第一章 酒店领班任职要求 1
第一节 领班能力要求 3
要求一：计划能力 3
要求二：组织能力 3
要求三：领导能力 4
要求四：控制能力 4
第二节 领班工作职责 5
职责一：领班主要责任 5
职责二：建立协作团队 6
职责三：领班的业务工作 7
第三节 领班工作细节 8
细节一：遵循管理五大原则 8
细节二：实施走动管理最有效 8
细节三：让员工劳心又劳力 9
细节四：正确对待员工抱怨 9
细节五：对下属心存感谢之心 10
细节六：批评要有艺术 11
细节七：应避免七大管理错误 12
第二章 酒店领班管理能力提升 15
第一节 计划编制与执行 17
一、领班计划的特点 17
二、计划管理任务 17
三、计划编制 17
四、班组计划的执行 21
五、班组计划的检查与分析 22
第二节 基层培训组织与管理 23
一、基层培训计划 23
二、基层培训的形式 25
三、基层培训的内容 26
四、基层组织培训的技巧 28
第三节 团队管理 30
一、团队的含义 30
二、正确理解团队的建立 31
三、成功团队的基本条件 32
四、团队管理 32
第四节 酒店纪律管理 34
一、酒店纪律条文简介 34
二、考勤纪律管理 35
三、服务规范管理 36
四、组织纪律管理 37
五、班组民主生活管理 37
第五节 管理沟通 37
一、向上沟通 38
二、平行沟通 40
三、向下沟通 42
四、酒店外部的人际沟通 43
第六节 会议管理 45
一、酒店会议的种类 45
二、会议成本意识 45
三、会议准备 46
四、会议过程管理 46
第七节 服务质量管理 52
一、对本班组人员进行质量教育 52
二、进行服务过程控制 54
三、服务现场管理 54
第八节 客人投诉处理 56
一、受理客人投诉的场所 56
二、投诉类型 57
三、客人投诉原因 58
四、投诉处理的原则 58
五、投诉处理程序 59
第三章 前厅部领班工作实务 65
第一节 接待处领班工作实务 67
一、工作内容 67
二、每日工作程序及标准 67
第二节 行李组领班工作实务 84
一、工作内容 84
二、每日工作程序及标准 84
第三节 总机领班工作实务 90
一、工作内容 90
二、每日工作程序及标准 91
第四节 商务中心领班工作实务 94
一、工作内容 94
二、每日工作程序及标准 94
第四章 客房部领班工作实务 97
第一节 楼层领班工作实务 99
一、工作职能 99
二、工作程序与方法 99
第二节 公共区域清洁领班工作实务 109
一、工作内容 109
二、工作程序及标准 110
第三节 布草房领班工作实务 116
一、工作内容 116
二、管理工作PDCA循环 117
三、工作程序及其标准 117
第四节 收发组领班工作实务 123
一、业务范围 123
二、工作内容 123
三、工作程序及标准 124
四、处理和汇报客户投诉 125
第五节 洗涤组领班工作实务 130
一、工作内容 130
二、洗涤业务日常管理 131
三、洗涤设备日常管理 132
四、管理PDCA循环法 132
第五章 餐饮娱乐部领班工作实务 137
第一节 楼面领班工作实务 139
一、工作职能 139
二、工作程序及标准 139
第二节 酒吧领班工作实务 146
一、工作职能 146
二、工作程序及标准 146
第三节 咖啡厅领班工作实务 151
一、工作职能 151
二、工作程序及标准 151
第四节 康乐中心领班工作实务 156
一、工作内容 156
二、工作程序及标准 157
第五节 洁务领班工作实务 158
一、工作职能 158
二、工作程序及标准 159
三、意外事件处理 160
第六章 其他部门领班工作实务 167
第一节 保安部领班工作实务 169
一、保安领班工作内容 169
二、日常管理工作程序与标准 169
三、特殊业务处理程序与标准 170
第二节 商品部领班工作实务 172
一、工作内容 172
二、工作程序及标准 172
第三节 工程部领班工作实务 174
一、工作内容 174
二、工作程序及标准 174
参考资料和书目 176