第一部分 创造力的回归 3
1 唤醒心中无限的潜能 3
1.1.1 您的能力与以往不同 3
1.1.2 表意识与潜意识 5
1.1.3 心灵的动力——创造心境 6
1.1.4 创造是企业的本质 8
1.1.5 企业的组织 10
1.1.6 组织发挥效能的办法 13
1.1.7 新进人员的自觉 13
1.1.8 企业是一个竞争的战场 15
1.1.9 本章结语 17
2 找回顶尖成功的自我 18
1.2.1 你生命成功的关键 18
1.2.2 创造性思考——你生命成功的设计师 19
1.2.3 克服心理障碍 21
1.2.4 与企业共同成长 22
1.2.5 本章结语 29
3 心灵的解放 30
1.3.1 你需要消除压抑的信号 30
1.3.2 解除心灵的枷锁 31
1.3.3 心灵快乐的获得 33
1.3.4 本章结语 33
第二部分 创造力的钥匙 38
4 创造力的拓展 38
2.4.1 创造力的特征 38
2.4.2 创造力的几种类型 40
2.4.3 发现自己的创造能力 49
2.4.4 发展你的创造性 51
2.4.5 本章结语 53
5 生涯规划 54
2.5.1 生涯发展的阶段与使命 54
2.5.2 探索自己的特质 61
2.5.3 生涯规划的决定 73
2.5.4 用生命力创造影响力 77
2.5.5 职务是职业生涯的体现 79
2.5.6 本章结语 83
6 时间管理的真谛 84
2.6.1 四个象限 84
2.6.2 发挥第二象限组织法的力量 87
2.6.3 每个角色中的第二象限目标 89
2.6.4 建立一周的决策依据 91
2.6.5 本章结语 93
7 有效的沟通 94
2.7.1 团队共识 94
2.7.2 团队的人际沟通 95
2.7.3 开会的艺术 100
2.7.4 有效决策技巧 101
2.7.5 本章结语 104
第三部分 创造力的雷达 108
8 建立良好的人际关系 108
3.8.1 赢得合作的谈话技巧 108
3.8.2 你与上司的相处之道 108
3.8.3 有效的报告方法 109
3.8.4 本章结语 114
9 创造力在销售中——销售拜访及缔结成交的核心技术 114
3.9.1 “情探暗解”模式的缘起 115
3.9.2 基本的发现 116
3.9.3 情境性问题 117
3.9.4 探究性问题 119
3.9.5 暗示性问题 123
3.9.6 解决性问题 128
10 目标设立 133
3.10.1 要有规划的观念 133
3.10.2 表现自我 135
3.10.3 设定目标的程序 136
3.10.4 本章结语 139
第四部分 创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中 139
11 弄明白谁是你的顾客 144
第四部分 创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中界定顾客的范围 144
发现内部顾客 145
实战案例训练 146
实战案例点评 150
实战案例训练参考答案 151
12 顾客想买的不仅仅是这些了解顾客真正想买的东西 153
满意服务的受益者不仅是顾客 155
实战案例训练 156
实战案例点评 161
实战案例训练参考答案 163
13 从顾客的角度看服务 166
顾客满意的基本等式 166
实战案例训练 167
实战案例点评 169
实战案例训练参考答案 169
14 影响顾客服务质量的基础要素影响顾客服务质量的六大基础要素 171
实战案例训练 172
实战案例点评 180
15 有效说服顾客的黄金法则获得信息与给予信息 182
有效地提问题的技巧 184
正确运用开放式提问法的技巧 184
实战案例训练 185
实战案例训练参考答案 186
16 处理抱怨与异议的黄金法则对待抱怨与异议的错误观念 188
处理抱怨与异议的基本步骤与方法 190
难缠顾客的应对技巧 193
实战案例训练 195
实战案例训练参考答案 200
实战案例点评 201
17 顾客满意服务的关键时刻关键时刻的含义 202
实战案例训练 203
实战案例点评 206
实战案例训练参考答案 207
第五部分 训练中运用的表单、问卷、个案等个案研讨1 洞穴救援 211
个案研讨2 团队开会艺术 216
个案研讨3 最佳路径 219
感性活动启示1 221
感性活动启示2 222
脑力激荡 团队的智慧，想到就写 223
自检作业1 认识你的企业（1） 224
自检作业2 认识你的企业（2） 225
自检作业3 企业人该扮演的角色 226
CTP练习1 第二象限组织法 227
CTP练习2 情探暗解测试 230
CTP练习3 判断自己的人格特质 232
CTP练习4 雁行启示 234
CTP练习5 点燃思考1 236
点燃思考2 237
CTP练习6 目标设定 238
附录1 设定成功目标誓言 242
附录2 CTP员工创造力训练教学计划 244
附录3 CTP企业内部讲师授证训练 251