第一章 银行礼仪代表银行形象 2
第一节 银行礼仪的基本概念 2
第二节 讲究银行礼仪的重要意义 7
第三节 银行礼仪的基本要求 11
第四节 银行礼仪实践中应当把握的基本原则 16
第二章 银行员工仪表礼仪规范 22
第一节 仪表礼仪的三项要求 22
第二节 银行员工面容的礼仪 26
第三节 银行员工口部的礼仪 28
第四节 银行员工发型的礼仪 30
第五节 银行员工化妆的礼仪 32
第六节 银行员工服饰的礼仪 34
第三章 银行员工仪态礼仪规范 38
第一节 仪态是无声的语言 38
第二节 银行员工坐、立、起、行的礼仪 40
第三节 银行员工手势的礼仪 53
第四节 银行员工目光的礼仪 59
第五节 银行员工鞠躬的礼仪 64
第六节 银行员工递物接物的礼仪 68
第四章 银行员工着装礼仪规范 72
第一节 银行员工着装的基本要求 72
第二节 银行员工着装TPO原则 74
第三节 银行员工着装基本礼仪 76
第四节 银行服务人员着装 79
第五节 银行员工穿西装的礼仪 81
第六节 银行员工穿工服的礼仪 83
第七节 银行员工着装的禁忌 86
第五章 银行日常业务交际礼仪规范 90
第一节 银行员工说话的礼仪 90
第二节 银行员工赞美的礼仪 93
第三节 好的口头语和禁忌 95
第四节 银行员工介绍的礼仪 97
第五节 银行员工乘电梯的礼仪 100
第六节 银行员工坐车的礼仪 102
第七节 银行员工接待的礼仪 105
第八节 银行员工拜访客户的礼仪 108
第九节 银行员工邀约的礼仪 111
第十节 银行员工宴会的礼仪 113
第十一节 银行员工的中西餐礼仪 116
第六章 银行营业网点环境和接待礼仪规范 122
第一节 营业网点外部环境的规范 122
第二节 营业网点内部环境的规范 124
第三节 网点营业前的准备工作 135
第四节 银行网点服务客户规范化准则 141
第七章 银行大堂经理礼仪规范 146
第一节 大堂经理的形象代表银行网点的形象 146
第二节 大堂经理如何与大客户保持长期良好关系 149
第三节 大堂经理如何纠正员工违规现象 152
第四节 大堂经理如何与上级进行良好沟通 156
第五节 大堂经理如何处理客户投诉 159
第六节 大堂经理日常规范化服务标准 162
第八章 银行柜员礼仪规范 170
第一节 银行柜员就是银行与客户沟通的纽带 170
第二节 银行柜员的营销礼仪 173
第三节 银行柜员如何处理客户的抱怨和异议 175
第四节 银行柜员规范化服务标准 177
第九章 银行客户经理礼仪规范 184
第一节 银行客户经理如何与客户交流 184
第二节 银行客户经理握手礼仪 188
第三节 银行客户经理的电话礼仪 194
第四节 银行客户经理名片礼仪 199
第十章 银行涉外礼仪规范 204
第一节 涉外礼仪应把握的三个“度” 204
第二节 接待国外客户的礼仪 206
第三节 银行员工出访的礼仪 209
第四节 涉外商务谈判的礼仪 211