实训项目一 语言礼仪 1
实训内容一 普通话语音语调 2
实训内容二 电话服务礼仪 4
实训内容三 提问、应答礼仪 6
实训项目二 肢体语言礼仪 9
实训内容一 体姿 10
实训内容二 手势 16
实训内容三 表情及其他示意礼仪 20
实训项目三 个人礼仪 25
实训内容一 制服和衬衣 26
实训内容二 鞋和袜 27
实训内容三 饰物 29
实训内容四 个人卫生 32
实训内容五 头发护理和发型 34
实训内容六 五官护理和化妆 36
实训项目四 游览服务礼仪 41
实训内容一 接站服务 42
实训内容二 首站沿途导游 44
实训内容三 入店服务 46
实训内容四 商定日程服务礼仪 49
实训内容五 送别旅游者服务礼仪 51
实训内容六 带团服务礼仪 53
实训内容七 讲解服务礼仪 55
实训项目五 前厅服务礼仪 59
实训内容一 门童服务礼仪 60
实训内容二 行李生服务礼仪 62
实训内容三 前台收银服务礼仪 64
实训内容四 前台咨询服务礼仪 66
实训项目六 客房服务礼仪 69
实训内容一 进入客房服务礼仪 70
实训内容二 客房整理服务礼仪 71
实训内容三 洗衣服务礼仪 73
实训内容四 大堂清洁服务礼仪 75
实训项目七 餐饮服务礼仪 79
实训内容一 引位员服务礼仪 80
实训内容二 值台员服务礼仪 81
实训项目八 公关服务礼仪 89
实训内容一 庆典迎宾礼仪 90
实训内容二 庆典签到处工作礼仪 92
实训内容三 庆典送别客人礼仪 94
实训内容四 签订协议礼仪 95
实训内容五 外交活动服务礼仪 102
实训项目九 康乐服务礼仪 113
实训内容一 游泳池服务员礼仪 114
实训内容二 健身房服务员礼仪 115
实训内容三 保龄球服务员礼仪 116
实训内容四 桑拿浴服务员礼仪 118
实训内容五 卡拉OK舞厅服务员礼仪 119
实训内容六 美容服务员礼仪 121
附录 旅游服务礼仪常用语（英汉对照） 123
参考文献 137