第一章 导论 1
第一节 旅行社业的发展历程 1
一、国外旅行社的产生与发展 1
二、中国旅行社的产生与发展 7
第二节 旅行社的性质与分类 18
一、旅行社的定义 18
二、旅行社的性质 20
三、旅行社的分类 20
第三节 旅行社的业务与职能 25
一、旅行社的业务 25
二、旅行社的职能 28
第四节 旅行社的行业特征与行业管理 30
一、旅行社的行业特征 30
二、旅行社的行业管理 31
第二章 旅行社的设立 37
第一节 旅行社设立的条件与程序 37
一、旅行社设立的条件 37
二、旅行社设立的程序 38
第二节 旅行社的现代企业制度 43
一、现代企业制度的内涵 43
二、现代企业制度的内容与特点 43
三、旅行社建立现代企业制度的意义 46
第三节 旅行社企业形式与组织结构 47
一、旅行社的企业形式 47
二、旅行社的组织结构 51
第四节 旅行社经营战略 55
一、旅行社经营战略的定义 55
二、旅行社经营战略的类型 56
三、旅行社经营战略的特点 56
四、旅行社经营战略的作用 57
五、旅行社经营战略的选择 57
第三章 旅行社产品管理 64
第一节 旅行社产品概述 64
一、旅行社产品的内涵 64
二、旅行社产品的特征 65
三、旅行社产品的分类 68
第二节 影响旅行社产品开发的因素 71
一、影响旅行社产品开发的外部因素 71
二、影响旅行社产品开发的内部因素 73
第三节 旅行社产品开发原则与程序 75
一、旅行社产品开发原则 75
二、旅行社产品开发的程序 79
第四节 旅行社国内游产品设计与操作 91
一、国内旅游产品设计的基本原则 91
二、国内旅游产品的要素分析 92
三、国内常规旅游产品范例 95
第五节 旅行社出境游产品设计与操作 98
一、出境游产品设计的现状与发展趋势 98
二、出境观光旅游产品推荐模板 101
第六节 旅行社产品品牌化管理 104
一、旅行社产品品牌概述 104
二、旅行社产品品牌的建设步骤 106
三、旅行社产品品牌化管理 107
第四章 旅行社市场营销管理 111
第一节 旅行社市场细分与市场定位 111
一、旅行社市场细分 111
二、旅行社目标市场的选择 117
三、旅行社市场定位 122
第二节 旅行社价格管理 125
一、旅行社产品价格的构成和类型 125
二、旅行社产品价格的影响因素 126
三、旅行社定价目标 129
四、旅行社定价方法 129
五、旅行社定价策略 132
六、旅行社收益管理 134
第三节 旅行社销售渠道管理 136
一、旅行社销售渠道的类型 136
二、旅行社销售渠道的策略 137
三、旅游中间商的类型 138
四、旅游中间商的选择标准 139
五、旅游中间商的管理 140
第四节 旅行社促销管理 141
一、旅行社促销的含义 141
二、旅行社促销的目标 142
三、旅行社的促销策略 143
第五章 旅行社接待业务管理 151
第一节 旅行社接待业务的性质与作用 151
一、旅行社接待业务的性质 151
二、旅行社接待业务的作用 152
第二节 旅行社服务采购管理 153
一、旅行社服务采购的内涵 153
二、旅行社服务采购的原则 153
三、旅行社服务采购的方式 154
四、旅行社服务采购的类别与方法 155
五、旅行社服务采购的管理 160
第三节 旅行社计调业务管理 162
一、计调业务的特点与性质 163
二、计调业务的工作流程 163
三、旅行社票务及行李业务管理 165
第四节 旅行社接待过程管理 168
一、旅行社团队的分类 168
二、旅行社不同接待阶段的管理 169
第五节 旅行社接待服务质量管理 174
一、旅行社接待服务质量的重要性 174
二、旅行社接待服务质量的实现 175
三、旅行社接待服务质量的评价标准 176
四、旅行社接待服务质量管理的实施 176
五、旅游投诉的处理 177
第六章 旅行社人力资源开发与管理 181
第一节 旅行社人力资源开发与管理概述 181
一、人力资源的含义和特点 181
二、人力资源开发与管理的基本内容 182
三、人力资源开发与管理的意义 184
第二节 旅行社人力资源开发与管理实务 185
一、旅行社人力资源配置 185
二、旅行社人力资源管理 188
三、旅行社的薪酬管理 197
第三节 旅行社企业文化建设 201
一、旅行社企业文化的内涵 201
二、旅行社企业文化的构成要素 202
三、旅行社企业文化建设的重要性 203
四、旅行社构建企业文化的途径 204
第七章 旅行社信息技术管理 205
第一节 旅行社信息技术概述 205
一、从信息的角度解读旅游业 205
二、信息和信息技术 206
三、旅行社管理信息系统 208
四、旅行社信息技术管理的内涵 208
五、旅行社信息化的背景 209
第二节 旅行社信息技术的应用 210
一、旅行社管理信息系统（MIS） 210
二、目的地营销系统（DMS） 213
三、全球分销系统（GDS） 215
四、主要的旅行社管理软件供应商 215
第三节 旅行社电子商务 217
一、电子商务的含义 218
二、旅行社电子商务的含义 218
第四节 旅行社信息技术的发展与影响 227
一、发达国家旅行社信息技术的发展历程 227
二、中国旅行社信息技术的发展历程 228
三、中国旅行社信息化存在的问题 229
四、信息技术的影响 231
第八章 旅行社财务管理 233
第一节 旅行社财务管理概述 233
一、旅行社财务管理的目标与任务 234
二、旅行社财务管理的方法 235
第二节 旅行社资产管理 235
一、旅行社流动资产管理 236
二、旅行社固定资产管理 240
第三节 旅行社成本费用管理 241
一、旅行社成本费用构成与核算 241
二、旅行社成本费用管理 242
第四节 旅行社营业收入与利润管理 244
一、旅行社营业收入的管理 244
二、旅行社利润管理 246
第五节 旅行社核算管理 247
一、正常情况下的结算业务 247
二、特殊情况下的结算业务 249
第六节 旅行社财务分析 250
一、旅行社财务报表 250
二、旅行社财务分析 254
第九章 旅行社业发展趋势 259
第一节 中外旅行社业的发展现状 259
一、中国旅行社业的概况 259
二、中国旅行社业的特征 265
三、发达国家旅行社业的概况 266
第二节 旅行社未来发展的主要影响因素 269
一、旅游需求方面的影响因素 269
二、市场竞争方面的影响因素 270
三、对外开放与国际交流 272
四、旅游产业政策 273
第三节 中国旅行社业发展趋势与战略选择 279
一、中国旅行社业的发展趋势 279
二、中国旅行社业的战略选择 282
附录A旅行社条例 287
附录B旅行社质量保证金暂行规定 296
附录C旅行社投保旅行社责任保险规定 298
附录D导游人员管理条例 301
参考文献 304