第一章 物业管理基础理论 1
第一节 物业管理的概念和特征 1
一、物业 1
二、物业管理的概念 1
三、物业管理的特征 2
第二节 物业管理的产生和发展 3
一、物业管理的起源 3
二、中国物业管理的发展历程 4
三、我国物业管理制度的历史沿革 5
第三节 物业管理的基础理论 8
一、物业管理的重要性 8
二、物业管理的基础理论 10
第二章 物业服务企业 12
第一节 物业服务企业概述 12
一、物业服务企业的概念和特征 12
二、物业服务企业的经营目标 12
三、物业服务企业的分类 12
第二节 物业服务企业的设立及资质等级 13
一、物业服务企业设立 13
二、物业服务企业的资质审批及管理 14
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 16
一、物业服务企业的常见模式 16
二、物业服务企业组织机构设置的考虑因素 16
三、物业服务企业机构设置应遵循的原则 17
四、物业服务企业机构设置的程序 17
五、物业服务企业的组织形式 18
六、物业服务企业的机构设置 20
七、物业服务企业的权利与义务 21
第四节 物业管理师执业资格 21
一、注册物业管理师的发展历程 21
二、物业管理师执业资格考试 22
三、物业管理师注册 23
四、物业管理师的执业 24
第三章 业主自治管理 26
第一节 业主 26
一、业主的概念 26
二、物业使用人 26
三、业主的权利 26
四、业主的义务 28
第二节 业主大会与业主委员会 28
一、业主大会 28
二、业主委员会 30
三、关于业主大会、业主委员会的限制性规定 32
第三节 管理规约 33
一、管理规约 33
二、临时管理规约 34
第四章 物业管理招标与投标 35
第一节 物业管理招投标概述 35
一、招投标的概念 35
二、我国招投标的兴起 35
三、我国工程招投标发展的意义 35
四、我国招投标的法律、法规框架 36
五、招投标制度与中国物业管理的发展 37
六、物业管理招投标的特点 38
七、物业管理招投标的基本要求与原则 39
第二节 物业管理招标 40
一、物业管理招标 40
二、物业管理招标的类型 40
三、物业管理招标的方式 41
四、物业管理招标的内容 41
五、物业管理招标的条件与程序 42
第三节 物业管理投标 46
一、物业管理投标 46
二、物业管理投标的条件 46
三、物业管理投标的程序 46
四、投标的策略及技巧 49
第五章 物业服务合同 52
第一节 合同概述 52
一、合同的概念和特征 52
二、合同的订立 52
三、合同的形式 54
四、合同的构成要件 55
五、合同的内容 55
第二节 前期物业服务合同 55
一、前期物业服务合同的概念 56
二、前期物业服务合同的特征 56
三、前期物业服务合同的时效 56
四、前期物业服务合同的主要内容 56
五、签订前期物业服务合同应注意的事项 57
第三节 物业服务合同 57
一、物业服务合同的概念 57
二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 58
三、物业服务合同的签订 58
四、物业服务合同的终止 59
第六章 早期介入与前期物业管理 60
第一节 早期介入 60
一、早期介入的概念 60
二、早期介入的必要性 60
三、早期介入的作用 60
四、早期介入的内容 61
第二节 前期物业管理 65
一、前期物业管理的概念 65
二、前期物业管理的特点 65
三、物业管理项目前期运作 66
四、工程质量保修 66
五、前期沟通协调 66
第七章 物业的承接查验与入住管理 68
第一节 物业的承接查验 68
一、物业承接查验的概念 68
二、新建物业承接查验 68
三、物业管理机构更迭时的承接查验 70
第二节 物业的入住与装修管理 72
一、入住 72
二、物业装修管理 77
第八章 物业服务企业的日常管理工作 93
第一节 房屋及设施设备管理 93
一、房屋及设施设备管理的种类和构成 93
二、房屋及设施设备管理与维修的特点 95
三、房屋及设施设备管理的要求 96
四、物业设施设备运行维修管理 98
第二节 物业环境管理 101
一、物业环境管理的概念和任务 101
二、清洁卫生管理 101
三、物业环境绿化管理 110
四、卫生虫害防治 112
五、物业环境污染与防治 113
第三节 物业管理区域公共秩序管理 115
一、物业管理区域公共安全防范管理 115
二、物业管理区域消防管理 117
三、物业管理区域车辆管理 119
第四节 物业服务企业的财务管理 120
一、物业服务企业营业收入 121
二、物业服务企业的成本费用和税费 121
三、物业管理服务利润 122
四、物业服务费 122
五、住宅专项维修资金 123
第九章 物业服务企业客户关系管理 127
第一节 物业服务企业客户关系管理概述 127
一、客户关系管理的含义 127
二、物业服务企业实施客户关系管理的必要性 127
三、物业服务企业客户关系管理系统的设计和功能 128
第二节 客户沟通 129
一、客户沟通的概念与内容 129
二、物业服务企业进行客户沟通的准备工作 130
三、物业服务企业沟通的方法与管理 130
四、物业服务企业与客户沟通的注意事项 131
五、物业管理实践中的沟通操作 132
第三节 处理客户投诉的程序和技巧 133
一、物业管理投诉产生的原因和类型 133
二、正确对待物业管理投诉的意义 133
三、物业管理投诉处理的要求和技巧 134
四、物业管理投诉处理的程序 134
第四节 客户满意度调查 135
一、客户满意度 135
二、客户满意度调查 136
第十章 物业管理纠纷的解决与防范 140
第一节 处理物业管理纠纷的法律依据 140
一、物业管理纠纷的概念和类型 140
二、处理物业管理纠纷的法律依据 141
第二节 物业管理纠纷的解决与防范 141
一、协商 141
二、调解 142
三、仲裁 144
四、诉讼 146
五、物业管理纠纷的防范 149
第三节 物业管理纠纷的诉讼时效 149
一、诉讼时效的概念 149
二、诉讼时效的种类 149
附录一 物业管理条例 151
附录二 2007年《物权法》第六章 157
附录三 物业服务企业资质管理办法 159
附录四 住宅专项维修资金管理办法 162
附录五 物业服务定价成本监审办法（试行） 167
附录六 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 169
附录七 最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 171
附录八 物业承接查验办法 173
附录九 业主大会和业主委员会指导规则 177
附录十 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 183
附录十一 住宅室内装饰装修管理办法 188
参考文献 192