第一章 物业服务企业的设立和组织机构 1
考点一 物业服务企业的概念 1
考点二 物业服务企业的特征 1
考点三 物业服务企业的类型 2
考点四 物业服务企业的常见模式 3
考点五 物业服务企业的设立程序 3
考点六 物业服务企业的组织形式与机构设置 6
第二章 物业管理招标投标 9
考点一 物业管理招标投标及其特点 9
考点二 物业管理招标投标的原则与要求 10
考点三 物业管理招标投标的策划与实施 10
考点四 物业管理招标的类型 11
考点五 招标的方式 12
考点六 招标的内容 12
考点七 招标的条件与程序 13
考点八 投标的条件 15
考点九 投标的程序 15
考点十投标的策略技巧 16
考点十一 物业管理方案 17
第三章 物业管理合同 22
考点一 合同 22
考点二 前期物业服务合同 25
考点三 物业服务合同 26
考点四 管理规约与临时管理规约 28
考点五 其他物业管理合同 28
第四章 早期介入与前期管理 30
考点一 物业管理早期介入 30
考点二 物业管理项目前期运作内容 32
考点三 工程质量保修 32
考点四 前期沟通协调 33
考点五 前期管理的特点 33
考点六 早期介入与前期管理的区别 34
第五章 物业的承接查验 35
考点一 物业承接查验 35
考点二 新建物业的承接查验 36
考点三 物业管理机构更迭时的承接查验 39
考点四 物业管理工作的移交 40
第六章 物业入住与装修管理 42
考点一 物业入住的概念 42
考点二 物业入住的准备 42
考点三 物业入住服务的管理 44
考点四 物业装饰装修管理流程 45
考点五 物业装饰装修管理内容 45
考点六 物业装修装饰中各方主体的责任 47
第七章 房屋及设备设施管理 49
考点一 房屋种类 49
考点二 房屋的组成部分 50
考点三 房屋及设施设备管理的基本要求 50
考点四 房屋及设备设施管理的内容与方法 51
考点五 房屋及设备设施维修养护计划的制订 52
考点六 房屋及设备设施维修养护计划的实施 54
考点七 共用设备设施运行管理 55
考点八 房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制 56
考点九 典型设备设施的管理 57
考点十 典型设备设施管理的注意事项 60
第八章 物业环境管理 62
考点一 清洁卫生管理 62
考点二 白蚁及卫生虫害防治 64
考点三 绿化管理 65
第九章 公共秩序管理服务 68
考点一 公共安全防范管理服务 68
考点二 消防管理的内容 69
考点三 车辆停放管理 74
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 78
考点一 风险和物业管理风险的概念及类型 78
考点二 物业管理风险的内容 79
考点三 物业管理风险防范的措施 81
考点四 物业管理紧急事件的界定与处理 81
考点五 典型紧急事件的处理 81
第十一章 财务管理 85
考点一 物业服务企业的财务管理 85
考点二 物业管理项目的财务管理 87
考点三 酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 87
考点四 物业管理专项维修资金的概念、来源和管理 89
第十二章 物业管理档案管理 91
考点一 物业管理档案的收集与整理 91
考点二 物业管理档案的检索利用与保存 93
考点三 物业服务企业信用档案 95
第十三章 人力资源管理 97
考点一 员工的招聘与解聘 97
考点二 员工的培训及管理 100
考点三 员工薪酬管理 103
考点四 员工的考核与奖惩 105
第十四章 客户管理 108
考点一 客户沟通的内容 108
考点二 客户沟通的方法 109
考点三 客户沟通的管理 109
考点四 客户投诉的处理 110
考点五 客户满意度调查 111
第十五章 物业管理应用文书 113
考点一 应用文书的基础知识 113
考点二 物业管理应用文书的类型 114
考点三 物业管理应用文书制作及写作要领 117
附录一 招标文件样本 124
二××小区房屋装修申请表 142
三××小区装修管理规定 142
四××小区装修协议书 144
五××小区房屋室内装修验收书 145
六 客房满意度调查程序和调查问卷 145