第一章 绪论 1
第一节 研究动机 1
第二节 研究目的 3
第三节 研究范围与限制 4
第四节 研究流程与架构 5
第二章 文献探讨 7
第一节 保安服务业研究概述 7
第二节 顾客满意度研究 10
第三节 价值链 22
第四节 内部顾客与外部顾客 25
第五节 员工满意度 27
第六节 顾客满意的前置因素 30
第七节 顾客忠诚 47
第八节 文献探讨总结 49
第三章 研究设计 53
第一节 研究假设 53
第二节 模型架构 55
第三节 拟订问卷 56
第四节 问卷前测与正式问卷确定 65
第五节 问卷调查 70
第六节 分析方法 73
第四章 实证结果分析 81
第一节 样本数据的描述性统计 81
第二节 样本效度分析 88
第三节 样本信度分析 92
第四节 方差分析 95
第五节 正态性检验 99
第六节 结构方程模型分析 101
第七节 实证结果的汇整与含义 112
第五章 结论与建议 119
第一节 研究结论 119
第二节 建议 122
第三节 研究创新 127
第四节 研究不足 127
第五节 研究方向 128
附录一：保安工作满意度调查问卷 131
附录二：保安服务顾客满意度调查问卷 133
参考文献 136
致谢 151