序言 1
前言 1
第1章 全方位论质量 1
1.1大师论质量 1
1.2大众侃质量 3
1.3国际标准化组织质量定义 4
1.4感知质量：顾客关心的质量 5
1.4.1感知质量 5
1.4.2站在顾客角度看质量 6
1.5双因素理论：质量激励因素 7
1.6愉悦质量：从顾客满意到顾客愉悦 9
1.6.1质量的三个层次 9
1.6.2狩野模型 10
1.7愉悦质量创造：获取竞争优势 12
1.7.1了解顾客价值期待 12
1.7.2创新产品 13
1.7.3提高产品性价比 14
1.7.4打造健康公司和品牌形象 16
第2章 质量方法论演变 17
2.1泰勒和泰勒制 17
2.2福特和福特制 19
2.3统计质量控制 22
2.4日本的质量革命 24
2.4.1日本的质量危机 24
2.4.2日本式全面质量管理 25
2.5美国的质量革命 27
2.5.1美国的质量危机 27
2.5.2美国的全面质量管理 28
2.5.3美国六西格玛运动 29
2.6国际通行质量标准 31
2.7卓越绩效模式 32
2.8全面质量 35
2.9第三代质量管理 37
2.10质量管理中的文化因素 38
2.10.1为什么戴明墙内开花墙外香？ 38
2.10.2为什么TQC在美国发芽，却在日本开花结果？ 39
2.10.3为什么美国推行QCC失败而六西格玛却广受欢迎？ 39
2.10.4为什么零缺陷运动不被日本石川馨接受？ 41
2.10.5什么是文化阻力？ 41
第3章 质量卓越 43
3.1质量管理模式的认识误区 44
3.2质量卓越组织基因 45
3.3质量卓越模型 46
第4章 质量文化 50
4.1质量文化模型 50
4.2质量文化：管理层的职责 52
4.3以人为先：质量文化的出发点 55
4.3.1霍桑效应 56
4.3.2人性假设 58
4.3.3以人为先 59
4.4质量意识：决定质量命运 60
4.5质量培训：磨刀不误砍柴工 62
4.5.1质量培训内容 62
4.5.2质量培训形式 63
4.5.3员工教育计划 64
4.6质量改进：质量文化的核心 65
4.7质量激励：质量卓越的催化剂 65
4.7.1激励理论 66
4.7.2激励机制 69
4.8快乐质量：质量文化目标 71
第5章 质量组织 73
5.1质量部的角色 73
5.2质量部的人员设置 75
5.3质量工程师的要求 77
5.3.1质量工程师的资格认证 77
5.3.2质量工程师的要求 78
5.4质量经理的要求 79
5.4.1质量经理的职责 79
5.4.2质量经理的智慧 81
第6章 质量功能 85
6.1系统质量 85
6.1.1系统质量的功能 86
6.1.2过程管理：系统优化的利器 88
6.1.3国际通行质量管理体系ISO 9000 90
6.1.4汽车行业质量管理体系QS 9000和ISO/TS 16949 93
6.1.5环境管理体系ISO 14000 94
6.1.6职业健康安全管理体系OHSAS 18000 95
6.1.7一体化管理体系IMS 95
6.1.8企业社会责任管理体系SA 8000 96
6.2设计质量 98
6.2.1设计开发模式 98
6.2.2设计质量的功能 101
6.2.3田口方法 103
6.2.4 TRIZ理论 104
6.3供应质量 107
6.3.1供应商资格认证 107
6.3.2供应商零件确认 108
6.3.3供应商发展 109
6.3.4供应质量部门定位 111
6.3.5商业道德行为 112
6.4制造质量 113
6.4.1制造质量的功能 114
6.4.2现场环境管理5S 117
6.4.3全面生产性维护TPM 123
6.5顾客质量 128
6.5.1顾客质量的功能 128
6.5.2顾客质量人员的要求 130
6.5.3顾客反馈分析 131
第7章 质量改进 135
7.1质量改进三部曲 135
7.1.1质量改进的三个阶段 136
7.1.2质量改进的三元理论 138
7.2戴明循环PDSA 140
7.2.1戴明循环的演变 140
7.2.2戴明循环的应用 143
7.3纠正措施要求CAR/8 D 144
7.3.1 CAR要点 144
7.3.2福特8D法 146
7.4日本质量圈QCC 149
7.4.1石川馨和QCC 149
7.4.2 QCC方法论 150
7.5美国六西格玛DMAIC 151
7.5.1六西格玛之父：比尔·史密斯 152
7.5.2六西格玛教父：迈克·哈利 153
7.5.3六西格玛进化 154
7.5.4 DMAIC方法论 159
7.6美国联合技术公司ACE 167
7.6.1伊藤让和ACE 169
7.6.2 ACE改进工具 171
7.6.3 ACE实施方法 175
第8章 质量工具 178
8.1质量七工具 178
8.1.1流程图 179
8.1.2检查表 179
8.1.3层别法 180
8.1.4直方图 181
8.1.5柏拉图 183
8.1.6因果图 185
8.1.7散点图 186
8.1.8控制图 187
8.2质量新七工具 190
8.2.1亲和图 191
8.2.2关联图 192
8.2.3树图 192
8.2.4矩阵图 193
8.2.5优先矩阵 193
8.2.6过程决策程序图 193
8.2.7活动网络图 194
8.3数据收集工具 196
8.4资料处理工具 197
8.5根源分析工具 203
8.6错误预防工具 209
8.7统计推论工具 214
8.7.1假设检验 215
8.7.2均值检验 217
8.7.3方差检验 219
8.7.4比率检验 220
8.7.5非参数检验 223
8.7.6相关分析（Correlation Analysis） 225
8.7.7回归分析（Regression Analysis） 225
8.8实验设计 226
8.9质量策划和管理工具 230
8.9.1方针管理 230
8.9.2标杆学习 231
8.9.3 SWOT分析 232
8.9.4 SIPOC模型 234
8.9.5质量功能展开 235
8.9.6产品质量先期策划 236
8.10精益生产工具 237
8.10.1精益生产模式 238
8.10.2精益工具 242
附录：质量大事记 252
参考文献 255