担心个人信息会被透露时应如何应对 143
问题08：客户咨询车辆已经出保，再到汽车4S店维修有什么好处 144
问题09：客户关系统管理有何功能 144
问题10：如何为客户提供代办服务 145
问题11：如何为客户提供新车保险及续保服务 146
第八章 员工管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 149
第一节 作业流程 149
流程01：员工招聘控制 149
流程02：新员工入职 150
流程03：员工转正考核 151
流程04：员工内部调动 152
流程05：员工离职管理 153
流程06：劳动合同签订管理 154
流程07：员工考勤管理 155
流程08：请假管理 156
流程09：员工绩效考核 156
流程10：员工奖励 157
流程11：员工违纪处分 158
流程12：员工培训管理 159
第二节 服务细节 160
细节01：员工招聘渠道 160
细节02：员工责任心的管理 160
细节03：员工培训目的 161
细节04：员工工作态度要求 162
细节05：员工着装要求 162
细节06：员工仪表要求 163
细节07：不同类型员工的管理 163
细节08：赞美员工禁忌 164
细节09：员工离职原因分析 165
第三节 疑难解答 166
问题01：员工任职条件的内容包括哪些 166
问题02：如何安排员工工作 167
问题03：如何处理员工的争吵行为 167
问题04：如何对员工进行情感激励 168
问题05：留用员工有哪些策略 169
问题06：如何处理好离职员工关系 169
参考文献 171