第一章 开店筹划规范化作业流程·服务细节·疑难解答 3
第一节 作业流程 3
流程01：商圈范围评估 3
流程02：便利店交通条件评估 4
第二节 服务细节 4
细节01：商圈调查要点 4
细节02：便利店客流分析 5
细节03：便利店立地条件禁忌 6
细节04：不适合开便利店的地方 6
细节05：开店费用组成 7
细节06：硬件部分相关费用预测 7
细节07：管理费用分析 8
细节08：便利店形象组成要素 9
细节09：店铺墙壁类别 9
细节10：天花板设计考虑问题 10
第三节 疑难解答 11
问题01：为何要慎重选择店址 11
问题02：如何分析城市规划 11
问题03：便利店商圈内人口多少才合适 11
问题04：如何明确店铺的客流 12
问题05：哪些地方适合开便利店 13
问题06：便利店可能涉及的市场准入要求 13
问题07：便利店开店事务有哪些 14
问题08：签订租房合同需注意哪些事项 15
问题09：便利店需要购买哪些设备 15
问题10：如何设置便利店的出入口 16
问题11：如何设置便利店的收银台 16
问题12：如何设置便利店的堆头 17
问题13：如何设置购物通道 17
问题14：如何布置货位 17
问题15：场地装潢装饰有何要求 18
第二章 商品管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 23
第一节 作业流程 23
流程01：商品定价应对策略分析 23
流程02：商品定价步骤 23
流程03：食品鲜度管理 24
流程04：商品补货一般程序 25
流程05：商品白天补货程序 26
流程06：商品夜间补货程序 27
流程07：商品淘汰 27
流程08：拟订销售计划步骤 28
第二节 服务细节 29
细节01：商品分类（销售关系） 29
细节02：商品分类（是否耐用和是否有形） 29
细节03：商品分类（购物习惯） 30
细节04：商品分类遵循原则 30
细节05：食品类商品特点 31
细节06：杂货类商品管理 31
细节07：便利类商品 32
细节08：特殊性商品类别 32
细节09：服务性商品类别 33
细节10：商品组合分类 33
细节11：淘汰疲软商品 34
细节12：商品陈列考虑因素 35
细节13：商品展示方法 35
细节14：商品陈列技术 35
细节15：袋装食品陈列 36
细节16：面包、糕点陈列 36
细节17：整理商品的要点 37
细节18：商品定价方法 37
细节19：商品价格调整的原因 38
细节20：商品降价时机选择 39
细节21：增加顾客人数的方法 39
细节22：明确促销目的 40
细节23：包子售卖标准 41
细节24：热狗肠售卖品质标准 42
第三节 疑难解答 42
问题01：什么是商品分类 42
问题02：如何做好商品的季节性管理和选择 43
问题03：便利店在编制分类系统时，应注意哪些事项 44
问题04：冷冻、冷藏食品的鲜度管理需注意哪些事项 44
问题05：商品陈列有哪些基本要求 44
问题06：商品陈列需注意哪些事项 45
问题07：如何使商品陈列规格化 45
问题08：商品陈列展示要注意哪些事项 46
问题09：门店常见商品如何陈列 46
问题10：收银柜前的商品如何陈列 51
问题11：如何陈列报纸杂志 51
问题12：如何考虑顾客心理因素进行商品定价 52
问题13：怎样善用相对价格进行商品定价 52
问题14：商品降价时需注意哪些事项 53
问题15：如何管理维护门店商品标价签 53
问题16：商品理货后，有何要求 53
问题17：制作茶叶蛋有哪些规范及注意事项 54
第三章 收银管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 57
第一节 作业流程 57
流程01：收银操作 57
流程02：现金收银 58
流程03：银行卡收银 58
流程04：会员卡收银 59
流程05：收款、找零发生差错处理 60
第二节 服务细节 61
细节01：商品扫描技巧 61
细节02：消磁作业要求 62
细节03：收银差异处理 63
第三节 疑难解答 63
问题01：现金收找对收银员有何要求 63
问题02：如何鉴别信用卡真伪 64
问题03：银行卡受理应注意哪些事项 64
问题04：商品扫描意外情况如何处理 65
问题05：消磁时应注意哪些问题 65
问题06：装袋例外如何处理 66
问题07：为顾客结账发生错误如何应对 66
问题08：商品价签不符如何应对 66
问题09：顾客携带现金不足或顾客临时退货处理 67
第四章 顾客服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答 71
第一节 作业流程 71
流程01：电话订货服务 71
流程02：顾客退换货 72
流程03：顾客抱怨处理 72
第二节 服务细节 73
细节01：顾客购买习惯类别 73
细节02：便利店服务形象要求 73
细节03：不同类型顾客接待技巧 74
细节04：附加推销方式 74
细节05：商品抱怨处理 75
细节06：特殊顾客抱怨处理 76
细节07：缺货商品处理 77
细节08：常用文明服务用语 77
细节09：常用服务禁语 79
第三节 疑难解答 79
问题01：便利店店员仪容有何要求 79
问题02：便利店店员仪表有何要求 80
问题03：接待顾客有何规范 80
问题04：店员站姿有何规范 81
问题05：店员行走规范有何要求 81
问题06：店员手势规范有何要求 82
问题07：接受电话订货服务需注意哪些事项 82
问题08：如何为顾客提供代收话费服务 83
问题09：常用的顾客服务用语有哪些 83
问题10：附加推销时要注意哪些事项 84
问题11：如何处理服务抱怨 85
第五章 物流管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 89
第一节 作业流程 89
流程01：门店订货 89
流程02：到货验收 89
流程03：商品调拨 90
流程04：直送商品退货 91
第二节 服务细节 91
细节01：商品采购原则 91
细节02：商品采购操作步骤 92
细节03：商品验收标准 93
第三节 疑难解答 94
问题01：如何辨别拒收商品 94
问题02：一般产品的保质期是多久 94
问题03：食品验收日期有何要求 95
问题04：如何科学地选择商品品种 96
问题05：如何建立科学合理的采购体系 96
问题06：商品堆放有何要求 97
问题07：盘点前整理商品需注意哪些事项 97
问题08：盘点商品时要注意哪些事项 98
问题09：手工抄单需注意哪些事项 98
问题10：手工盘点需注意哪些事项 99
问题11：盘点差错常见原因 99
问题12：如何防范供应商的欺诈行为 100
第六章 安全卫生管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 103
第一节 作业流程 103
流程01：大雨来临的预防处理 103
流程02：发现可疑物或可疑爆炸物的处理 103
流程03：地板清洁 104
流程04：清洗地毯 104
流程05：擦玻璃 105
第二节 服务细节 105
细节01：突发事件类型 105
细节02：遇抢的应对措施 106
细节03：食品卫生要求 107
细节04：清洁卫生标准 107
细节05：店员作业错误损耗类型 108
细节06：设备故障的损耗 109
细节07：店员异常现象与应对措施 110
第三节 疑难解答 111
问题01：歹徒最喜欢抢什么店 111
问题02：便利店防抢的方法有哪些 111
问题03：如何预防顾客偷窃 113
问题04：销售高档烟酒应注意什么 113
问题05：如何预防店员偷窃 114
问题06：如何做好防火工作 114
问题07：停电应如何处理 115
问题08：发生人身意外事故时，应如何处理 115
问题09：如何应对暴力及骚乱 115
问题10：如何预防店员作业错误 116
问题11：店员受伤时，应如何处理 116
问题12：台风来临前应做好哪些工作 117
问题13：如何做好便利店的监控 118
问题14：拖地应注意哪些事项 118
问题15：清洗地毯应注意哪些事项 119
问题16：擦玻璃应注意哪些事项 119
第七章 设备管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答 123
第一节 作业流程 123
流程01：热汤池清洁 123
流程02：蒸包机清洁 123
流程03：电饭煲清洁 124
流程04：冰柜清洁 125
流程05：热狗机操作 125
第二节 服务细节 126
细节01：雪糕机的清洗消毒 126
细节02：热狗机烘烤温度与时间标准 127
细节03：串串烧的制作 127
第三节 疑难解答 128
问题01：如何规范使用制冰机 128
问题02：如何规范使用低温柜 128
问题03：如何清洁及操作开放式冻柜 128
问题04：立柜使用有哪些常识 129
问题05：如何规范使用微波炉 129
问题06：如何维护保养收银机 129
问题07：如何使用打价机 130
问题08：如何维护保养UPS电源 131
问题09：如何使用保养验钞机 131
问题10：使用人字梯要注意哪些事项 132
附录01：便利店常用术语集锦 133
附录02：《零售商促销行为管理办法》 136
附录03：品牌便利店加盟简介 139
参考文献 151