项目一 饭店服务与管理概述 1
模块1 饭店种类与等级 2
模块2 饭店组织结构 8
项目二 饭店前厅服务与管理 11
模块1 饭店前厅服务与管理的质量要求与顾客投诉因素 12
模块2 饭店前厅案例分析 21
任务1 总台接待案例 21
任务2 前厅日常服务案例 27
任务3 前厅销售控制案例 33
任务4 前厅信息控制案例 38
项目三 饭店餐饮服务与管理 43
模块1 饭店餐饮服务与管理的质量要求与顾客投诉因素 44
模块2 饭店餐饮服务与管理案例分析 49
任务1 餐饮服务程序案例 49
任务2 餐饮就餐服务案例 55
任务3 餐饮采购库存案例 63
任务4 团体包餐服务案例 66
任务5 餐饮结账服务案例 70
任务6 宴会服务案例 73
任务7 厨房管理案例 77
项目四 饭店客房服务与管理 81
模块1 饭店客房服务与管理的质量要求与顾客投诉因素 82
模块2 饭店客房服务与管理案例分析 87
任务1 常规服务案例 87
任务2 特殊服务案例 92
任务3 客房服务质量管理案例 99
任务4 主题客房服务管理案例 108
任务5 个性化客房服务管理案例 112
项目五 饭店其他部门案例分析 115
模块1 饭店人力资源部服务与管理案例分析 116
模块2 饭店安全服务与管理案例分析 123
模块3 饭店商场部服务与管理案例分析 132
模块4 饭店工程部服务与管理案例分析 137
项目六 突发事件与投诉处理 143
模块1 饭店意外事故和投诉的原因及处理要点 144
模块2 饭店意外事故案例分析 148
参考文献 158