一、全面了解学生 1
1．胜任特征说明 3
2．评估方法 3
3．相关情境 5
4．解决策略的辨析 11
5．指导与训练 16
二、表扬与批评的艺术 23
1．胜任特征说明 25
2．评估方法 25
3．相关情境 26
4．解决策略的辨析 32
5．指导与训练 38
三、情绪调节能力 43
1．胜任特征说明 45
2．评估方法 45
3．相关情境 47
4．解决策略的辨析 54
5．指导与训练 59
四、组织管理的能力 65
1．胜任特征说明 67
2．评估方法 67
3．相关情境 68
4．解决策略的辨析 74
5．指导与训练 81
五、指导与训练 87
1．胜任特征说明 89
2．评估方法 89
3．相关情境 90
4．解决策略的辨析 96
5．指导与训练 102
六、亲和力 109
1．胜任特征说明 111
2．评估方法 111
3．相关情境 114
4．解决策略的辨析 120
5．指导与训练 125
七、沟通能力 133
1．胜任特征说明 135
2．评估方法 135
3．相关情境 137
4．解决策略的辨析 142
5．指导与训练 148
八、一视同仁 155
1．胜任特征说明 157
2．评估方法 157
3．相关情境 159
4．解决策略的辨析 165
5．指导与训练 170
九、尊重、信任学生 177
1．胜任特征说明 179
2．评估方法 179
3．相关情境 181
4．解决策略的辨析 186
5．指导与训练 191