第一章 项目概况与服务管理思路 1
第一节 “L科技园”项目概况 2
第二节 “L科技园”项目物业服务管理总体思路 4
一、客户服务需求分析 4
二、服务定位与服务管理思路 8
第三节 具体服务管理目标 40
一、总体目标 40
二、服务管理目标 40
三、服务关键KPI指标承诺 41
四、服务管理质量评价 42
第四节 工作计划 43
一、前期介入工作计划 43
二、物业服务工作计划 44
第二章 前期介入工作计划 45
一、物业服务的早期介入 46
二、物业的接管验收原则 47
第三章 服务内容与标准 51
第一节 基本服务承诺 52
第二节 具体服务标准 53
一、清洁服务工作标准 53
二、秩序维护工作服务标准 59
三、客户服务工作服务标准 64
四、工程维护工作服务标准 65
第三节 物业自查标准 71
一、清洁服务质量管理评定 71
二、秩序维护服务质量管理评定 76
三、客户服务质量管理评定 88
四、工程服务质量管理评定 93
第四章 组织机构设置 104
第一节 “L科技园”物业项目管理处组织机构设置原则 105
第二节 “L科技园”物业项目管理处组织机构设置及编制架构图 106
第三节 “L科技园”物业项目管理处人员配备方案及岗位要求 111
一、管理人员配备方案及岗位要求 111
二、物业服务人员配备方案及岗位要求 113
三、物业项目管理处负责人简介 113
第五章 物业服务管理体系文件 114
一、秩序维护部服务管理手册目录 115
二、客服部服务管理手册目录 118
三、保洁部服务管理手册目录 118
四、工程部服务管理手册目录 118
第六章 物业服务基础条件装备及设备设施计划 119
一、基础条件计划 120
二、行政办公设备用品计划 120
三、维修工具计划 121
四、秩序维护与消防装备计划 123
五、绿化设备工具计划 123
六、清洁设备、工具及耗材计划 124
第七章 物业服务财务管理及经费收支测算 126
第一节 财务管理 127
一、合理设立财务管理机构及财务人员 127
二、建立规范、透明的财务体系 127
三、加强财务管理的职能 128
第二节 服务费及其他费用的收付方式 129
一、空置期物业服务费计算依据 129
二、物业服务费计算方式 129
三、物业服务相关设备费用 129
四、支付方式及支付约定 130
五、履约保证金 130
六、前期介入费用 130
七、合同外费用 130
八、人员调整 131
九、客用品调整 131
十、政策调整 131
十一、L公司关联公司适用约定 131
第三节 物业服务管理经费收支测算 132
一、测算依据及说明 132
二、年度物业服务费收支测算 132
三、物业服务费的盈亏分析 138
四、增收节支的措施 139
第八章 服务品质提升手段 140
一、QAAE的八大服务理念 141
二、QAAE的六大管理思想 142
三、QAAE的三大管理工具 144
四、QAAE的“7S”法则附录 144
附录 146
附录一 质量管理概述 147
一、质量控制 147
二、质量检验 148
三、质量保证 148
四、质量体系 149
五、质量文件 149
六、质量认证 150
七、质量责任 150
八、质量改进 151
附录二 EHS管理体系在物业服务中的应用 152
一、什么是EHS？ 152
二、世界管理标准的推广模式 153
三、EHS的两大标准 153
四、EMS与OHS的整合：EHS 157
五、EHS体系的管理应用 158
六、内部服务EHS管理实务 162
附录三 透过万科物业的发展历程解读物业 164
一、物业服务的专业化 164
二、物业服务的市场化 164
三、物业服务的体系化 165
四、物业服务的品质化 165
五、物业服务管理的集约化 169
六、物业服务管理的专一化 169
七、物业服务的社会化 169
八、有感于物业 172
附录四 有感万科物业通透的企业文化 173
一、文化概念 173
二、有感于万科的文化 175
附录五 服务行业的职业烙印 182
附录六 房屋交付使用工作流程 184
附录七 物业服务的财务预算管控 189
一、预算目的 189
二、预算结构 189
三、预算执行 190
附录八 透过“Q12”看管理环境 194
一、知道对自己的工作要求 194
二、具有完成工作所需的基础条件 194
三、每天都有机会做自己擅长做的事 194
四、在过去的7天里，因工作出色而受到表扬 195
五、领导或同事关心我的个人情况 195
六、公司中有人鼓励我的发展 195
七、我的意见受到重视 196
八、公司的目标让我觉得自己的工作非常重要 196
九、我的同事致力于高质量、高效率的工作 196
十、公司里有一个我最好的朋友 196
十一、在过去的6个月内，公司有人和我谈及我的进步 197
十二、过去1年里，我在工作中有机会学习与成长 197
后记 物业征途——我的物业之路 199