第一章 走近冲突 1
第一节 冲突，无处不在 2
第二节 正确认识冲突 8
第三节 冲突的形成 13
第四节 冲突是管理缺陷的示警 21
第五节 冲突管理为组织注入活力 26
第六节 冲突管理失当直接导致损失 30
第二章 冲突从何而来 35
第一节 认知差异 36
第二节 人格差异 43
第三节 沟通不力 49
第四节 资源分配不均 56
第五节 权与利的争夺 62
第六节 组织风气不正 69
第七节 组织变革 74
第三章 面对冲突，管理何去何从 81
第一节 冲突管理不是压制冲突 82
第二节 建设或破坏在于管理 85
第三节 公平是冲突管理的基础 90
第四节 信任是冲突管理的重要砝码 94
第四章 冲突管理技巧 99
第一节 冲突管理三要素 100
第二节 优先处理结果 107
第三节 控制情绪 112
第四节 平衡心理 118
第五节 处罚与激励 123
第六节 裂痕修复 129
第五章 冲突管理分级处理 137
第一节 与上司之间的冲突处理 138
第二节 应对平级间的冲突 144
第三节 协调与下属的冲突 149
第四节 调解团体内部人员间的冲突 155
第五节 平息与客户之间的冲突 162
第六章 冲突升级管理 169
第一节 如何避免冲突升级 170
第二节 当冲突演变为危机 174
第三节 如何进行危机管理 180
第四节 危机处理法则 188
第五节 冲突与危机管理的艺术 193
第七章 化冲突为机会 199
第一节 冲突与机会并存 200
第二节 将破坏转变为机会 204
第三节 激发建设性冲突 210
第四节 构建积极型冲突组织 216