前 厅篇 2
第一章 前厅管理概述 2
第一节 前厅部门认知 2
前厅在酒店中的地位和作用是什么？ 2
前厅有哪些主要任务？ 3
前厅部门设置应遵循哪些原则？ 4
前厅管理是如何进行分类的？ 6
前厅部与餐饮部如何保持协作？ 8
前厅部与保安部如何保持协作？ 9
前厅部与客房部如何保持协作？ 10
前厅部与销售公关部如何保持协作？ 11
前厅部与财务部如何保持协作？ 12
第二节 前厅岗位职责 14
前厅经理的工作职责及素质要求是什么？ 14
前厅经理助理的工作职责及素质要求是什么？ 15
前厅领班的工作职责及素质要求是什么？ 17
前厅接待员的工作职责及素质要求是什么？ 18
前厅查询员的工作职责及素质要求是什么？ 19
前厅迎宾员的工作职责及素质要求是什么？ 20
前厅行李员的工作职责及素质要求是什么？ 20
前厅话务员的工作职责及素质要求是什么？ 21
前厅收银员的工作职责及素质要求是什么？ 22
前厅订房员的工作职责及素质要求是什么？ 23
前厅票务员的工作职责及素质要求是什么？ 24
商务中心员工的工作职责及素质要求是什么？ 25
第三节 前厅工作要求 25
前厅员工日常上班工作时应有哪些要求？ 25
前厅员工工作时应具备哪些工作态度？ 29
第二章 前厅服务礼仪 31
第一节 举止仪态要求 31
举止仪态的一般要求有哪些？ 31
在当班时，站立应注意哪些事项？ 32
在当班过程中，行走应注意些什么？ 33
在当班过程中，如何坐最为得体？ 35
下蹲时如何避免在客人面前出现尴尬场面？ 37
在为客人服务的过程中，如何让自己的手势表现完美？ 37
第二节 仪容仪表规范 39
仪容仪表美的基本原则是什么？ 39
前厅服务员仪容有哪些要求？ 41
着装应注意哪些要求？ 42
饰物的佩戴应考虑哪些因素？ 44
前厅服务员如何运用好礼貌用语？ 44
第三章 前厅订房管理 47
第一节 订房业务概述 47
订房有哪些方式？ 47
预订房间有哪些类型？ 49
订房工作流程及应注意事项有哪些？ 50
订房工作中应掌握哪些工作要领？ 51
订房工作中问题处理应注意哪些原则？ 55
订房活动的程序是什么？ 57
客人抵店前，订房员应做好哪些准备工作？ 60
如何检查和控制客房预订过程？ 64
第二节 订房业务操作 68
散客订房该如何操作？68满房时订房该如何处理？ 71
散客订房有哪些特殊要求？ 72
团队订房有哪些特殊要求？ 74
VIP订房有哪些特殊要求？ 77
团队当天取消或没有到达情况该怎样处理？ 79
超额订房该如何处理？ 80
第四章 前厅接待管理 82
第一节 接待业务概述 82
接待岗位的工作流程有哪些？ 82
接待前应做好哪些准备工作？ 83
前厅接待有哪些类型及其接待要领如何？ 84
如何为客人进行客房调配？ 85
前厅人员需统计客人的资料有哪些？ 87
如何接待来访客人？ 88
如何核对客房情况？ 89
如何为有异议的客人调整住宿条件？ 91
前厅人员如何管理好客房钥匙？ 92
客人的留言该如何处理？ 93
第二节 接待业务操作 95
接待的基本程序是什么？ 95
散客的接待程序有哪些？ 95
团队接待程序有哪些？ 99
住宿登记表的填写内容及要求有哪些？ 101
住宿登记表填写时应注意的事项有哪些？ 104
排房时应注意的顺序和技巧有哪些？ 106
收款方式及其应注意事项有哪些？ 107
当无房间出租时该怎么办？ 109
售房发生重复时该怎么办？ 110
若客人预付款或承诺代付时怎么办？ 110
若客人预订失约时该如何处理？ 111
遇到有不良记录客人住店该如何处理？ 111
当客人提出换房或更改离店日期时该如何处理？ 112
客人等候办理入住手续时间过久以致产生抱怨时该怎么办？ 113
客人办理好手续后暂时不能进房该怎么办？ 114
当酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符时怎么办？ 114
如 何预防客人拖延付款？ 115
如何防止客人住店不付钱的情形发生？ 116
如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？ 117
对于无人认领的行李应怎样处理？ 118
第五章 前厅服务管理 119
第一节 接待服务 119
店内迎送规程及要求是什么？ 119
店外迎送规程及要求是什么？ 122
散客到店时应如何为其提供行李服务？ 123
散客离店时该如何为其提供行李服务？ 124
团队客人到店时应如何为其提供行李服务？ 126
团队客人离店时应如何为其提供行李服务？ 128
当客人提出换房时应如何为其提供行李服务？ 128
如何为客人办理行李寄存服务？ 129
如何为客人办理行李提取服务？ 131
常用行李寄存设备用品及注意事项有哪些？ 132
破损、错送或丢失行李该如何处理？ 133
当客人有物品派送时该如何处理？ 135
当客人需要泊车服务时该如何处理？ 137
当客人需预订出租车时该怎么办？ 138
当客人需要订票服务时该如何处理？ 138
第二节 问讯及留言服务 139
问讯岗位的工作流程是什么？ 139
问讯员各班次的工作内容是什么？ 140
查询服务的具体流程是什么？ 143
访问查询包括哪些方面内容？ 144
酒店活动查询包括哪些内容？ 144
酒店店外查询包括哪些内容？ 145
酒店留言服务具体有哪些内容？ 146
如何为访客提供留言服务？ 148
如何为住客提供留言服务？ 148
客人的信件及传真该如何处理？ 150
如何转交客人留下的物品？ 151
如何完成客人委托代办的事项？ 152
问讯处如何做好对客房钥匙的控制？ 156
第三节 离店结账服务 157
如何才能准确地建立客账？ 157
如何准确地为客人记账？ 158
如何高效率地为客人进行结账？ 160
结账时若发现客人所付款中有假钞应如何处理？ 161
客人外币兑换有哪些形式？ 162
如何做好夜间审核？ 163
如何做好营业日报表的编制？ 165
对超额消费应如何进行管理？ 165
对收银处应如何进行管理？ 166
当客人款项迟到时该如何处理？ 166
第四节 总机及商务中心服务 168
如何为客人接转内、外线电话？ 168
如何人工接转长途电话？ 169
如何为客人做好电话留言服务？ 170
如何做好客人的问讯服务？ 171
如何为散客提供叫醒服务？ 171
如何为团队提供叫醒服务？ 173
当叫醒出现特殊情况时该如何处理？ 173
如何做内、外线寻呼业务？ 174
当客人及员工出现紧急报警情况该如何处理？ 175
如何为客人提供复印服务？ 176
如何为客人提供打字服务？ 176
当客人有传真服务要求时该如何处理？ 177
第五节 突发问题及客人投诉处理 178
紧急停电时如何处理？ 178
遇到恶劣天气如何处理？ 179
火警发生时如何处理？ 179
处理客人投诉的基本原则是怎样的？ 180
客人投诉的主要原因有哪些？ 180
客人常见的投诉类型及应对策略有哪些？ 181
应如何处理客人投诉？ 183
如何处理客人的电话投诉？ 184
客 房篇 188
第一章 客房管理概述 188
第一节 客房部门认知 188
客房部有哪些分支机构及其职能如何？ 188
客房部具有什么样的特点？ 190
客房部机构设置的原则有哪些？ 191
酒店常见的客房类型有几种？ 192
客房部管理的基本要求有哪些？ 194
客房部能为客人提供的常规服务项目有哪些？ 196
客房部应如何与前厅部协作？ 200
客房部应如何与餐饮部协作？ 202
客房部应如何与工程部协作？ 203
客房部应如何与财务部协作？ 203
客房部应如何与人力资源部协作？ 204
客房部应如何与保安部协作？ 204
第二节 客房岗位职能 205
客房部经理的工作职责及素质要求是什么？ 205
客房服务中心主管的工作职责及素质要求是什么？ 207
客房服务中心联络员的工作职责及素质要求是什么？ 209
楼层主管的工作职责及素质要求是什么？ 210
夜间领班的工作职责及素质要求是什么？ 211
公共区域管理人员的工作职责及素质要求是什么？ 212
楼层服务员的工作职责及素质要求是什么？ 213
客房夜间服务员的工作职责及素质要求是什么？ 214
楼层勤杂工的工作职责及素质要求是什么？ 215
第三节 客房服务要求 216
客房服务质量要求有哪些？ 216
客房服务员的仪表举止要求是什么？ 217
客房服务员在工作中语言运用有哪些原则？ 219
客房服务员在工作中应如何使用服务语言？ 220
客房服务员额外注意事项有哪些？ 220
第二章 客房清洁保养 223
第一节 客房清理作业 223
客房清扫一般原则是什么？ 223
客房清扫前应做好哪些准备工作？ 224
客房服务员到岗后应做好哪些准备工作？ 225
走客房间的清扫要求是什么？ 228
走客房间的清扫程序如何？ 228
走客房间清扫时应掌握哪些要求？ 230
走客房间铺床的程序是什么？ 235
卫生间清扫的程序是什么？ 237
卫生间清扫的操作规范是什么？ 237
清洁卫生间时应注意哪些事项？ 242
住客房该如何清扫？ 242
空房该如何整理？ 244
如何进行夜床服务？ 245
如何进行小整服务？ 247
怎样做好公共区域卫生？ 247
第二节 客房维护保养作业 250
客房保养有哪些范围？ 250
客房房门上的铜制品应如何进行保养？ 251
木质家具应如何进行保养？ 251
银器应如何进行保养？ 252
衣橱应如何进行保养？ 253
浴室天花板应如何进行保养？ 253
浴室排风机应如何进行保养？ 254
大理石台面及墙面应如何进行保养？ 255
不锈钢应如何进行保养？ 256
床垫应如何进行保养？ 257
地毯应如何进行保养？ 258
布品类应如何进行保养？ 258
第三章 客房服务管理 260
第一节 客房服务组织模式 260
客房服务中心的工作范围有哪些？ 260
客房服务中心的工作程序具体是什么？ 261
第二节 客房服务作业内容 265
优质服务有哪些基本要求？ 265
客人到来时应做好哪些迎客准备工作？ 267
客人到店时应如何欢迎客人？ 269
如何做好客人的离店工作？ 269
如何做好住客借用物品的服务？ 270
如何为客人做好换房服务？ 271
如何为客人做好衣物洗烫服务？ 271
如何为客人做好擦鞋服务？ 272
如何为客人做好加床服务？ 273
如何为客人做好衣物寄存服务？ 273
进入客人房间有哪些规范要求？ 274
如何做好“请勿打扰”房间服务？ 275
如何做好特殊客人的服务？ 277
如何做好查房工作？ 281
如何做好送餐服务？ 283
如何做好对客人的饮料服务？ 287
第四章 设备用品管理 289
第一节 客房设备管理 289
客房设备主要包括哪几种？ 289
如何进行客房设备管理？ 291
第二节 客房用品管理 296
客房用品有哪些种类？ 296
客房用品配备应遵循哪些原则？ 298
如何做好客房用品的发放工作？ 298
如何做好客房用品的日常管理？ 300
如何做好布草的收发管理？ 302
布草该如何洗涤？ 303
布草应如何进行烘烫？ 304
如何对布草实施清点叠放？ 307
如何做好工服的收发与洗涤工作？ 308
第五章 意外事件与投诉处理 311
第一节 客房部意外事件管理 311
客房安全管理具有哪些特点？ 311
客房安全管理应遵循哪些原则？ 313
如何做好防火工作？ 314
如何做好防盗工作？ 317
客人物品丢失后该怎么处理？ 321
客房服务员如何保证自身安全？ 323
第二节 客房部投诉事件处理 324
客房投诉发生的原因有哪些？ 324
客人投诉类型有哪几种？ 326
投诉处理时应遵循哪些原则？ 326
投诉处理有哪些要点？ 327
参考文献 330