第一篇 银行服务危机管理 1
案例一 恶劣的服务搞坏了心情 2
案例二 银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除 7
案例三××行：顾客排长队 员工甩扑克 11
北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理 12
北京储户99元分99次存 称只为教训银行 13
案例四7 000元救命零钞 银行两次拒收 18
案例五87岁病人坐轮椅到银行领卡 24
案例六 银行服务人员综合素质低 30
案例七 提取公积金每天“限号”50人引争议 34
第二篇 银行收费危机管理 40
案例一 国有银行开闸××行开收个人零钞清点费 42
××行零钞清点费引争议 被指收费不合理 43
两部门紧急叫停银行零钞清点费 存硬币不再交数钱费 44
案例二 跨行手续费惹官司 客户败诉后欲再讨“公平” 48
银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收 51
银行免费服务设收费门槛？ 52
第三篇 银行不当营销危机管理 58
案例一 老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德” 60
案例二 不开网上银行 不给你开户 68
银行开卡遭遇“被捐款” 69
案例三 “史上最牛银行卡”现身网络 74
案例四 想开户？先存3 000元！ 79
案例五 西安某高校现卡门事件 数千学生莫名多了信用卡 84
第四篇 银行金融产品纠纷管理 90
案例一 听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元 92
××理财产品身陷“投诉门” 94
案例二 存款5年变 20年银行误导卖金钱柜 102
案例三 买投连险1年5万缩水2万 108
案例四 信用额1.4万 暴跌到3000 110
第五篇 银行业务违规操作管理 115
案例一 炒楼暗道：部分银行消费贷款违规变房贷 116
案例二 银行违规揽储为何屡禁不止 爆银行吃利差内幕 122
案例三 ××银行房贷业务违规操作 在京业务被叫停 128
案例四 广东银监局：近1/3纠纷房贷已经放款 132
部分银行收房贷理财顾问费 广东银监局要严查 134
额度不足只是“忽悠”的借口 136
案例五 奥运纪念钞太宝贝 擅自留19张很不对 139
第六篇 金融案件管理 144
案例一欺ATM犯傻刷171次取17万 147
恶意取款171次一男子被判无期徒刑 148
“许霆案”的是非与得失 148
案例二 高山案已查证作骗金额达9.4亿 暴露现金结算漏洞 152
银行大盗卷走5 100万 154
案例三 银行保管箱内28万首饰不见 失主状告银行 165
案例四 离车三分钟去存钱 车内1.8万元被抢？ 173
案例五 银行卡被“克隆”，储户被盗27 570元怒告银行 179
ATM存钱被盗 银行被判全赔 180
案例六 小心信用卡被挂失 部分银行补办新卡存漏洞 185
案例七 被开除职工自制汽油瓶火烧信用社致49人伤 189
××银行大厦邮包炸弹爆炸？ 190
第七篇 银行突发事件管理 196
案例一 海珠区8银行职员一氧化碳中毒送院抢救 198
案例二 男子银行办事在台阶上摔残获赔10.5万 201
案例三 银行玻璃门夹住女童手消防队员将门卸下 205
案例四 客户保安为小事砸杯子舞棍子银行内一场混战 208
第八篇 业务差错与系统运营危机管理 212
案例一 网上贵金属系统瘫痪银行称“不可抗力”不理赔 213
案例二 失常账户自动转账11万 220
案例三××银行转账出错300工人获双薪 224
案例四 市民在ATM机存进1 700元查询发现钱不见 229
案例五 银行职员误按账号客户9 500元落他人包中 234
案例六 银行柜台出假钞，这次终“坐实” 238
案例七 银行多给钱竟让储户惹上麻烦 244
第九篇 其他危机管理 250
案例一 柜员机吐出两张练功纸？ 250
客户称ATM机吐出“练功纸”银行发声明否认 253
男子发帖称从ATM机取钱取出点钞券被刑拘 254
案例二 银行客户资料齐躺废品站 258
案例三 银行妨害执行被法院判罚10万 262
案例四 骗贷案庭审，××银行员工阻挠旁听 265
案例五 ××银行信用卡究竟卡住了谁？ 270
案例六 男子恶意透支被判刑银行放任拖欠被指为帮2凶 277
案例七 信用卡欠账六千未还营销中心派女网友“诱捕” 286
后续报道：收数佬追信用卡债债仔大呼“顶唔顺” 288
案例八 女行长驾车强闯管制路段被拦截掌掴六旬协管员 292
醉酒副行长：“我是纪委领导，要查处你们。” 294
后记 302