图表目录 1
前言 1
致谢 1
第一章 架设桥梁还是垒筑围墙 1
改变参与的规则 1
为什么信任如此重要？ 6
信任的基础 10
第二章 信任的力量 17
信任和组织 17
信任的影响 18
被人信任的商标的重大作用 26
第三章 失去信任的成本 31
信任的关键作用 31
失去信任要偿付的成本 32
信任和信息 37
信任是如何丧失的？ 42
第四章 信任的最大破坏者 47
诚实：不信任关系的矫正器 48
发生在社会中的损坏信任的因素是什么？ 51
组织内信任关系被损坏的方式 54
人们之间的信任是如何被破坏的？ 60
第五章领导者如何建立信任 67
你是给予还是获取？ 67
受到信任的领导者是如何做的？ 70
留给后人宝贵的遗产 78
有关一位受人信任的领导者的故事 79
第六章 信任对于企业的重要性 83
信任和底线 83
第七章 建立消费者信任 95
为何客户的信任感如此重要？ 95
信任感能建立忠诚度 97
建立客户忠诚度：来自被信任者的经验 98
建立消费者信任的经验 111
建立信任还是关系破裂 113
第八章 变革时期的信任 115
变革的挑战 115
在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子 118
这一定要来自高层吗？ 120
背叛和变革 122
第九章 建立信任文化 127
建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间 127
什么是信任文化？ 129
低信任度的迹象 132
被损坏的信任能修复吗？ 133
把不信任围堵起来 134
建立高度信任的组织 135
第十章 信任的衡量 141
汗湿的手掌与揉鼻子 141
信任的衡量 146
第十一章 对信任的态度 151
对信任的理解 151
跨越信任的鸿沟 154
你对信任的观点是什么？ 169
第十二章 最后的忠告：信任的基本法则 171
信任的基本法则 171
最后 173
工作中信任关系的特征 175
记住：信任不是一件外套 176
附录：信任调查 179
注释 185