策略篇：现代物业服务互联网化创新思维 3
第一章 互联网＋：未来体验经济时代的智慧服务 3
第一节 大服务时代的选择：体验经济 4
一、物业起源及内涵 4
二、现代物业的三种形态 5
三、现代物业的分类 7
四、现代物业发展的决定因素 8
第二节 互联化创新思维实现物业转型升级 9
一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇 10
二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍 10
三、传统物业向现代物业资产管理发展“四级跳” 13
第三节 现代物业资产管理服务业务实操典型案例 15
一、资产管理运营服务商发展机会 15
二、资产管理服务内容及管理流程 17
三、资产管理服务业务运营模式 19
四、资产管理服务智能信息管理系统 19
第二章 互联网＋：对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考 21
第一节 多元开放的现代化管理 21
一、传统服务行业管理和经营乱象 22
二、物业管理服务行业过程并不简单 23
三、充分体现物业应有的专业价值 27
四、现代物业管理服务企业的现有商业模式 32
五、重塑物业服务行业必备的“工匠精神” 33
第二节 精准锁定的智慧型服务 35
一、“人本体系”——回归现代服务企业文化本源 35
二、现代服务企业精益品质文化的内涵 36
三、现代服务企业精益品质文化的结构 37
四、现代服务企业精益品质文化的功能 38
五、现代服务企业精益品质文化的构建策略 39
第三章 互联网＋：跨界连接企业资源提升品质管理效能 40
第一节 经营管理资源的跨界开发与连接利用 40
一、资产管理服务企业自有资源 40
二、物业资产项目区域经营资源 41
三、多元化业主及客户资源 44
四、开发利用物业资源实施经营管理 46
五、资产跨界连接的资源融合再思考 48
第二节 互联思维指导下的服务失误与客户抱怨 50
一、服务失误及相关概念 51
二、影响服务品质因素 52
三、客户抱怨及其意义 53
四、客户抱怨的积极应对 55
第三节 互联思维拓展服务品质效能管理持续改善 57
一、效能管理持续改善的基础 57
二、效能管理持续改善的组成 60
三、效能管理持续改善活动步骤 62
第四章 互联网＋：人文与科技智慧结合对服务系统优化的思考 63
第一节 实现互联化智慧服务的方法：多元线性回归分析预测 63
一、回归分析预测法提供未来可能 63
二、一元线性回归分析预测法 65
三、多元线性回归分析预测法 65
第二节 互联化技术基础：数据信息资源在企业效能管理应用 67
一、大数据理论的产生及其内在价值 67
二、服务型企业运营数据信息的利用 69
三、数据时代从品质管理到效能管理的升级 72
四、构建企业内部的专属“梯阶演进”技术创新平台 74
第三节 互联化信息工具：Excel电子表格高阶应用规划求解 82
一、关于规划求解 82
二、加载规划求解 82
三、使用规划求解工具的步骤 84
四、规划求解数学规则的设定 85
实操篇：现代物业服务互联网化动作经营 91
第五章 客房需求互联共享体验：精细化专业分工，实现高效人员配置 91
第一节 服务人员效能管理实操案例背景 91
一、物业管理服务企业组织机构设置 91
二、人力资源精细化的专业业务分工 92
三、人力资源配置标准及人力资源成本 93
四、企业需要人力资源的动态管理和控制 96
第二节 物业服务项目人力配置数据 96
一、物业管理服务企业人力资源配置工作内容 97
二、物业服务项目人力配置表格及数据实例 97
三、灵活的物业服务项目人力配置动态管理 99
第三节 设计编制物业项目人员配置数学模型 100
一、物业项目人员配置模型介绍 100
二、物业服务项目人力配置动态管理指引要解决的问题 103
三、人力配置动态管理问题数学模型表达 104
第四节 设计编制物业项目人员配置表格 105
一、创建物业服务项目人力配置动态管理指引表格 105
二、SUMPRODUCT函数知识介绍 106
第五节 人力资源配置规划求解最优方案 108
一、人力资源配置规划求解具体操作 108
二、人力资源配置规划求解最优值 109
三、实际数字与预测数字的趋势对比 114
第六章 服务重点互联共享体验：合理引导，透析客户真实需求 116
第一节 服务接触管理实操案例背景知识介绍 116
一、物业服务接触过程 116
二、物业服务接触中的三元素组合 118
三、物业服务接触在服务运营管理中的重要性 120
四、建立客户服务体系 120
五、获取客户满意及其管理 125
第二节 客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建 130
一、客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建 130
二、其他预备工作表的设计和创建 133
第三节 自动汇总调查问卷数据及频次分析 138
一、调查问卷自动汇总功能设置 138
二、FREQUENCY函数知识介绍 141
三、调查问卷频次分析功能设置 143
四、VBA编码实现 149
第七章 品质评估互联共享体验：用户需求为导向，规划管理服务关键点 152
第一节 客户满意管理实操案例背景知识介绍 152
一、破解客户满意公式 152
二、提高客户满意价值的途径 153
三、物业管理关键触点服务标准 154
第二节 合理规划服务重点数学模型及表达 184
一、物业项目服务重点区位分布 184
二、服务重点区位分析及数学模型表达 186
第三节 物业园区服务重点区位管理规划求解及最优方案 186
一、设计编制物业客户满意导向服务重点管理规划系统表格 187
二、服务重点管理规划系统规划求解及再次求解 189
第八章 补救改善互联共享体验：全方位可视化管理，实现高效服务品质 194
第一节 品质效能管理实操案例背景介绍 194
一、物业服务品质管理介绍 195
二、物业服务品质管理基本方法 195
三、全方立体化品质服务的精益监控 196
四、服务品质精益监管综合标准规范 197
五、品质数据的可视化展现 212
第二节 设计制作日常服务运营品质评估检查表格 213
一、服务运营品质效能管理检查系统工作表 213
二、服务运营品质效能管理检查系统工作表 217
第三节 品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置 219
一、COUNT函数知识 219
二、检查数据汇总中的公式设置 220
第四节 日常运营高效能品质可视化管理图表 222
一、服务运营品质效能管理检查表格使用填制方法 222
二、服务运营品质效能管理检查图形显示 223
第九章 效能提升互联共享体验：物业服务缺陷能够预判，可预防、补救并改善 227
第一节 补救改善管理实操案例背景介绍 227
一、服务补救不容回避 227
二、服务补救与顾客抱怨的区别 228
三、服务补救策略 229
四、服务补救要点问题 230
五、服务精益品质管理改善活动步骤 231
第二节 物业服务缺陷预判基础数据 231
一、物业项目服务运营品质效能管理检查数据 232
二、物业项目服务运营品质效能管理检查图形 232
三、管理运营中服务缺陷的预测与判断问题提出 234
第三节 物业服务缺陷预测与判断数学模型及表达 234
一、指派评估检查项目数学模型表达 235
二、每月指派一定数量的评估检查项目数学模型表达 235
三、每月非指派的评估检查项目数学模型表达 235
第四节 物业服务缺陷预判管理规划求解预备改进方案 235
一、品质缺陷补救改善管理预判表格编制操作 235
二、品质缺陷补救改善管理预判规划求解最优值 237
第十章 人力配置互联共享体验：尊重员工造就优秀企业，客观考评、择优晋升 239
第一节 服务人员效能管理实操案例背景知识介绍 239
一、企业中可能存在的员工“负能量”表现 240
二、企业内部需要客观公正的绩效管理 241
三、重新认识企业绩效考核与绩效管理 242
四、绩效管理操作中存在的认识误区 243
五、减少人员绩效管理偏差的改进策略 245
第二节 设计制作员工日常业绩季度绩效管理工作表格 247
一、创建员工季度考核表 248
二、VLOOKUP函数知识介绍 255
三、引用季度缺勤记录 256
四、计算季度出勤量 261
五、引用季度工作态度和工作能力数据 263
六、计算员工的季度考核 269
七、创建其他季度考核表 272
第三节 设计制作员工日常业绩年度绩效管理工作表格 273
一、创建年度考核表 273
二、引用各季度考核记录 275
三、AVERAGE函数知识 277
四、计算员工的年度考核成绩 278
五、RANK函数知识 279
六、排列名次并设置显示样式 279
七、LOOKUP函数知识 285
八、计算员工年终兑现奖金 286
第四节 设计企业绩效管理优秀员工业绩综合考核量化模型 289
一、物业员工岗位调整介绍 289
二、人才选用决策要解决的问题 290
三、人才选用问题数学模型表达 290
第五节 物业企业优秀人才提升选用规划求解最优方案 291
一、创建物业优秀员工日常工作业绩综合考核量化评价表 291
二、人才选用规划求解公式输入 293
三、人才选用规划求解最优值 293
四、将可变值保存为方案 300
参考文献 302