第一篇 理论篇 3
第一章 医疗服务概述 3
第一节 医疗服务的内容 3
一、就诊前阶段的服务 3
二、就诊阶段的服务 5
三、诊疗后阶段的服务 7
第二节 医疗服务质量 9
一、患者的医疗服务需求 10
二、医疗服务质量的衡量 13
第三节 医疗服务的特性 16
一、医患关系的特殊性 16
二、医疗服务的公益性 19
三、医疗服务的风险性 20
四、医疗服务的复杂性 24
第二章 医疗服务失误及相关研究 26
第一节 医疗服务失误的内涵 26
一、服务失误 26
二、医疗服务失误的内容 30
第二节 医疗服务失误的类型 33
一、由医源性原因和非医源性原因导致的服务失误 33
二、医院有过失和无过失的服务失误 36
第三节 医疗服务失误的成因分析 39
一、基于服务交互环节的服务失误成因 39
二、基于医院内部服务环节的服务失误成因 41
三、基于患者环节的服务失误成因 45
四、基于医院与合作伙伴关系的服务失误成因 47
五、基于随机因素的影响导致的服务失误 47
第四节 患者产生医疗服务失误认知的理论基础 48
一、期望一偏差范式（Expectancy-Disconfirmation Paradigm） 48
二、归因理论（Attribution Theory） 50
三、公平理论（Equity Theory） 53
四、信息不对称理论（Asymmetric Information） 56
第三章 医疗服务补救及相关研究 59
第一节 医疗服务补救的内涵及必要性 59
一、服务补救的内涵 59
二、医疗服务补救 67
三、医疗服务补救与患者忠诚 69
四、医疗服务补救与医疗服务品牌的维护 79
第二节 医疗服务补救的理论基础 83
一、人本原理 83
二、有效沟通理论 83
三、社会交换理论 86
四、执行力理论 87
五、基于医患关系的服务补救理论模型 88
第三节 医疗服务补救中的两种观点 90
一、医疗服务失误的事后补救 90
二、医疗服务失误的事前预防 91
第二篇 研究篇 95
第四章 实证检验：研究设计与前测分析 95
第一节 本研究的分析框架 95
一、实证研究框架 95
二、实证研究的理论假设 97
第二节 模型构建和修正 97
一、模型构建 97
二、量表设计 98
第三节 数据收集和使用的方法工具说明 113
一、数据收集 113
二、分析方法和工具 114
第五章 实证调查结果：描述性统计分析 116
第一节 人口统计特征分析 116
第二节 消费者行为特征分析 118
第三节 主量表的描述性分析 120
一、操作变量描述 120
二、结果变量描述 122
第六章 实证检验：结构方程模型与假设检验 137
第一节 对情景设计的进一步验证 137
一、方差分析（MANOVA） 137
二、验证性因子分析（CFA） 138
第二节 结构方程模型构建 141
一、两个竞争性模型 141
二、结构方程模型的拟合度指标 142
第三节 模型拟合与评价、模型修正 145
一、模型拟合与评价 145
二、模型修正 146
第四节 路径参数估计与假设检验 147
第七章 实证检验：研究结论的扩展应用及讨论 154
第一节 实证研究的主要结论 154
第二节 实证研究对医院服务补救实践的管理启示 156
一、树立结果导向的服务补救理念 156
二、有效控制服务失误的发生和发展 158
三、加强服务补救策略的系统化和人性化 160
第三节 实证研究的局限性及未来展望 162
一、本研究的局限性 162
二、对未来研究的展望 163
第三篇 实务篇 169
第八章 医疗服务失误的预防 169
第一节 建立医疗服务失误的预警系统 170
一、预警系统构建的原则与要求 170
二、预警系统涉及的内容 172
三、预警信息的来源 173
四、预警项目的确定 175
五、医疗服务失误预警的处置程序 181
第二节 医疗服务失误的预防管理 182
一、医疗服务的全程预防 182
二、失误预防的“分级管理” 184
三、提高医护人员的素质 186
第九章 医疗服务补救的实施 189
第一节 建立服务补救实施的价值取向 189
一、医疗服务补救实施的理念 189
二、服务补救系统实施的思考 192
第二节 医疗服务补救能力的培养 193
一、预防性服务补救能力 193
二、即时性服务补救能力 194
三、事后性服务补救能力 196
第三节 医疗服务补救系统的建立 198
一、信息系统 198
二、赔付系统 198
三、反馈系统 200
第四节 医疗服务补救系统的执行 201
一、对执行力塑造过程进行有效规划 201
二、甄别强力执行人员 202
三、建立执行的责任体系 202
四、领导者身体力行，信守价值观念 203
五、调整思维模式，提升执行力 204
第十章 医疗服务补救策略 206
第一节 医疗服务补救的一般策略 206
一、服务补救的步骤 206
二、医疗服务补救的原则 208
三、医疗服务补救策略 209
第二节 不同服务失误成因的服务补救策略 211
一、基于服务交互环节的服务补救 211
二、基于医院内部服务环节的服务补救 216
三、基于患者环节的服务补救 219
四、基于医院与合作伙伴关系的服务补救 220
五、基于随机因素的影响导致的服务补救 221
六、典型案例分析 221
第三节 医疗服务的二次补救策略 231
一、行政调解时的补救 232
二、医疗诉讼时的补救 233
三、人民调解员制度下的补救 236
四、仲裁时的补救 238
后记 241
参考文献 243