专业知识部分 1
单元1 客房部的组织机构和管理人员的岗位职责 1
1.1 客房部的组织机构 1
1.2 客房部管理人员岗位职责 2
1.3 高级服务员的职责范围 3
单元2 旅店客房管理 5
2.1 客房管理的内容及标准 5
2.2 客房质量管理的检查 11
单元3 心理学在服务工作中的应用 13
3.1 心理学的基本常识 13
3.2 心理学在服务工作中的应用 14
3.3 服务员良好心理素质的培养 16
单元4 客房布置 20
4.1 客房布置的目的和原则 20
4.2 家具用品的配置与摆放 21
4.3 墙饰、摆件的布置 22
相关知识部分 24
单元5 主要客源国风俗习惯 24
5.1 世界三大宗教及节日 24
5.2 欧美及非洲主要客源国的风俗习惯 25
专业技能（知识）部分 29
单元6 客房物资设备及用品的控制 29
6.1 客房部的预算 29
6.2 客房用品的控制 31
单元7 论文写作 36
7.1 论文特点 36
7.2 论文的结构 37
7.3 撰写论文的步骤 37
单元8 服务员的培训 40
8.1 培训种类与内容 40
8.2 培训要求与形式 41
8.3 培训方法 43
8.4 培训评估 46
单元9 宾客投诉与疑难问题处理 47
9.1 宾客投诉 47
9.2 投诉的处理 48
9.3 疑难问题的处理 49
9.4 客房服务工作中的细节处理 52
单元10 服务英语100句 55