第一章 销售员具体工作概述 1
第一节 销售员的8大工作事项 3
一、销售知识储备 3
二、圈定客户 3
三、拜访客户 4
四、成功签约 4
五、服务客户 5
六、收款及催款 5
七、客户管理 6
八、掌握商务礼仪 6
第二节 销售员工作内容图解 6
第二章 销售员的第1大工作事项：销售知识储备 9
第一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项 11
一、了解行业，知悉企业 11
二、了解企业的销售策略 13
三、了解相关的法律法规 14
第二节 做到知己知彼的3个工作小项 15
一、了解本企业的产品或服务 15
二、了解竞争对手 19
三、了解终端客户 21
第三章 销售员的第2大工作事项：圈定客户 27
第一节 制订工作计划方面应知应会的2个工作小项 29
一、确定工作目标 29
二、制订工作计划 32
第二节 寻找潜在客户应知应会的4个工作小项 36
一、识别潜在客户 36
二、找到潜在客户 40
三、收集潜在客户的信息 42
四、开拓潜在客户 45
第三节 接近客户时应知应会的2个工作小项 51
一、对客户进行分类 51
二、接近客户 54
第四章 销售员的第3大工作事项：拜访客户（上） 61
第一节 预约客户时应知应会的4个工作小项 63
一、预约准备 63
二、选择正确的预约方式 66
三、应对客户的拒绝约见 72
四、应对前台（或秘书）的挡驾 76
第二节 拜访准备工作中应知应会的4个工作小项 79
一、自我形象准备 79
二、销售工具准备 80
三、拜访心理准备 80
四、面谈内容准备 80
第三节 赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项 81
一、设计开场白 81
二、打造美好的第一印象 87
三、把话说好 91
四、认真聆听 95
五、掌握提问技巧 96
第五章 销售员的第3大工作事项：拜访客户（中） 103
第一节 产品说明工作中应知应会的5个工作小项 105
一、为客户寻找购买理由 105
二、产品展示说明准备 107
三、产品精彩展示说明 108
四、激发客户的购买欲望 118
五、准确回答客户疑问，记录客户的意见 120
第二节 产品报价时应知应会的3个工作小项 122
一、克服报价障碍 123
二、选择报价时机 124
三、进行有效报价 124
第六章 销售员的第3大工作事项：拜访客户（下） 129
第一节 撰写建议书时应知应会的3个工作小项 131
一、准备撰写资料 131
二、撰写建议书 133
三、提交建议书 137
第二节 处理客户异议时应知应会的4个工作小项 138
一、了解客户异议 138
二、分析客户异议 140
三、化解客户异议 141
四、处理客户价格异议 152
第七章 销售员的第4大工作事项：成功签约 157
第一节 促进签约方面应知应会的3个工作小项 159
一、捕捉购买信号 159
二、抓住购买时机 162
三、引导成功签约 163
第二节 签订合同工作中应知应会的3个工作小项 178
一、协商、规范合同内容 179
二、认真规范地填写合同 181
三、管理与利用合同 182
第三节 与客户告别时应知应会的2个工作小项 187
一、未成交告别 187
二、成交后告辞 188
第八章 销售员的第5大工作事项：服务客户 191
第一节 服务客户时应知应会的2个工作小项 193
一、了解客户服务的具体内容 193
二、客户服务的具体策略 198
第二节 售后服务时应知应会的4个工作小项 199
一、应对客户的抱怨 199
二、处理客户的投诉 202
三、处理客户的索赔 204
四、处理客户的退换货 206
第三节 维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项 207
一、履行合同，落实承诺 208
二、适时回访，了解产品使用情况及存在的问题 210
三、主动告诉客户有用的信息 211
四、代表客户和公司交涉，帮助客户解决问题 211
五、记录客户的状况，预先处理客户的问题 211
六、与客户建立适度的私人友谊 212
第九章 销售员的第6大工作事项：收款及催款 217
第一节 收款工作中应知应会的2个工作小项 219
一、调查客户信用 219
二、做好收款工作 220
第二节 催款工作中应知应会的4个工作小项 225
一、分析拖欠款原因 225
二、预防拖欠款的发生 226
三、制定催款策略 226
四、成功收取拖欠款 230
第十章 销售员的第7大工作事项：管理客户 233
第一节 客户管理工作中应知应会的3个工作小项 235
一、知晓客户管理的内容与方法 235
二、巧用客户资料卡 236
三、客户管理分析 239
第二节 大客户管理工作中应知应会的3个工作小项 244
一、识别大客户 245
二、分析大客户 245
三、管理大客户 248
第三节 协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项 251
一、销售方面的协助 252
二、经营、财务方面的指导与协助 253
三、推销技术的指导与协助 253
四、店面理货 254
第十一章 销售员的第8大工作事项：掌握商务礼仪 259
第一节 形象礼仪方面应知应会的3个工作小项 261
一、注重仪容 261
二、注重仪表 262
三、注重仪态 266
第二节 商务礼仪方面应知应会的5个工作小项 271
一、注重谈话礼仪 271
二、注重眼神礼仪 274
三、注重名片礼仪 275
四、注重电话礼仪 276
五、注重距离礼仪 278
第三节 其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项 279
一、注重时间礼仪 279
二、注重介绍礼仪 280
三、注重称呼礼仪 281
四、注重手机使用礼仪 281
五、注重商务签字礼仪 283