第一章 前厅部概述 1
本章学习目标 1
第一节 前厅部的地位和功能 2
一、前厅部的业务特点 2
二、前厅部的地位和作用 3
三、前厅部的功能 4
第二节 前厅部的机构设置和主要职能 6
一、前厅部机构设置的原则 6
二、前厅部组织机构图 7
三、前厅部各机构的职能 8
第三节 前厅部主要岗位职责与素质要求 11
一、前厅部主要岗位职责 12
二、前厅部工作的挑战性及素质要求 15
第四节 前厅设计与功能布局 21
一、前厅的功能分区与设计布局 21
二、前厅环境管理 24
本章小结 30
思考与练习 30
第二章 预订管理 32
本章学习目标 33
第一节 客房预订的作用和任务 34
一、客房预订的作用 34
二、客房预订的任务 35
第二节 客房预订的方式、种类和渠道 36
一、预订的方式 36
二、预订的种类 38
三、预订的渠道 41
第三节 客房预订业务的程序 43
一、客房预订的准备工作 44
二、预订的受理程序和要求 44
三、订房核对和客人抵店前的准备 53
第四节 超额预订 55
一、超额预订 55
二、影响超额预订的因素 56
三、超额预订率和超额数量的确定 58
四、超额预订过度引起的纠纷及补救措施 59
第五节 预订业务中应注意的有关问题 61
一、有关的法律问题 61
二、包价服务 62
三、预订的取消和更改 62
四、其他预订纠纷的处理 63
本章小结 65
思考与练习 65
第三章 总台接待和销售管理 67
本章学习目标 68
第一节 客房状态的控制 68
一、客房状态 69
二、客房状态的显示 70
第二节 入住登记 71
一、入住登记的意义和作用 71
二、入住登记的准备工作 73
三、客人入住登记的程序和要求 76
四、加快入住登记速度的方法和技巧 85
五、入住登记中应注意的问题和处理方法 86
六、提高总台服务质量的途径和方法 92
第三节 客房分配和销售技巧 95
一、客房分配 95
二、客房销售技巧 98
第四节 问讯和留言服务 103
一、问讯服务 103
二、查询服务 105
三、留言服务 107
第五节 总台收银服务 109
一、总台收银业务范围及其特点 109
二、结账服务 110
三、夜审及营业报表编制 111
四、贵重物品保管服务 112
五、外币兑换服务 113
本章小结 114
思考与练习 114
第四章 前厅系列服务管理 116
本章学习目标 117
第一节 礼宾服务管理 118
一、礼宾服务的业务内容 118
二、礼宾部的岗位职责 119
三、客人迎送服务 122
四、行李服务 124
五、“金钥匙”服务 135
第二节 前厅部总机服务 145
一、总机服务的基本要求 145
二、总机服务项目与工作程序标准 146
第三节 商务中心服务 149
一、商务中心的服务项目 149
二、商务中心的服务程序 149
本章小结 154
思考与练习 154
第五章 前厅部的协调沟通管理 156
本章学习目标 157
第一节 前厅部的沟通协调管理 157
一、前厅部内部的沟通协调 158
二、前厅部与其他部门的沟通协调 160
三、信息沟通的主要障碍及克服方法 170
第二节 客人投诉的处理 175
一、正确认识客人投诉 175
二、客人投诉的类别 177
三、处理客人投诉的注意事项 180
四、处理客人投诉的程序和要求 182
第三节 建立良好的宾客关系 184
一、“读懂”客人 185
二、掌握同客人沟通的技巧 188
第四节 客史档案的管理 189
一、客史档案的作用 189
二、客史档案的内容 190
三、客史档案资料的收集与管理 191
本章小结 194
思考与练习 195
第六章 客房产品价格管理 197
本章学习目标 199
第一节 客房价格的构成 199
一、客房商品价格的特点 199
二、客房商品价格的构成因素 201
第二节 客房定价方法和价格策略 204
一、客房定价的基本原理 204
二、客房产品定价方法的选择 206
三、酒店客房价格体系和定价策略 210
第三节 收益管理 215
一、收益管理的起源 215
二、酒店实施收益管理具备的条件 216
三、收益管理的作用 219
四、收益管理在我国酒店业的运用和发展趋势 221
本章小结 221
思考与练习 222
第七章 客房部概述 223
本章学习目标 223
第一节 客房部的地位及主要任务 223
一、客房部的地位、功能 224
二、客房部的主要任务 225
三、客房部与酒店主要部门的关系 226
第二节 客房类型与客房功能布置 229
一、客房类型配置的原则 229
二、客房类型 229
三、客房功能布局与布置 233
第三节 客房设计与美化装饰 235
一、客房设计的原则 235
二、卫生间设计与装修的一般原则 238
三、客房的美化装饰 239
第四节 客房部组织机构 245
一、客房部组织机构的设置 245
二、客房部主要岗位职责 248
三、客房部人员素质要求 250
四、客房部编制定员 251
本章小结 255
思考与练习 256
第八章 客房部的对客服务管理 257
本章学习目标 257
第一节 客房对客服务的特点和要求 258
一、客房对客服务的特点 258
二、客房对客服务的要求 258
第二节 客房对客服务的规范及要点 260
一、客房服务模式 260
二、客房对客服务项目 263
第三节 客房部对客服务质量的控制 282
一、客房对客服务程序的制定 282
二、客房对客服务标准的制定 283
三、客房部对客服务工作的质量控制 285
本章小结 288
思考与练习 288
第九章 客房清洁卫生管理 290
本章学习目标 290
第一节 客房清洁作业管理 291
一、不同类型房间的清洁要求 291
二、不同类型房间清洁的先后顺序 298
三、客房清洁的一般原则和卫生标准 298
四、客房清洁剂的种类及使用范围 299
五、客房清洁时的注意事项 301
第二节 客房的计划卫生 302
一、计划卫生的项目和清洁周期 302
二、计划卫生的组织 303
三、计划卫生的管理 307
第三节 客房清洁质量的控制 308
一、强化员工的卫生意识 308
二、制定卫生工作的操作程序和标准 308
三、严格检查制度 308
第四节 公共区域的清洁保养 315
一、公共区域的范围 315
二、公共区域清洁卫生工作的特点 315
三、公共区域清洁保养的内容 316
四、酒店公共区域清洁卫生的质量控制 320
本章小结 321
思考与练习 321
第十章 客房设备用品管理 322
本章学习目标 322
第一节 客房设备用品管理概述 323
一、客房设备用品的管理范围 323
二、客房设备用品管理的要求 323
三、客房设备用品的管理方法 324
第二节 客房设备管理 325
一、客房设备的分类和选择 325
二、客房设备的使用与保养 327
三、客房设备的管理 327
第三节 棉织品与制服的管理 328
一、棉织品管理 328
二、制服的管理 330
第四节 客房用品的日常管理 333
一、客房用品的控制 334
二、客房日用品的发放和使用控制及消耗定额的制定 335
本章小结 346
思考与练习 347
第十一章 客房部安全管理与劳动保护 350
本章学习目标 350
第一节 客房安全管理概述 351
一、客房安全管理的意义和特点 351
二、客房安全管理的任务 353
三、客房安全设施的配备 355
第二节 火灾和失窃的预防及处理 355
一、火灾的预防及处理 355
二、失窃的预防及处理 366
第三节 客房其他安全事故的处理 370
一、客人意外受伤的处理 370
二、客人死亡事故的处理 372
三、住客醉酒的处理 373
四、自然灾害的应急处理 374
五、停电事故的处理 374
六、住客违法行为的处理 374
第四节 客房部员工的劳动保护 375
一、客房职业安全培训 377
二、客房职业安全管理 381
本章小结 384
思考与练习 385
第十二章 客房服务与管理发展趋势 388
本章学习目标 388
第一节 客房组织机构及职责划分的趋势 389
一、部门职责范围的划分更趋向专业化 389
二、楼层服务与清洁逐步合二为一 391
三、压缩编制以提高工作效率 391
第二节 客房设施及设计的发展趋势 392
一、尽可能为客人提供宽敞的活动空间 392
二、客房内设施更趋完善 393
三、卫生间更趋舒适和方便 393
四、大床单人间的比例在逐步增加 398
五、对客人隐私更加尊重 398
第三节 客用品的变化趋势 403
一、卫生间一次性用品品种逐步减少 403
二、客房用品更趋简洁 403
三、办公桌面积越来越大，坐椅更加实用 403
四、电视的功能不断增多 404
五、照明更亮 404
六、提供客人欢迎的用品 404
第四节 酒店客房的绿色管理 404
一、绿色客房的内涵 404
二、客房绿色管理的原则 405
三、绿色客房的建立与维持 407
本章小结 414
思考与练习 414
主要参考文献 416