项目一 门店营运管理认知 1
任务1 连锁企业门店概述 1
一、连锁经营 2
二、连锁企业门店概念 3
三、连锁企业门店的功能 4
四、连锁企业门店的特征 4
五、连锁企业门店的类型 5
任务2连锁企业门店的组织结构 7
一、门店组织结构设计的目的 7
二、门店组织结构的基本类型 8
三、连锁零售企业的典型组织结构 9
任务3门店的营运管理 12
一、门店营运管理目标 12
二、门店营运管理标准 14
三、门店营运管理内容 17
项目二 门店店长作业管理 22
任务1 门店店长的作用与职责 22
一、店长的作用 23
二、店长的素质要求 25
三、店长的职责 27
任务2门店店长作业管理 30
一、店长的作业时间 30
二、店长的作业流程 31
三、店长作业化管理 34
项目三 门店销售作业管理 41
任务1 营业员接待服务规范 41
一、营业员岗位职责 42
二、营业员基本素质要求 42
三、营业员服务基本规范 44
任务2营业员对顾客的接待 48
一、接待顾客的准备 48
二、接待顾客的步骤 50
三、接待顾客的技巧 52
任务3营业员与顾客冲突的防止和排除 56
一、营业员与顾客发生冲突的原因 56
二、营业员与顾客冲突的防止和排除 57
项目四 门店收银作业管理 63
任务1 收银岗位描述 63
一、收银岗位认知 64
二、收银岗位主管能力及员工职责 65
三、收银岗位的礼仪服务规定 65
任务2收银作业管理 69
一、收银作业流程 69
二、收银作业管理 72
三、收银金钱管理 75
任务3收银错误的作业管理 78
一、收银差异 79
二、收银错误处理 79
项目五 门店理货作业管理 84
任务1 理货员岗位描述 84
一、理货员的职业道德和职业意识 85
二、理货员岗位职责 89
任务2理货员作业流程及要领 91
一、理货员的作业流程 92
二、理货员的作业要领 94
项目六 门店促销作业管理 100
任务1 门店促销策划 100
一、促销调研 101
二、确定促销目标 102
三、制定促销预算 102
四、选择促销时机 103
五、确定促销主题 103
六、选择促销商品 104
七、明确促销方式 104
任务2促销活动的实施与效果评估 111
一、促销活动方案的实施 112
二、促销作业流程 115
三、促销效果评估 116
项目七 门店进存货作业管理 120
任务1 门店进货作业管理 120
一、订货作业流程 121
二、进货的作业流程 122
三、收货的作业管理 122
四、退换货作业 125
五、调拨作业 125
任务2 门店存货作业管理 127
一、仓库作业管理 128
二、盘点作业管理 129
三、坏品处理作业 130
任务3门店盘点作业管理 131
一、盘点作业 132
二、盘点作业流程 133
三、盘点作业管理措施 138
四、盘点后的管理工作 140
项目八 门店布局管理 146
任务1 货位布局 146
一、货位布局的原则 147
二、货位布局的要点 148
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式 148
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理 151
任务2卖场通道设计 155
一、通道设计的原则 156
二、通道设计模式 157
三、磁石理论 160
四、顾客的动线分析 162
项目九 商品陈列管理 165
任务1 商品配置 165
一、商品群配置 166
二、商品配置表的功能 167
三、商品配置表的制作 168
四、商品配置例外法则管理 172
任务2商品陈列的原则和程序 174
一、商品陈列的基本原则 175
二、商品陈列的程序 179
任务3商品陈列方法与技巧 182
一、连锁企业门店商品陈列的方法 183
二、连锁门店商品陈列的技巧 188
任务4商品陈列的维护 190
一、缺货控制 190
二、排面量控制 192
三、陈列道具的控制 193
四、POP的控制 193
五、销售时段的控制 193
项目十 门店防损及安全管理 197
任务1 门店损耗的产生与防范 197
一、损耗的含义 198
二、损耗产生的原因 198
三、门店损耗的防范 200
任务2 门店偷窃事件的防范与处理 204
一、门店中容易发生偷窃事件的场所 205
二、偷窃行为的界定 205
三、顾客偷窃事件的防范与处理 206
四、员工偷窃事件的防范与处理 207
五、供应商偷窃事件的防范与处理 209
六、门店卖场防盗的措施与手段 210
任务3门店安全作业管理 212
一、门店安全概述 213
二、门店安全管理组织设置 215
三、门店安全管理内容 216
项目十一 门店顾客服务质量管理 223
任务1 顾客服务质量评价 223
一、顾客满意度调查 225
二、改变服务质量 227
任务2顾客投诉意见处理 230
一、如何对待顾客的投诉 231
二、顾客投诉的主要类型 231
三、顾客投诉方式 233
四、建立顾客投诉意见处理系统 234
五、顾客投诉意见的处理程序 236
六、化解顾客投诉的技巧 238
七、建立顾客关系管理制度 240
项目十二 门店营运绩效管理 244
一、门店营运绩效概述 245
二、门店营运绩效评估指标 246
三、提升门店营运绩效措施 252
参考文献 262